カスタマーサクセスの責任者が読書会最高!と騒いでいたのでインタビューしてみました。

こんにちは!エビリーのHR担当、福羽です。今回は釣り部の部長でもあり、カスタマーサクセス本部のゼネラルマネージャーでもある空閑(くが、と読みます!)にインタビューしてみました。


2つのプロダクトのカスタマーサクセスチームを統合して・・・・・。

昨年の10月から弊社のプロダクトである動画配信サービス「ミルビィ」とYouTubeデータベース「kamui tracker」のカスタマーサクセスチームを統合して、カスタマーサクセス本部が発足しました。

私はそれまで「ミルビィ」のカスタマーサクセスチームに所属していたため、「kamui tracker」についてもっと知識を深めなければ・・・と考え、まずはとにかくYouTubeを知ろう!とスマホの契約をYouTube見放題プランに変えました(笑)。これで通勤途中も気兼ねなく動画を見ることができるようになり、まずは自分の趣味の「釣り」を切り口に様々なYouTubeチャンネルを視聴しました。

YouTubeを知り(社長からはまだまだ知識不足と叱咤激励いただいてます...)、社内の業務を理解し、カスタマーを研究するうちに、「kamui tracker」をご利用いただいているお客様のニーズが多岐に渡り、それに応えるためには様々な課題があることが見えてきました。

現在kamui trackerカスタマーサクセスチームではそのニーズに応えるべく、様々なプロジェクトが立ち上がっています。


見えてきたこと。

正直なところ、「動画」と言う大きい括りではあるものの、方向性の全く異なる2つのプロダクトのカスタマーサクセスチームをゼネラルマネージャーとしてワークさせることはなかなか大変だろうなと考えていました。

統合したことによってお互いの知見を活かしたほうがいいし、何らかのシナジーが生まれるはずだと思っています。しかし現状は「お互いのチームは仲間として知ってはいるけど、業務としてはそれぞれが何をやっているか良くわかっていない」という状況でした。シナジーを生むにはもう少し時間がかかりそうという印象でした。

そこで視点を変えて、プロダクト中心ではなく、エビリーのカスタマーサクセスとして何かできないかということを検討することにしました。

カスタマーサクセスは求められるスキルがすごく多岐にわたると思うんです。例えばファシリテーション能力だったり、マーケティングの知識、セールスとお客様の間に立つ調整力・コミュニケーション力だったり・・・。


取り組んだこと。

読書会を通して様々なスキルの基礎を身に付けられないかと思いつきました。

また、お互いの考えや意見を交換できる場を設けることで、自発的に協力体制が築けるのではないかと。私ひとりで考えるより、みんなで考えた方がきっといい意見が出てくるはずです。

1冊目は「カスタマーサクセスとは何か」を選びました。

すでに読み終わっているメンバーも多かったのですが、カスタマーサクセスの概念や、エビリーのカスタマーサクセスとして大事にしなくてはいけないこと、どんなスキルを今後それぞれが身につける必要があるのか?といったことをメンバー全員の共通認識としたかったのです。

さらに、他社の取り組みと比較しても、カスタマーサクセス本部が立ち上がったものの、カスタマーサクセスの概念が全社的に浸透していないと感じていたのです。プロダクト別に顧客の成功を定義し、それににどうコミットしていくか?ということは、カスタマーサクセスだけではなく、全ての部署のメンバーがもっと意識するべきことです。それがないと、そもそも戦略の軸がぼんやりしてしまいます。

今後のカスタマーサクセス本部のミッションの1つは、エビリー全体にカスタマーサクセスの概念を浸透させることだと考えています。その取りかかりとして、2つのプロダクトの機能や世界観が異なっていても、根幹にあるべき「カスタマーサクセス」の考え方は共通でならなければ・・と考えたのです。


やってみて変わったこと、そしてこれから。

2つのチームの交流があまりなかったところ、お互いの状況やどうあるべきかのディスカッションができ、業務理解が進みました。同じ本をみんなで読んでいくうちに、同じ方向を向けたのかな、と思います。

すでに読了していたメンバーからも、自分では意識していない意見が出て何度も読み直した気分になったという声が上がりました。

そして参加したメンバーが読書会についてnoteを書いたり、別のメンバーは社外のカスタマーサクセスのセミナーやイベントに積極的に参加して新しい取り組みを提案してくれるようになりました。

noteはこちら。私より鋭い視点でまとめてくれてます。



私の方針として、メンバーがやりたい!と言ったことはできる限り取り入れたいと思っています。実は一つ新しい取り組みをメンバーが提案してくれて・・・これは今回会社全体を巻き込んでやってみたら?という後押しをしました。この内容は来週のwantedlyで読んでいただくとして・・(笑)今後もいいアイデアやメンバーの主体的な活動はどんどん後押ししていきたいと思います。そして最終的にはエビリーならではのカスタマーサクセスのスタイルを作って、文化として浸透させたいと思っています!



カスタマーサクセスチーム!

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