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【コドモンの中の人 Vol.26】コールセンター未経験からのスタートなのに、入社半年で新人研修を担当する元エンジニア

こんにちは!コドモンHRチームの徳永です。

インタビュー形式で、コドモンの中の人を紹介していく、この企画。シリーズ第26弾は出産・育児から復職し、コール業務未経験ながらもセンター内トップのサービス理解度でチームに貢献する、元エンジニアの串間さんです。

エンジニア経験とママとしての興味がキッカケ

---------どんなキャリアを歩んできたのですか?

高校を卒業と同時に宮崎を出て、福岡の専門学校でプログラミングを学んでいました。言語も幅広くてVisual Basic、C、COBOL、Javaとか、WEBに限らずという感じです。

正直、エンジニアの仕事がどういうものかよくわからないまま専門学校を選んでしまったこともあって、プログラミングって難しいなと感じていました。とはいえ、せっかく専門学校に行かせてもらったのにエンジニアの仕事しないっていう選択肢は私の中ではなかったので、卒業後はシステム会社に就職しました。

最初に入った会社では客先常駐の業務だったので、同じ会社の人と仕事をすることはほとんどなくて、客先の先輩方に教わりながら仕事をするような感じでした。だからいろんなシステムに触れることができたのは楽しかったです。その反面、最初は本当に右も左もわからない状態で苦労しましたね(笑)。

仕事は基本的にクライアントの社内システムを作っていました。そういう仕事だとシステムを実際に使っているところが見えないし、感想や評判を聞くこともなかったので、システムづくりに関わっているという実感や達成感は少なかった、というのが正直なところです。でもあるとき、一般のユーザーが使うショッピングサイトの仕事をさせてもらえたんです。社内システムをつくっていたときとは違って、使っている人がイメージできたり、街中でそのサービスの広告に出会えたり口コミを聞けたりしました。それがすごく嬉しくて、システムづくりに携わっていると感じられる瞬間でしたね。

そういう経験を経て少しずつやりたい方向性が見えてきたので、WEBシステムの開発だけに集中できる会社に転職をしました。達成感を得られる仕事はやっぱり楽しかったです。

実は高校卒業してから親元を離れて暮らしていたのですが、親は近くにいてほしいと感じていたようで、たびたび「宮崎にもどっておいで」と声をかけられていました。仕事は楽しかったのでうしろ髪を引かれる気持ちもありましたが、親孝行したいなという思いもあって、一度宮崎に帰ることにしました。エンジニアは続けたいと思っていたので、前職と同じ言語を使っているシステム会社に入社して、また仕事を始めたんです。

これまでずっと開発者としてプログラミングをしてきたんですけど、宮崎に戻って2年くらい経ったところでリーダーを任されるようになりました。メンバーのタスク管理をするようになったり、機能の仕様を決めたりもできるようになって、コードを書くよりもマネジメントの仕事のほうが楽しくて頑張っていました。

---------コドモンとの出会いと、入社を決めた理由は何だったのですか?

マネジメントの仕事もすごく楽しかったんですけど、結婚と出産をきっかけに宮崎県のなかでも宮崎市を拠点にしようと決めて移り住みました。

仕事自体は楽しかったので続けたい!と思って、こどもが1歳になる頃に仕事を探し始めました。エージェントさんからご紹介いただいたのが、コドモンとの出会いです。

これまでのキャリアでWEBサービスに携わってきたので、コドモンというサービスに興味を持ちました。いろいろ想像しながら「システムに近いところだったら他の人よりは役に立てるかもしれない」と思ったし、保育園の裏側が見られるのかなっていう好奇心もありました。いままで接点がなかったから保育園がどんなところかわからないし、実際に預ける保育士さんの仕事ってなおさらわからないじゃないですか。でも、これからお世話になっていくわけで……。

なのでお話をうかがったタイミングでは、興味本位というところが大きかったかもしれません。

でも話をうかがう中で、お客様の声を聞いてシステムに反映していくというところでは自分も貢献できることがあるだろうと思えたし、宮崎オフィスの立ち上げメンバーというのは楽しそうだなと感じました。すでにできあがっている組織に入るのではなく、自分たちで作りあげていくという点はとても魅力的でした。

コールセンター業務は未経験だったので若干の不安はあったものの、前職でも社内の営業さんから仕様を聞かれ回答したりしていたので、業務内容としては似ているところもあるのかなと思えたことも、チャレンジできた理由の一つですね。

本当にゼロから作るんだ!という驚きとワクワク

---------立ち上げメンバーとしてジョインしたころの話を聞かせてください。

ビックリしたことでいうと……立ち上げの際には東京メンバーと一緒に宮崎オフィスを作っていくのかな?と思っていたのですが、実際に東京から着任したメンバーは1人しかいなかったこと(笑)!

元々は東京からもっとたくさん人が来て、用意してもらったところで仕事を教えてもらいながら進めていくのかなとイメージしていたんですが、そんなことはなかったんですよ。オフィスの内装が完成して、フローリングだけがきれいに広がっている場所を「オフィス」にするため、それこそミネラルウォーターを探すところからやりましたし、椅子の組み立てとか、窓にロールスクリーンの設置とか什器の設置も全部自分たちでやりました。

ベンチャーは初めてだったし、なにもないって楽しかったですね。唯一、東京から着任した佐伯さんから「みんなでやっていきましょう! 」って言われたときに「えー!」って言いながらもワクワクしましたし、いい経験ができました。立ち上げのタイミングでコドモンにジョインできてよかったです。

オフィスが形になった1月から、同期入社みんなで受電対応がはじまりました。でも私はそのときに喉を痛めていて、電話が取れなかったんです。
私だけがずっとメール対応をメインにしていく一方で、みんなが受電の経験を積んでいくのをみて、遅れをとっているのではないかという焦りがありましたね。3月には受電に参加できるようになったので、たくさんの経験を積んでみんなに追いつこう!と必死で電話を取っていました。

---------今はどんな業務をしているのですか?

宮崎オフィスはサポートセンターなので、利用施設からのお問い合わせを電話とメールで対応しています。ただ人数も少しずつ増えてきたし、東京から立ち上げにきてくれていた佐伯さんも東京に戻ったので、それぞれがサポート業務以外の役割を持つようになりました。

直近でいうと、私は元々の経験もしっかり活きてシステム理解は早かったというのもあって、新メンバーの研修を佐伯さんから引き継ぎました。コドモンは常に進化し続けるサービスなので、新しいことが増えるたびに自分でさわって理解していかないといけないですし、エンジニア経験があるおかげで全体像を掴むのは割と早くできるので、研修も新機能に合わせてブラッシュアップしながら進めています。

研修が終わったらOJTが始まるので、新メンバーの電話デビューをサポートするのも私の仕事です。それ以外にも、メンバーから顧客対応や仕様上のわからないところを聞かれる、エスカレーション先になっています。「メンバーに間違った案内をしてはいけない」というエスカレーション先としての責任感もあるので、都度検証しながら回答をしてます。

メンバーからの質問内容は毎回違いますし「そんなお問い合わせがくるんだ」とか「そんな使い方が!」と勉強になることも多いので、一緒に成長させてもらっている感じです。

大変なのは、難しい問い合わせが重なったときですね……!自分の席から一番遠い席のメンバーに呼ばれて解決したあと、自分の席に戻るまでの間に何度も声がかかって、1mずつ自分の席に近づいてるなと思ったらまた遠くに呼ばれて……結局歩きっぱなし!みたいなこともあります(笑)。

こういう忙しい日は、自分の気持ち的にも余裕がなくなってしまうなと反省しているので、自分にとっての課題ですね。

---------働く上で大事にしてることは何ですか?

これまで大事にしてきたことは「納期を守ること」でした。
元々はエンジニアだったので、今ままでの仕事は納期が決まっていたんですよね。納期に遅れてはいけないので、タスク管理というかスケジューリングをしっかりして、やると決めたことをやり切る!というのを大事にしていたんですけど……。

今は納期プラス、効率を重視するようになりました。定時までにどれだけの仕事を終わらせることができるか、ですね。

たとえば仕事を東京オフィスから宮崎オフィスに移管している中で、コドモンを販売してくださる代理店さんの対応なども巻き取っているのですが、どこまで終わっていてどういう状況なのかということを追いかけるのに、非常に時間と手間をかけていたんです。これはよくないぞと思って、スプレッドシートに見やすくまとめて管理・共有をするなど、短い時間で成果を出す工夫をしています。

あとは、先ほどからお話ししているメンバーからのエスカレーションの対応においても時短を目指しています。メンバーが自己解決ができればエスカレーションは減るので、よくある質問の傾向をまとめて対応をマニュアル化するなどの対応を進めています。

働き方や考え方が大きく変わったポイントは、子育てしながら働いているということですね。今まではタスクを終わらせるためなら残業すればよかったけど、こどものお迎えがあるので残ることができません。これまでの仕事のやりかたというか、価値観みたいなものを一度壊して、いかに効率よく終わらせるかという、未知の方法を新しく作っていかないといけないなと思っています。

ただ緊急の案件があれば残っています。ひとそれぞれ、子育てするうえで大事にしていることはあると思うのですが、私の場合は定時だから帰ります!というのはないです。もともとエンジニアで深夜作業などもあったので、トラブル対応への意識が強いのかもしれません(笑)。

みんなで作り上げていく。チームワークを大事に

---------これからチャレンジしたいこと、やってみたいことはありますか?

もっとみんながコドモンを学べる場、勉強会とかをしたいと思ってます。

もともとコドモンというサービスは「マニュアル要らずで直感的にさわって使えるもの」として作られていることもあって、マニュアルはサービスの進化のあとに追いかける形で作るんです。どんどん機能追加や改善がされていくので、マニュアルを作ってもすぐ古いものになってしまいます。新人教育資料のアップデートも間に合っていない部分があり、研修をする立場として課題を感じています。

自分たちが質問を受けて対応をした部分だけの知識ではなく、もっと派生した解決策というのを事前に用意しておきたいんです。能動的な学習機会をもっと増やして、お客様から聞かれてはじめて把握するような課題がない状態を目指したいですね。資料のアップデートは今期の目標にも掲げています。

そのためにもぜひ新しいメンバーに参画してもらって、みんなが交代で会議・研修に時間を使える環境にしていきたいです。

それから将来的には開発との窓口をやっていきたいという思いもあるので、サポートで利用施設から上がってくる声を機能におとして、仕様決めとか開発していくお手伝いができたらいいなと思っています。

---------これから宮崎オフィスに、どんな人に集まって欲しいですか?

環境も仕様も日々変わっていくコドモンに、どんどん適応できる人に集まってほしいなと思います。大変だったけど、作り上げていくって楽しいんですよね。それに共感してもらえる人だといいなというのが強いです。

あとは、みんなで作っていこうって話しながらやっているので、チームワークを大事にしてくれる人というか、メンバーを大切にしてくれる人がいいです。今はメンバーそれぞれが「ちゃんと自分の役割を果たして貢献しよう」って意識を持っているので、同じように動ける人だともっと良くなっていくんじゃないかなって思います。改めて、いい仲間が集まっている会社だなって思ってます!

あとは、気合いが入っている人もいいですね(笑)! 私もやる気というか、いろんなことを気合いで乗り切ってきた経験もあるので、同じような感覚を持っている人だと個人的には嬉しいです。

---------ありがとうございました。まさか最後に「気合い」で締めるとは予想外でしたが、めっちゃ面白かったです(笑)!

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