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【社員紹介_vol.4】マニュアル通りに教えるだけなんてつまらない。「正解がないから面白い」カスタマーサクセスの醍醐味

ビービットでは、様々な職種で多彩な背景を持った社員が活躍しています。

今回はUSERGRAMのカスタマーサクセスで活躍する原綾佳さんに、これまでの経歴やビービットに入った理由、入社後に取り組んだプロジェクトなどについて聞きました。

原 綾佳(はら あやか)/ UXインテリジェンス事業部 (カスタマーサクセス担当) 中央大学卒。2013年にオフィス用品通販企業へ入社し、営業、MD、商品企画などに従事。2018年11月にビービットへ入社。

目次:

  1. USERGRAMという商材も、CSという職種も“未知”だった
  2. 表面的な課題は同じだけど、根本的な課題は企業ごとに違う
  3. CSは「お客様の気持ちがわかる」が強みになる仕事


USERGRAMという商材もCSという職種も“未知”だった

── まず、ビービットへの入社経緯を教えてください。

前職はオフィス用品通販企業で、商品の仕入れや販促企画を行うMD(マーチャンダイザー)などを担当していました。ネット上での見せ方によって売り上げが大きく変わるのを実感し、デジタルマーケティングを本格的に学んでみたいと思ったのが転職のきっかけです。

転職活動を通じてビービットに出会い、USERGRAMを知ったときは、ユーザー一人ひとりのサイト内での行動がこれほど手に取るようにわかるツールがあるんだと衝撃を受けました。正直、前職のときにUSERGRAMがあればと思ったくらいです。このツールがあれば、企業は今まで以上に効果的な企画を考えられるし、サイトをより良いものに変えていけるはず。そう確信して、この画期的なサービスに携われる仕事がしたいと思い入社を決意しました。

── なぜカスタマーサクセスを希望したのでしょうか?

実は、最初はそこまで興味があるわけではなかったんです。当時USERGRAMの事業で募集が出ていたのが営業とカスタマーサクセスの2つでした。営業は経験がありましたが、お客様と一緒にサイト改善に取り組んだり、USERGRAM自体をより良いサービスに変えていったりする仕事がしたいなと思っていて。そうしたアプローチができるのはカスタマーサクセスでした。

しかも、カスタマーサクセスはまだ発足したばかりで、私は中途社員第一号でした。これから新しく立ち上がっていく組織である点にも魅力を感じましたね。

── 転職活動では、他社との比較は行いましたか?

はい。事業会社や他のツールベンダーも受けましたが、他の会社は自分がどんな業務をすることになるのか、なんとなく想像がついてしまったんです。一方ビービットは、USERGRAMというサービス自体が私にとって未知のものですし、カスタマーサクセスという職種も未知です。せっかく転職するならガラッと環境を変えてみようと、最も予想がつかない世界を選んでみました。

── ビービットに入社して、率直にどんな印象を受けましたか?

一番驚いたのは、若手の発言量の多さです。社歴の長さにかかわらずどのメンバーもどんどん発言するし、反対意見もよく出てくるんです。もちろん、新卒・中途問わず新入社員も積極的に発言します。しかも発言者に対して「発言してくれてありがとう」という雰囲気すらある。こうしたカルチャーに触れたのは初めてだったので面食らいましたね。

また、入社前は「ベンチャー企業だから勢い先行型の社風なのでは?」と想像していたのですが、ビービットにはそういうマイナスな意味での”ベンチャーっぽさ”はありませんでした。

──どういうことでしょう?

ビービットに転職する前はベンチャー企業に対して、あまりポジティブなイメージがなかったんです。「とにかく数字を作れ!」と、掲げた数値の達成のために社員をがむしゃらに走らせる、みたいな(笑)。でも実際に入社してみると、ビービットにはそういう雰囲気が一切ありませんでした。むしろ、論理的で目的志向が強い方ばかりだと感じました。

例えば、お客様のために考えた施策の目的に曖昧な点があれば、みんなで意見を出し合って突き詰めていくんです。「何のためにやるのか」という根本的な部分に向き合うのを厭わない、真面目な人たちだなと思いました。

── そんなビービットのカルチャーにはすぐに適応できましたか? それとも、最初は悩むこともあったのでしょうか。

正直にいうと、最初は馴染むのに少し時間がかかりました。自由に意見を発し、常に目的志向でいられるようになるまでは3ヵ月から半年ぐらいはかかったと思います。でも今では、「ちょっと発言を抑えたほうがいいかな?」と自制することの方が多いぐらい。かなり鍛えられましたね(笑)


表面的な課題は同じだけど、根本的な課題は企業ごとに違う

── 現在の業務内容を教えてください。

大きく3つあります。一つ目は、活用ブログの運営です。USERGRAMの活用方法に関する情報を提供するブログに掲載する記事の企画・制作を担当していて、私はここでチームリーダーを務めています。USERGRAMは操作性は高いものの、搭載されている機能を日常業務でどう活かし、どのようにサイト分析していくのかについては、お客様の業種やサイト規模、サイトの目的などによって異なります。より多くのTipsや打ち手をブログに掲載することで、お客様のUSERGRAM活用の幅が広がります。

この活用ブログを読んで、知見が深まったというお客様の声もいただくので、私たちカスタマーサクセスにとって非常に重要なメディアです。

二つ目は社内でデリバリーと呼んでいる、お客様への対面支援の業務です。オンボーディングプログラムを活用したUSERGRAMの導入直後のお客様への初期支援と、オンボーディングプログラムご提供後のお客様への個別支援、その両方に対応しています。

そして三つ目は、既存のお客様の契約更新です。

業務全体のうち、活用ブログ運営が40%、デリバリーが50%、契約更新が10%を占めています。

── ご自身がリーダーを務めている活用ブログの運営業務では、どんなことを意識していますか?

いつ、どんな風にUSERGRAMを使うと効果が出るのか、はっきりとイメージが湧く記事をつくることです。メールマガジン配信後の効果検証をする時や、WEB広告の改善企画を立てたい時など、日常業務の中でUSERGRAMを使える具体的な活用シーンを複数取り上げて、詳細に解説するようにしています。

記事は月3件くらい更新しているのですが、私の知っている情報だけでネタ探しをするのは限界があるので、常に社内にアンテナを張っています。いい活用事例があれば担当者にヒアリングしたり、お客様とのインタビューの場を設けてもらったりして、日々集めたネタを形にしています。

また、ただ記事化するだけでなく、例えばABテストの事例を聞けたとしたら、その内容をハウツーにしたり、フォーマットにしたりして汎用化します。そして私たちカスタマーサクセスが実際にお客様を支援する際、みんなで活用できるようにすることも大切にしています。

── 最も大変なデリバリー業務では、何を大切にしていますか?

既存のパッケージをそのまま使って画一的に支援するのではなく、お客様の抱える課題に合わせてカスタマイズした内容をお届けすることです。

USERGRAMの導入直後のお客様への初期支援は、別チームがつくったオンボーディングプログラムをベースに進めていきますが、USERGRAMを使用するお客様は業種やサイトの種類、組織構造、ご担当者の役割などが全てバラバラです。そのため、プログラムをパッケージそのままで提供するだけではどうしても手の行き届かない部分が出てきてしまいます。

毎回お客様の状況や課題に合わせてカスタマイズしたオンボーディングプログラムを提供しているので、「大丈夫かな、失敗しないかな」と心配に思う気持ちは常にあります。でも、誰にも正解がわからない多様なお客さまの課題に対して毎回新しい挑戦ができるので、それを楽しんでいる気持ちの方が大きいですね。

── 正解がない中で、どのように正解を模索していくのですか?

お客様の根本的な課題を見つけ、そこに向き合った提案をするようにしています。実は、「コンバージョンレートが悪い」「集客数が少ない」「メンバー不足で施策が回らない」といった表面的な課題は、どのお客様もあまり変わりはないんです。でもその裏にある本当の課題は、お客様によってさまざまです。

もしお客様の体制に根本的な問題があるとわかったら、事業や組織の状況をヒアリングした上で、USERGRAMを使っていただくために体制や活用シーンについて提案します。かなり踏み込んだ内容になりますが、これが正解に近づくための一番の近道だと考えています。

── 毎回お客様に合わせた内容でオンボーディングに臨むのは、準備が大変ですね。

そうですね。でも、もしマニュアルに沿ってツールの使い方を教えることだけがカスタマーサクセスの仕事だったら、それってつまらないと思うんですよ。正解がない中で試行錯誤するのは確かに大変ですが、だからこそやりがいもあると感じています。

これまでで印象に残っているのは、支援していたある企業のご担当者様が「お客様のことが分かってきた」「こんなにたくさんの企画が浮かんでくるのは初めて」と言ってくれた時のことです。導入当初のご支援前は、「ユーザーのことが見えないし、具体的な企画案も浮かばない」とずっとおっしゃっていたんです。

こうした課題感は、まさに私が前職で働いていた時に抱えていたものと同じだったので余計嬉しかったですね。お客さまの変化を目の当たりにする瞬間に、大きなやりがいを感じます。


CSは「お客様の気持ちがわかる」が強みになる仕事

── カスタマーサクセスをどれぐらい重視しているのかについては、会社やプロダクトによって差があると思いますが、ビービットはどうなのでしょう?

ビービットはカスタマーサクセスを非常に注力部署だと捉えてくれていると思います。必要な人数がきちんと割り当てられていますし、会社がカスタマーサクセスを重視しているので、自分たちの発言を他部門にもきちんと聞いてもらえている実感があります。

そうした環境の影響もあって、カスタマーサクセスのメンバーは意見やアイデアの前向きな発信が多いんです。上司も「とりあえずやっていいよ」というスタンスでいてくれるので、とても自由で、新しいことを始めやすい環境です。

── 「自由」というのは、どの程度自由なのですか?

私が特に感じているのは、他のチームが担当する施策に対しても忖度せずにベストだと思うアイデアを提案し、議論できる自由さです。一般的に、他チームが試行錯誤して作り上げた施策に対して「より良いやり方があるのにな」と思っても、言いにくいことの方が多いんじゃないかと思います。

しかし私たちはこれまで他チームの施策についても「このフォーマットを使ったらこのお客様はすごく成果が出ました。汎用性がありそうなので、オンボーディングプログラム全体に取り入れるべきだと思います」などの提案を積極的に行ってきましたし、他チームもその提案を嫌がらずに聞き入れててくれました。組織の壁を超えて前向きに議論できる自由闊達な風土は、ビービットの特徴だと思います。

── 社風が伝わってくるエピソードですね。入社から今までを振り返ってみて、ご自身はどのように成長できたと感じますか?

デジタルマーケティングのスキルは入社時の期待通りに伸ばせたと思います。もし事業会社に入っていたらその会社独自のやり方しかわからなかったと思いますが、ビービットでさまざまなお客様の課題に向き合ってきたことで、視野が広がり、知見も深まりました。

また、お客様の根本的な課題を明らかにし、企画を考え実行するといった、今後どの仕事にも活かせる力も業務を通じて身についたと思います。

── 最後に、今後のキャリアの展望と、求職者の方へのメッセージをお願いします。

まずはビービットでカスタマーサクセスの仕事を極めたいです。自分が担当してうまくいったケースもあれば、もっとうまくやれたのではと反省するケースもまだまだあります。スキルを高めてさらにより多くのお客さまのサクセスをサポートしていきたいですね。

これまでの経験を通じて思うのは、カスタマーサクセスの仕事は「目の前のお客様にどれだけ真剣に向き合えるか」が大切だということ。お客様の気持ちがわかることは、カスタマーサクセスとしてかなりのストロングポイントになります。例えば事業会社の営業経験者など、お客様ときちんと向き合ってきた経験がある方や、マーケティング業務に携わっていた方は向いているはず。興味のある方はぜひチャレンジしてもらえればと思います。

取材・執筆:一本麻衣 / 編集:石川香苗子 / 撮影:種石光

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