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ロジカルに、愛を込めて。カスタマーサクセスチームのお仕事。

 みなさんこんにちは。アクセルラボ wantedly担当の浅野です。
 入社間もない僕が社内の人たちにインタビューをしながら会社について勉強していきつつ、ついでにwantedlyの記事も書いてしまおうという欲張りな企画が第2弾を迎えました。前回はいきなり役員の宇田川さんにインタビューしたので、今回は同じセールス・マーケティンググループの人に話を聞きに行ってきました。

 実は最近までセールス部門は1チームだったのですが、お客様により良い提案をするためにチームを細分化したんだとか!というわけで、今日はカスタマーサクセスチームのお二人にお話を聞いてみました。




左:北村さん 右:山縣さん

 今日はよろしくお願いします。早速なんですが、お二人の今のお仕事について、簡単に教えていただいてもいいですか?

北村「端的に言えば、すでにSpaceCore(弊社のスマートホームサービス)を導入していただいているお客様に、追加の提案をしていくチームになりますね。」

 一般的にはカスタマーサクセスと呼ばれるような仕事になりますかね?

山縣「そうなりますね。新規営業を担当するチームはまだスマートホームをお持ちでないお客様に対してアプローチしていくチームになりますが、私たちはすでにそれらを保有されているお客様に対して、継続的なスマートホームのご活用をサポートしていくのが主な仕事になります。」

北村「SpaceCore導入後の家賃上昇率や物件販売数などを検証しながら、お客様の長期的な利益に寄り添ったご提案をしています。結果として、2件目以降の導入に繋げていくのが私たちのミッションです。」

 なるほど。確かにスマートホームってまだまだ知られていない存在ですから、それをちゃんと使いこなせるように支えていく役目は必要ですもんね。ちなみに今一番エネルギーをかけているお仕事ってどんなことになりますか?

北村「やっぱり仕組み作りですかね?」

山縣「そうですね。お客様にSpaceCoreを活用していただくためには、お客様の状況に合わせたアプローチが必要です。それを今必死に形にしていっています。笑」

北村「新規で導入いただいた時と、それを実際に使った後って、お客様側が抱える問題にやはり違いが出てくるんですよね。今はお客様お一人おひとりに寄り添いながら、共通した問題がないかを分析して、解決のためのスキームを作っている段階です。」

 型があればより多くのお客様のサポートができますし、組織的にも決まった勝ち筋のようなものって必要ですもんね。なんかロジカルに分析を重ねて、最適解を探りにいっている感じがしますね。

北村「そうなんです!とってもロジカルなんですよ。スキームを作るのにもロジカルな面が必要ですし、導入効果って数字に出てきますから、それらをベースにしてお客様とお話をするには、こちらも丁寧にロジック立てをする必要があります。」

 ちなみにどういった点にこの仕事の面白さを感じます?

山縣「お客様の”英断”に寄り添ってるな!と感じる時ですかね。」

 英断?

山縣「私たちはSpaceCoreが一番のスマートホームだと思っていますけど、お客様ってまだ日本では詳しい人間がいない、言わば先進的なサービスに手を出したわけじゃないですか?社内稟議を何度も重ねて、時には社内の反対意見と渡り合ったりして、そういったステップを踏んで導入を決めてくださったお客様ばかりだと思うので、英断だなって。そう思うと、自然と寄り添いたくなるんです。」

北村「そうですね。私も”最後までこだわり抜く”という部分をとても大切にしています。うちのサービスを信じてくれたお客さんに対して、こちらもとことん付き合って、どんどん先を見越して、起こりうる問題なんかに先回りしながら一緒に走っていく。かっこよく言うとそういう毎日です。笑」

 なんだかすっごい熱量を感じます。でもエネルギーを注ぎ込める仕事っていいですよね。話は変わりますが、今お二人ってコンビだと思うんですけど、今後どういった仲間が増えたら嬉しいですか?

山縣「フレキシブルな考えた方のできる人ですかね。固定観念に囚われずに、柔軟な思考で色々な局面に対応できる人がいいかなって多います。あと、今チームの文化とかポリシーを作りながら仕事をしているので、チームビルディングのようなものを大事にできる人だと嬉しいです。」

北村「顧客の継続的なニーズに対応できる適応力やコミュニケーション能力はマストで必要かなと思います。これに追加して、次に進める力のある人。発想力や提案力を武器に、一歩先を考えて提案できる力は必要です。それにスマートホームって暮らしをデザインすることだと思うんですけど、それって無形のモノをデザインすることと同じだと思うんです。常に考え続けて、それを楽しめる人や喜びを感じられる人が仲間になってくれたらなと思いますね。」


 いかがだったでしょうか?ロジカルな面もありつつ、純粋にお客様のことを思う強さもある、そんなお二人の姿がインタビューを通して見えてきた気がします。ぜひ直接をお話を聞きたい方がいたら、お気軽にご連絡ください!

 アクセルラボは組織拡大のフェーズに突入しました。今後もこのようなインタビューを続け、みなさんにアクセルラボで働く仲間の姿をお届けしてまいりたいと思います。「いいね」と「シェア」をいただけるととても嬉しいです。それでは次回のインタビューをお楽しみに!!

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