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テクニカルサポート入社3ヶ月以内のメンバーに聞いてみました -文化の違いにびっくりしたことまとめ-

こんにちは!

突然ですが、みなさんのサポート業務のイメージはどんなものでしょうか?

休日・夜間勤務が当たり前、仕事内容が地味、きつい、ユーザーからとにかく急がされる、まるなげ、クレームの嵐、などなど。

ジョイン3ヶ月のメンバーにヒアリングしたところ、「上記に当てはまらなくてびっくりした」、「今までのサポート業務のイメージが違った」という話をしていました。

ということで、マイナスのイメージがあることが多い?テクニカルサポートには興味あるけど、一歩踏み出すのに悩んでいる方へ、悩みをクリアしていただけると嬉しいです。

クラスメソッドでは、AWSに関するテクニカルサポートを提供しています。このサポートチームについてご紹介しつつ、「テクニカルサポートに興味を持ってくださっている方への情報発信」が、この記事の目的になります。


テクニカルサポートのお仕事

圧倒的な技術力を持って、お客様のテクニカルな問題を迅速に解決するチームです。お客様から毎日AWSに関する技術的な問い合わせがきます。 この問い合わせに対し、技術力を駆使し解決するためのサポートを行っています。例えば、EC2の障害調査、VPCやRDSに関するインフラから、Cognitoなどのアプリケーションまで、幅広く対応しています。AWSサービス170以上ありますが、対象は全部です。

具体的に提供しているサービスはこちらになります。

本当に技術が好きなメンバーで、何かしらみんな詳しい領域があります。みんな頼りになります。教えるのが好きなので、聞いたら速攻解決します。逆にAWSに自信がなくても、何かしら得意な領域があれば問題ないと思います。AWSについては、普通に業務をやるだけで爆発的なインプットが得られるからです。

今回は、テクニカルサポートにジョイン3ヶ月未満のメンバーにいろいろヒアリングしてみました。

3人のメンバーと1時間ヒアリングしました。濃い内容になっていると思いますので、ぜひ最後までご覧ください!

入社にあたって

転職のモチベーションは何でしたか?
「前職にてAWS構築を担当していて、アプリの会社でインフラは一人でした。案件もAWSから離れたので、AWSをもっとやりたいなと思いました。そしてAWS技術力高いところがいいなと思ってクラスメソッドを選びました。また、もともとコンサルティングにも興味があったのですが、テクニカルサポートのメンバーの方とお話させていただける機会を頂き、コンサルティングだけでなくテクニカルサポートでも技術力を高めながらやりがいをもって働けそうだと感じました。」

「アプリメインの会社でDevOpsを担当していました。夜間に緊急電話がなり心休まることがなかったです。また業務的には特定のAWS領域だったので、もっと広げたいと思っていました。」

「Oracle Cloudを社内勉強会でさわったのがきっかけで、クラウドに興味を持ちました。それで、クラウドやるならやっぱりAWSだろ、ということで検証/学習がてらソリューションアーキテクトを取得しました。」

入社する前に不安はありましたか?
「まわりの方のレベルが高いので、そこに不安がありました。入社してみてフォロー体制が整っていることがわかって安心できました。業務にあたりテクサポフレームワークが役立ちました。また、お互いをリスペクトするカルチャーであり、チームに定着していて、心理的安全性が高いと感じました。」

*テクサポフレームワークとは、テクニカルサポートを行うための社内向けのガイドラインです。

募集要項の必須経験のハードル高い?
「AWSは入ってからでもOKではないか?」というコメントがありました。「むしろAWS以外で、他に尖った部分があり、技術が好きであれば問題ないのではないか。」

その通りだと思います。 一方でコンピューターサイエンスの基礎は重要だと考えています。具体的には基本情報レベルの知識があり、技術的に好きな領域がある。どの分野をやってきたか、どの分野をやっていきたいか、どこでお客様に貢献できるか、文化(CLP)に共感でき、それに伴ったアクションができるのかがより重要です。文化が重要です。

どんなバックグラウンドでもいいです。これらに共感できる方、大歓迎です!

業務

常駐ってありますか?
「常駐がなくていいなと思いました。」 現在、常駐はなく全て1次受けになります。自分の成果がお客様に直結する、とてもやりがいのある仕事だと思います。

自分のキャリアに合わせたスキルアップができる
「チケット対応するときに、磨きたい技術、とりたいチケットを選んで対応していいというのは、今までになかったです。普通のサポートにはない文化でした。」

私としてはキャリアを応援したいので、どんどんキャリアップの場所として活用してほしいと考えてます。最終的にまわりまわって、会社にとっても個人にとっても顧客にとっても、いいアウトプットに繋がると感じています。

休日・深夜勤務ありますか?
「シフトによる休日出勤や夜勤がないことにびっくりしました」

24/365でテクニカルサポートを提供していますが、基本的にシフトを組んだ休日出勤や深夜勤務はありません。 フォロー・ザ・サンという仕組みを導入しており、3リージョン8時間それぞれカバーすることで24時間対応を行っています。

引継ぎやヘルプの体制が整っているのでかなり業務はしやすい
急ぎの問い合わせなど、24時間体制で対応するチケットについては、3リージョンで引継ぎを行って対応しています。 基本的にチームで対応する方針で、個人で抱えることがないように仕組み化しています。サポートは個人競技ではなく団体競技です。

業務中にブログ書いていいんですか?
「障害後に振り返りを行いドキュメントを書く時間があるのにびっくりしました。またブログも業務時間内に書いていいし、社内勉強も業務時間にやっていることに驚きました。」

知見は共有し、チームで対応することを重視しています。インプットするだけではなく、たくさんアウトプットする文化です!

知見はオープンに発信しています。

たとえば、チケット対応で得たTipsをテクニカルサポートノートにまとめています。これとは別に社内向け情報もたくさんあります。

過去の経験としてサポート業務ではパワハラを受けるイメージがありましたが、クラスメソッドでは違いました

センシティブな内容ですが、お客様も障害発生により、急いで気が立っていたり、影響が大きくてピリピリしている場合があります。これはすごく理解できます。しかし、それがエスカレートし人格を否定されることがあってはいけないと考えています。 我々サポートとしては、困っているお客様の課題を解決することがバリューです。我々は技術的な課題解決に向け真摯に対応しています。

「人と技術を愛する仲間」と私たちが考えていること(カスタマーハラスメントへの当社方針)

カルチャー

入社直後に社長と雑談ができる!?
誰とでも雑談という仕組みがあり、社内の人を指名して1on1ができます。 「500人ほど社員がいる会社で、社長と1on1できるのがすごい!と思いました。」

Slackでのラフなコミュニケーション
コロナ禍のため、入社後フルリモートになっています。入社後にリアルで会えないことが多いです。そのような中でもSlackでのリアクションを使ったラフなコミュニケーションや気軽にビデオ会議できるなど、コミュニケーションがとりやすくていいなと思いました。

検証用にIAMユーザーではなく、1人1つのAWSアカウントが払い出されびっくりしました
「前職では、1つの検証アカウントを複数名で利用していました」

検証用に1人1つのAWSアカウントが割り当てられます。もう検証やりたい放題です。ただし費用がかかるものです。「かかった費用は、ブログという形でアウトプットする」というカルチャーがあります。

パソコンスペックに驚きました
「支給されるパソコンが Windows または Macを選べるのがいいなと思いました。スペックもモリモリで快適です。」

Macだとメモリ32GBです。スペック高い方がモチベーション高くなるし、バリバリ仕事できるはず!?

ブログはノルマあるの?
ブログには目標がありますが、達成しなかったことによるペナルティはありません。ただしアウトプット継続している人の方が、長期的にみて技術力など実力アップにつながっている気がします。なので結果的にプラスに働くことが多いです。やっぱりアウトプットすごい人は、仕事での結果もすごいなと感じることが多いです。

資格取得した時に補助がでる?
チャレンジを推奨している会社です。AWS認定資格に限り2021/3現在、補助が出ています。また、Slackに試験チャンネルがあり、合格の場合はクラッカーの嵐、不合格でも「ナイストライ」と褒められます。

部長でもAWS資格コンプしている人多数!

そして、チャレンジを重要にしています。

コアタイムなし、フレックスって本当?
こちらはトライアルで開始してるものですが、2020/12からコアタイムなしのフレックス勤務です。「家族サポートとか利用しやすい、役所へ行きやすい」とのことでした。

*現状は期限つきのトライアルです。変に悪用したり私生活が乱れなければこのまま続くと思います。

勤務地はどこでもOK!?
近くにオフィスがない場合でも働くことが可能です。ふるさと勤務という制度があり、実際にオフィスがない長野で業務をしているメンバーがいます。近くにクラスメソッドのオフィスがないと悩んでいた方でも、ジョイン可能です!! 私は、沖縄の浜辺で海見ながら仕事したいです。

また、ドイツやカナダにもオフィスがあるので海外でも働けます。

まとめ

ここまで読んでいただきありがとうございます。そして、こちらの職種に興味がある方は勢いでポチッとしましょう。

【急募】AWSテクニカルサポートエンジニア

我々はCLPに共感できて、一緒に働きたいなと思ってくれたメンバーを大募集しています。

我々は、技術を愛するみんなの味方です。

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