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【コドモンの中の人 Vol.36】先輩の苦労話に憧れて。イチから作りたいのはキャリアの幅が広がる組織

こんにちは!コドモンの青柳です。

インタビュー形式でコドモンの中の人を紹介していく、この企画。シリーズ第36弾は、抜群に落ち着いた大人の雰囲気が持ち味! IT企業勤めなのにカタカナ専門用語をほぼ使わず、いつもいつでも気遣いに溢れた説明をしてくれるカスタマーサクセス部 カスタマーサポート サブリーダーの木村さんです。

ひとりのために動いた7年、みんなのために考えた5年

---------どんなキャリアを歩んできたのですか?

宮崎で生まれ育ち、宮崎の高校を出たあと大学で歴史を学びました。大学を選ぶ基準は「東京にあること」。やっぱり東京への憧れは大きかったですね。

卒業のタイミングは日本全体の景気が上向いていた時期で、就職も比較的しやすい環境でした。就活では不動産業界で働くことを選んで、新築マンションの営業を7年間やりました。ここで、コミュニケーション能力の基礎を叩き込まれましたね。

はじめのうちは朝から駅前でチラシを配ったり、モデルルームの案内をしたりしていました。現場ごとにかなりの裁量を任せてもらえる職場だったので、3年目くらいからは予算管理を担当しましたね。

定められた予算をうまく使って、どの媒体にどんな広告を出せばお客さまが何人来て、そこから何件の受注につなげるか……というように、予測を立てて実施して報告をあげるところまで、プロジェクトまるごとの計画と管理をやらせてもらえたんです。

営業としてただ販売をするだけじゃなく、社会人としてのモノとカネの流れの基本にまで関われたのは運が良かったですね。お金の流れや経理の仕組み、発注・仕入れと原価の感覚を学べるよい機会になりました。

7年ほど経ったころ、家族から宮崎に戻ってきてほしいと声がかかったため、生活基盤を整えるために宮崎で仕事を探すことになりました。家族を支えるには、安定した休日があって深夜対応がない仕事がいいなと思って、企業向け業務システムの会社で、カスタマーサポートのオペレーターになりました。その会社がコドモンの前職ですね。

営業をやっていたおかげで「コミュニケーション」という点ではスムーズで、少なくとも会話が途切れるとかお互いに混乱して終わるということはなかったです。基本的に100%の回答はできない、とわかっていたので、相手の話をしっかり聞いて、わからなかったら質問をして、キャッチボールの上で70%の回答をするということを意識していました。

とはいえ、それまではずっと営業だったので、今コドモンで使っているサポートとしての知識はすべてここで学びましたね。日々新しい知識をつけて、今まで回答できなかったことを回答できるようになったり、お客さまの意向を汲み取りつつ社内でもよい調整ができたときには自分の成長を実感できました。

そこが営業の仕事と大きく違ったところかなと思っているんですよ。営業では「お客さまと自分の関係」をどう築くかが大切で、重要なキーになるのはお客さまでした。その人のために動けば解決することが多かったんです。

でもサポートは関係者が本当にたくさんいて、誰かひとりのために動いてもうまくいかない。お客さまひとりのためにシステムを作っているのではなく、他の企業さんも使用しているシステムなので、相手ひとりのために動いても他で問題が起きてしまうこともある。本質的な解決にならないんですよね。

ある程度仕事に慣れてからはそのあたりがわかってきて、関係者が増えた案件でも今までになかった仕組みを提案できるようになりました。それがみんなにとって違和感のない、よい着地になると面白かったですね。段々とタスクの管理やチーム内フロー、メンバーのコミュニケーションの改善を任されるようになりました。

「楽しい苦労」に憧れて……次のステージはイチから作りたい!

---------コドモンとの出会いについて教えてください。

入社したときはベンチャーだった会社も、5年ほど経つと組織の形がだいぶ変わって、しっかりした組織になってきました。いろんなルールができるな、新しいチームができるな、と感じる中で段々と「この先の自分の役割ってなんだろう」と思うようになったんです。

管理職になる、という選択肢が最初に浮かんだのですが、不満があるわけでもないのになぜかしっくり来ませんでした。自分の求める速度が出せない、と思ったのかもしれないです。

それでどうしようかなと思って転職サイトを覗いたとき、コドモンでサポートオフィスの立ち上げメンバーを募集しているという求人が目に入ったんです。イチから作る、初期メンバー募集!という言葉に惹かれて、話だけでも聞いてみようかなと思って会場にいきました。

そこで会社説明を聞くうちに、思い出したことがあって。自分が入社する3年くらい前、先輩たちが事業の立ち上げをしていたんですよね。その当時の話をしてくれることがあったんですけど、まあ楽しそうに話すんですよ(笑)。苦労話なんですけど、本当に楽しそうで……。立ち上げに関われば、そういう経験ができるかもっていう期待もあったんだと思います。

体制も風土も、イチから作るっていうチャレンジをするなら、40代手前の今しかないんじゃないか?と思って、インタビュー(面接)に挑むことにしました。立ち上げに関わりたい、という思いが原動力だったので、もし募集していたのがサポートの仕事じゃなかったとしても、多分手を挙げていたと思います。

インタビュー(面接)のときに麻賀さんから「保育業界のことってご存知ですか?」と聞かれましたが、ほとんど知識がなかったので「ニュースで見ました」と回答したのを覚えています(笑)。

---------入社してからのお仕事はどうでしたか?

実際の立ち上げは、予想の何倍も大変……じゃなかったです(笑)。ものすごく手厚いな、というのが感想でした。東京のメンバーとして佐伯さんが宮崎に来てくれたし、仕事を割り振るペースも考えてくれている様子で、しっかりフォローもしてもらいました。

立ち上げ期は業務量も多いだろうし「明らかに限界を超えている」状態もあるんじゃないかと思っていたのですが、スケジュールを決めて着実に進めていったので無理はなかったですね。

サポート経験者だけではなく、いろんな業種業態から集められたメンバーだったので、自分は経験者としての意見をみんなに伝えるようにしていました。お客さまや社内開発チームとのコミュニケーションで気をつけるべき点などを共有し、問題なければルールとして採用してもらって……。しっかりメンバーで検討して、一緒に作っていってることを実感しながら立ち上げができましたね。

はじめの頃はサポートとして、お客さまの電話対応やメール対応をメインでやっていました。それからしばらくして仲間が増えて、濵砂さんや川添さんたちが入社したタイミングで役割が変わったんです。それまでは全員で問い合わせ対応をしていましたが、メンバーをフォローできる人が必要だという観点が出てきて、私はサブリーダーとして働くようになりました。

そこで一気に仕事内容が変わりましたね。お客さまと直接お話しすることがなくなって、オペレーターの質問対応がメインになりました。1つの問い合わせに対してオペレーターが最速で回答できるように、メンバーにどうやってナレッジを伝えるか考えたり、マニュアルを作ったりしてフォローしています。

立ち上げた宮崎オフィスを、もっと成長させたい

---------仕事をしている中で大事にしていることはありますか?

心掛けているのは相手の立場になって考えるということなんですけど、オペレーターのためだけではなく、関係者……多くはユーザー、開発者、サクセスメンバー、経理や経営者など、各関係者の立場について意識しながら話をするようにしています。

これはサポートとして働くようになってからできるようになったことですね。私自身、サポート未経験で入った前職では、思考停止のままお客さまの言うことを伝言ゲーム的に次の人に伝えてしまうこともあり、なかなか問題解決に至らずけちょんけちょんにされたのですが……(笑)。今になってわかるのは、相手の立場に立つには知識と経験が必要だということですね。

関係者それぞれに常識や立場などの背景があって、その延長線上にお問い合わせや課題解決があります。でも前職での私は、その背景についてよく知らないのに「そういうものか」と鵜呑みにしたり「こういうことかも?」と安易に推測しながら動いていたんですよね。

でも「なにが不便なのか」とか「どうしてそういう仕様になったのか」といった背景はどれだけ考えたとしても推測でしかなく、正しい情報ではないんです。自分の中に正確な答えがあるわけがない。だから素直に、わからないなら「相手の立場になるための質問」をし続けないといけません。

「どうしてそう思っているんですか?」「どうしてそういう仕様なんですか?」と素直に聞くのが早いし正確なんです。正しい情報があればよい着地点が見えてくるし、そういった生の声を聞いて課題を解決してきた経験を踏まえて、ようやく正解に近い推測ができるようになってくるんですよね。

だからコドモンでも、オペレーターに対して「お客さまが言ったことと、あなたの思ったことは?」「その人はなんでそういうことを言うんでしょうか?」と問いかけて、客観的かつ多面的に考えてもらうんです。コドモン開発の心得にもある「なぜなぜ思考」に近いなと思っています。

そして「こうだとすると、こうなりますよね」と順を追って説明します。そうやって自分がなんでそういう判断をしたのかを伝えるようにしていると、次から相談するときには自分なりの答えを持った上で相談してくれるようになるんですよね。お客さまから聞かれたことを単純にそのまま質問するだけではないので、より素早くよい回答ができるようになります。

そんな形で、先輩として仕事しやすい方法論をお伝えできたらいいなと思っています。まあ「いま欲しいのは端的な答えだけなんだよ!」ってこともあると思うので、そこは状況に応じて使い分けながら話すようにしていますね(笑)。

( 写真:休憩時間、いいお天気を満喫するようにテラスでくつろぐ木村さん )

---------今後コドモンでやりたいことはありますか?

宮崎オフィスを大きくしたいです。立ち上げから関わってきて、自分たちでもっと成長させていこうという動きの中で、仲間集めのための人事担当を2人立てました。それによって私たち宮崎オフィスの仕事はカスタマーサポートだけではなくなったんですよね。その後は、ICTサービスのコドモンだけでなく、新規事業の「コドモンストア」や「せんせいプライム」のサポートも実施するようになりました。

こういった動きをもっともっと増やしていって、コドモンの組織の一部として連携したりフォローできるような体制を作っていきたいと思っています。

これには理由があります。ただ人数を増やすだけではなくて、働く仲間たちにとって「キャリアの幅が広がる組織」にしたいんです。自分がそうだったように、誰しも行き止まりを感じて「何か自分の枠を広げたいな」と感じるときがあると思うのですが、その際に取れる選択肢が転職だけではなくて「コドモンの中で異動する」という手段もあるといいなと思うんです。

そのためにもたくさんの方に仲間になってほしいですね!新しい仲間が宮崎オフィスに増えたからこそ、役割も増やすことができたと思ってますから。

心の中に、バランスのよいアクセルとブレーキを

---------こんな人に来てほしい、こんな人と働きたいを教えてください。

なにかを振られたときに、自分でどうしたいか、考えて話せる人ですかね。活躍しているメンバーは相談するときでも「私はこう考えているので、こうしたいのですけど、いいですか?」って聞いてくれるんです。正しいか正しくないかは別として、考えて動いてくれる人は頼りになります。そういう人はどんどん新しいことに手を挙げて、仕事を巻き取ってくれると思います。

あとは一緒に仕事をする中では柔軟に、いろんな立場でものを考えられる人が増えてくれるといいなと思っています。

例えば、東京にある仕事のうちのひとつを宮崎に移管するという話になったとするじゃないですか。そうすると「役割が増えたらオペレーターが減って、負荷が高まるから困る!」と守る意見を言わないといけない時もあれば、逆に「宮崎オフィスをより大きな組織として成長させていくためにはやるべきだ!」と攻める意見を言わないといけないときもあると思っているんです。

判断をするときには、その時々でせめぎ合いがあるんですよね。言わないと潰れる、でも、固辞しちゃうと成長できない。そういう感覚の中でアクセルとブレーキ、どちらも心の中にある人が増えれば、ここからさらに飛躍できると感じています。

---------ありがとうございました。穏やかで大人な語り口の中には、広い視野と熱い思いが秘められていたのですね。心のアクセルとブレーキ、意識して仕事に取り組んでみます!

木村さんと一緒に働く宮崎メンバーたちの記事

・宮崎オフィス始動! 人助け好きな一人目のメンバー 黒木さん
・数値の可視化で新カスタマーセンターを盛り上げる 渡邊さん
・入社半年で新人研修を担当する元エンジニア 串間さん
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