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【社員紹介_vol.3】ディスカッションする文化が、風通しの良さをつくる。“自然体”のメンバーから学んだカスタマーサクセスの心得

ビービットでは、様々な職種で多彩な背景を持った社員が活躍しています。

今回はUSERGRAMのカスタマーサクセスで活躍する小野在由さんに、これまでの経歴やビービットに入った理由、入社後に取り組んだプロジェクトなどについて聞きました。

小野 在由(おの ありよし)/ UXインテリジェンス事業部 (カスタマーサクセス担当)        早稲田大学スポーツ科学部卒。2019年にスポーツライブエンターテイメントアプリを開発するスタートアップへ入社し、営業職に従事。2020年4月にビービットへ入社。

目次:

  1. ユーザー像が見えない「モヤモヤ」を解消したかった
  2. セミナー企画を通じて学んだ「抽象化」プロセスの重要性
  3. キャリアと“夢”、どちらも追求できる環境がある


ユーザー像が見えない「モヤモヤ」を解消したかった

── まず、ビービットへの入社理由を教えてください。

前職では、スポーツアプリ開発のスタートアップでセールスをしていました。やりがいはあったのですが、具体的なユーザー像がイメージできないことにモヤモヤを抱えていたんです。社内でUXに関する話は日常的にしていても、そもそもどのようにユーザーに使われているのか、社内のメンバーがきちんと把握できているのか疑問に思っていました。

そのうち、「今扱っているプロダクトを売るよりも、一旦UXの理解を深めたい」と思うようになり、転職活動を開始してビービットを知りました。当時応募できる職種はカスタマーサクセスだけでしたが、未経験でもこれから学んでいけば何とかなると思い、応募することにしました。

── 何が入社の決め手になったのでしょうか?

一つは、ユーザー行動を可視化する「USERGRAM」というサービスを扱っている点です。カスタマーサクセスとしてサービスの内容を学ぶ過程で、UXに対する理解も深められるのではないかと考えました。

もう一つは、面接したメンバーの印象です。複数社の選考を受けた中で、ビービットは最も自然体な人が多いと感じました。スタートアップ界には”外向き”に構えている人が多い気がしていましたが、ビービットのメンバーはいい意味で肩の力が抜けていて、こんな人たちと一緒なら自分も自然体で働けそうだなと思ったんです。

── 実際に入社してみて、その印象は変わりませんでしたか?

はい。面接で感じた通り、飾らない方ばかりでした。ポジションやレイヤーに関係なく発言できる風通しの良さは、当社の魅力の一つだと思います。

加えて、何事もしっかりと議論して前に進める文化があると感じました。日々のオペレーション一つとっても、「より良くするためにどうすればいいか?」とみんなが考えていて、細やかにコミュニケーションを交わしています。問題を放置するのではなく、メンバーが納得いく形で解決しながら前に進める会社なのだなと知り、安心感を覚えましたね。


セミナー企画を通じて学んだ「抽象化」プロセスの重要性

── では、小野さんの現在の業務内容を教えてください。

当社のカスタマーサクセス部門では、一人で複数の業務を担当するケースが多く、自分は特に企画の要素が強いポジションを3つ兼務しています。

一つ目は、USERGRAM導入企業に対する導入支援プログラムの提供。二つ目は、その初期支援プログラムの企画開発。そして三つ目は、導入を検討中の企業に対するセミナーの企画・実行です。これらの仕事をどれもほぼ同じ割合で行っています。

── セミナーやプログラムの企画の業務は、どのように進めているのですか?

昨年12月に企画・開催した「USERGRAM活用セミナー」は、導入企業のUSERGRAM活用レベルを向上させることが目的でした。セミナーを企画したのははじめてだったものの、活用事例を集めてきて一つのセミナーにまとめあげるという内容を考えました。

その際、USERGRAMで成果を上げた事例を共有することでお客さまが活用方法をイメージしやすくなると思いました。そこで、まずは社内のメンバーや企業へのヒアリングを通じて、幅広く情報収集することから始めました。

そして、集めた好事例の中から特に重要な要素を抜き出し、セミナーのコンテンツに反映しました。個別の事例を並べただけでは、お客様はその事例が自社にも当てはまるのかわからず、判断に迷ってしまいます。個別の事例を必ず抽象化し、どの企業でも使える汎用的なノウハウやフレームワーク、改善ステップなどに概念化して伝えることを大事にしています。

たくさんの事例の中から共通する成功要因を導き出し、その肝を示すことも大切ですね。

── それは重要な視点ですね。経験の少ない中で進めるのは大変だったと思いますが、周囲のメンバーはサポートしてくれましたか?

めちゃめちゃ助けてもらいました。お客様に対する理解が浅いうちは、何が適切な事例かを考えるのはかなり難しかったんです。でも、カスタマーサクセスのメンバーに相談すると、「こんな事例がいいのではないか?」「こうすればもっと伝わるのでは?」と過去の経験を踏まえたアドバイスをたくさんしてくれました。

メンバーからのアドバイスで印象に残っているのは、「UX向上の成果について伝えるには、セミナーでどのようなWebページの分析事例を取り上げると最適か」という点についてです。例えば企業ごとや業界特有のページについて取り上げるよりも、どの企業のHPにもあるような「お客様の声」や「FAQ」のページを紹介した方が汎用性が高く納得度も大きいというものです。幅広いお客様に自分ごととして認識してもらうためには、相手の視点に立った素材の選定が必要なのだと学びました。

同じカスタマーサクセスチームのメンバーは、セミナー直前のリハーサルにも参加して有益なアドバイスをしてくれました。自分の仕事にそれだけの時間を使って向き合ってもらえることに、非常に感謝しています。



キャリアと“夢”、どちらも追求できる環境がある

── 入社してから、ご自身の成長を感じたことはありますか?

ディスカッションしながらアウトプットを磨き上げていく行動が、自然とできるようになってきたことでしょうか。

もちろん前職でもミーティングはあったのですが、「議論する場」というよりは「報告する場」に近かったように感じます。今は何事もメンバーと話し合って進めているので、ファクトを用いて自分の意見を伝えたり、自分の仕事に人の意見を取り入れたりする力は身についてきたと思います。

ディスカッションはかなり頭を使うので、正直大変ではあります(笑)。でも、その分納得できる仕事ができたときの達成感も大きいですね。

── 成長実感を得られているようで素晴らしいですね。今後はどんなことに挑戦したいですか?

今の仕事が好きなので、幅広く企画の仕事に携わっていきたいですね。それから、カスタマーサクセスとは少し離れてしまいますが、プライベートな目標も追求していきたいです。

── プライベートな目標とは?

実は小学生の頃からずっとボウリングを続けていて、今もプロボウラーを目指しているんです。あと数年の内に国内のプロテストを受けて、将来的には本場アメリカでのツアー出場を目標としています。

マイナースポーツの選手はアルバイトで活動費を稼いでいるケースが多いのですが、ビービットは残業時間が少ないので、終業後にトレーニングする時間を確保できています。カスタマーサクセスとしてのキャリアを積み上げながら夢も追いかけられているので、今の環境には満足しています。

── これからも高みを目指してほしいと思います。最後に、この記事の読者へメッセージをお願いします。

「何事もとことん話し合って、自分の納得のいく品質で仕事がしたい」という方に当社はフィットするのではないでしょうか。特に、「カスタマーサクセスとしてお客様により良いものを提供したい」という想いを強く持っている方は、その想いを純粋に追求していける環境だと思います。

また、自分のように「UXのプロフェッショナルになりたい」と思っている方にもおすすめです。UXを意識したフレームワークを活用して仕事をすることもあれば、実際にUSERGRAMを見てお客様のアプリやウェブサイト上のユーザーの動きがわかる生のデータから学ぶことも多く、UXを多面的に学べる環境が整っています。UXに関心のある人にとっては、ど真ん中の会社ではないでしょうか。


取材・執筆:一本麻衣 / 編集:石川香苗子 / 撮影:種石光

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