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「”問い合わせになる前の課題”を解決して、FiNCのカスタマーサクセスを牽引したい」注目のCREがFiNCで働く理由。

コロナ禍の2020年3月にFiNCにジョインしてくれた河口海野さん。入社早々、CREとして大活躍中の河口さんに何故FiNCに入社したのか?現在どのような仕事をしているのか?CREに懸ける想いなどについて伺いました!

0→1でのサービス開発、カスタマーサクセスチームの立ち上げ

前職では人事向けの採用管理システムの開発に約8年、従事していました。社会人になってからプログラミングを始めたので、サービスを開発し始めた時は未経験に近い状態でしたが、0→1の段階から700社以上のお客様にご利用いただけるまで成長させることができました。それ以外にも他社サービスとの連携や、カスタマーサクセスチームの立ち上げにも携わりました。当時は外注していたCustomer Support (以下CS)の内製化が目的で、CSの技術的な支援がメインでしたが、次第にカスタマーサクセスに関心を持つようになりました。


人間的にも技術的にも大きく成長できる環境への挑戦

次第に「新しい環境でカスタマーサクセスにチャレンジしたい」という想いが強くなり、FiNCであればサービス内容も開発環境も大きく変わる分、カスタマーサクセスを実践する中で自分も大きく成長できると感じました。またFiNCは社会的にも意義のあることに挑戦していて、そのビジョンに共感する優秀な人材が数多く集まっていることも魅力に感じた点です。

現在FiNCでは、CREとして勤務しています。CREは、Customer Reliability Engineering (顧客信頼性エンジニアリング)の略で、お客様の信頼性を向上(=お客様の不安や不満の解消)のために技術調査や開発を行う役割になります。具体的には、FiNCのCS向け管理ツールの開発や、問い合わせに対する技術的な調査と不具合の修正を通じて、CSの対応品質・業務効率向上に取り組んでいます。今後は、お客様自身で課題を解決できるように導くシステムを開発していきたいと考えています。



お客様に最も近い場所で、より本質的な課題解決を

CREとしての一番のやりがいは「お客様に最も近い場所で仕事ができる」点だと思います。特にtoCサービスであれば、お客様の課題も多種多様ですし、大口顧客の言う通りに動けば良いという単純な話ではありません。お客様に一番近い場所で、「お客様が抱えている本質的な課題は何か?」を常に考えながら動く必要があります。

そのためには視野を広げて全体を俯瞰しながら、全てを自分事として捉えないといけません。またCREという役割自体、まだ新しいが故に「CREは〇〇だ」という答えが決まっているわけでもありません。だからこそ、課題を解消するために自由に動くことができますし、技術的なチャレンジも積極的にできる環境がFiNCにはあります。自分の役割を決めずに、周りとコミュニケーションを取りながら本質的な価値を提供したいと考えているエンジニアにとって、CREは最適なポジションだと思っています。


カスタマーサクセスを牽引できるような活躍をしていきたい

お客様対応というと、どうしても守りの印象が強いですが、問い合わせありきではなくお客様の行動分析をして、”問い合わせになる前の課題”を先回りして解決できるような動きをしていきたいと考えています。また、FiNCでは全社的にカスタマーサクセスに取り組んでいるので、CREチームが牽引する立場でありたいと思っています。

FiNCを含め、国内でも限られた企業しかCREというポジションはないかもしれませんが、今後エンジニアの選択肢にCREが出てくると思います。個人的には「新卒エンジニアの第一志望がCRE」という世の中を実現したい。そのために国内のモデルケースになれるような活躍をしていきたいと思っています。

また先日、CREに関するブログも公開しておりますので、ぜひご覧ください!

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