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前職は100億の売上を作る部門の在庫ディストリビューター。今、フルカイテンでカスタマーサクセスの「土台」を築こうと模索中

フルカイテンでカスタマーサクセスを担当している磯田泰佑です。

カスタマーサクセス(以下CS)では、お客様が弊社のプロダクト「FULL KAITEN」を使いこなし、FULL KAITENのデータをもとに自ら経営課題を解決していくためのサポートを行っています。

入社してもうすぐで半年ですが、正直に言うと面接を受けるまで「CS」という仕事について全然わかっていませんでした。

そんな私が、今CSとして日々成長しながら奮闘している様子を皆さんにお伝え出来ればと考えています。

前職は、100億円の売上を作る部門の在庫ディストリビューター

私は大学を卒業してからフルカイテンに入社するまでの9年半、インナーアパレルのメーカーで物流→営業→店舗→ディストリビューターという経歴で働いてきました。

転職前の約3年はディストリビューターとして、在庫の予算を守りながら、売上、粗利を最大化するために仕入れのコントロールやマークダウン(値下げ)の管理などをしていました。約100億円の売上を作る部門で売上・利益・在庫のコントロールを任されいたんです。

当時のKPIは在庫予算の達成と売上・利益の達成でした。成長している部門でしたので、売上予算は前年より上がりながら、在庫予算は前年よりも低く設定されていました。

その実現のためには
・売れ筋を切らさない事(人気商品の在庫があると売上は上がるのでたくさん仕入れる)
・無駄な商品を仕入れない事(不良在庫を減らすために仕入過ぎないようにする)

の2つがとても重要です。ところが、仕入れ過ぎても余るし、仕入れなさすぎると売れない。

さらに複雑だったのは、「売上に貢献する商品を売上に貢献する店舗にだけ投入する」必要があったことです。店舗や地域によって人気商品は異なるため、その見極めのために、仕入れに対する売上貢献度をシミュレーションしながら企画担当者とコントロールをしていました。しかしKPIへの価値観の違いから毎回のように担当者との摩擦があり、売上、利益と在庫の両立に難しさを感じながら、予算を達成させる事に喜びを感じていました。

日々の仕事にはやりがいを感じていたのですが、自分の中で「もっと違う環境でも成長して、世の中に貢献したい」という気持ちがあり、新しいチャレンジをしてみたいなと考えるようになりました。

フルカイテンとの出会いは代表瀬川のウェビナーだった

昨年の春に当時の上司から、フルカイテンのウェビナーに参加したという話を聞きました。
小売の売上増加・在庫削減の両立という仕組みの話を聞いて、面白い話だと感じ、後日このウェビナーの視聴をしました。視聴をして、代表瀬川の話がわかりやすく、改めて面白いシステムだという感想を持ちました。


特に感銘を受けたのは、「AIを使っているけど予測に頼りすぎない」ところです。当時の仕事でも実際に色々な指数を用いて予測をしていましたが、外的な要因の影響までは考慮できず当たらないということがありました。
また、FULL KAITENの「今ある在庫を使って売上を作り、在庫を減らす」という発想が自分の考えとも似ていると感じました。このような考え方を世の中に拡げることができると楽しそうだなと、漠然と考えるようになりました。
そんな中、奇跡のタイミングで、転職エージェントからフルカイテンでCSの募集があるので受けてみないかというオファーがあり、すぐ「受けたい」という返事をしていました。


しかし、まだ「カスタマーサクセス」という職種の事は理解しておらず、フルカイテンを拡げる事で世の中の在庫問題を解決したい、そのために自分にできることを何かやってみたい、という気持ちだけで動いていました。

オンライン面接と、代表からのアツいオファーメール

書類選考通過後、面接は2回。どちらもオンラインでした。

それまでに改めて「フルカイテン」という会社の理解を深める事と、CSという仕事に関しての知識も身に着けようとしました。

ところが、フルカイテンのミッションやバリュー、プロダクトに関しては理解が深まるのですが、CSに関しては具体的な理解をすることができていませんでした。ネットで調べても情報がまだ少なかったためです。

「カスタマーサポートとは違い、攻めの姿勢である事」「顧客を成功に導く事」などという抽象的な表現が多くあり、完全に腹落ちはしていませんでした。

ただ、なんとなく自分の中では「FULL KAITEN」を使用した顧客に対して、成功するために一緒になって支援する事が重要で、そのために成功事例を沢山作って横展開して、より成功する企業を増やすサイクルを作ればいいのでは無いかという事を考えていました。


1次面接は取締役のharryさん(宇津木)との面接でした。

wantedlyのフィードで起業経験もあり、色々と経験されているという情報を見ていたので、すごく論理的な方なんだろうなという印象を持っていました。

harryさんのフィードはこちら

実際に面接をした感想は、その通りでした。自分が今までしてきたことに関して、何が課題だったのか、それをどう解決したのか、なぜそのような行動を取ったのか、なぜそう思ったのか、掘り下げて何度も聞かれました。今まで自分が考えてきた以上に、自分の経験について振り返る時間になりました。正直、鋭い質問と標準語には少しビビりましたが笑

ですが論理的に質問しながらも私の考えを尊重されているように感じ、こんな上司の下で働きたいと思いました。


最終は代表の瀬川さんとの面接でした。
ウェビナーの印象やwantedlyの面白いフィードの印象もあったので、優しい印象を持っていました。最終面接で緊張をしていたのもあるのですが、ウェビナーの時とは違い笑顔が無く、淡々と進んだ印象で、これは全然響いていないのかも知れないなと思っていました。

ただ、自分の職務経歴の中で1番期間が短く、内容もあまり書いていなかった店舗での経験について深く話をしたことを覚えています。

その時に、瀬川さんは応募書類の隅から隅まで見られており、その一瞬一瞬で私が大事にしてきた事まで見られているんだなと感じて、より一層この会社でチャレンジをしたいという感情が強くなりました。

その後、瀬川さんからFULL KAITENという人生を懸けた事業に力を貸して欲しいという熱いオファーメールを頂き、入社することを決めました。


↑代表瀬川のバースデー企画。オンラインとオフラインでお祝い

実際に働いてみて分かった。FULL KAITENでのCSは「簡単ではない」

面接の時点では「CS」という仕事についてばっくりした印象しかなかったのですが、「ザ・モデル」「カスタマーサクセス青本」を読み、さらに入社前の研修を受けることで理解できるようになりました。


そんな私が考えるFULL KAITENCSの特徴を今から書かせていただきます。

一言でいうと「FULL KAITENのCSは簡単ではない」

FULL KAITENというサービスは始まったばかりで、現在はCSの基礎となる土台を作っているフェーズにあります。
今は「完成形」を求めるのではなく、常にあの手この手を尽くし、見えてきたことをアップデートしていくことが重要だと考えています。


CSとして一番大事なことはお客様の課題を解決し、成功していただく事です。

そのために、お客様の目指すべきゴール・現状の課題・その対策を理解し、FULL KAITENを使用してどのようにそれをクリアするのかを提案し、我々と一緒に実行していきます。


現時点では、下記の段階を経て、その都度課題や現状をクリアにしつつFULL KAITENを実務に浸透していく事が大事だと考えています。

「お客様の課題を理解し、お客様に合った使用方法を提案する段階」
「お客様の課題に向けて使用方法が決まり、様々な打ち手を打てている段階」
「様々な打ち手から、より効果的な打ち手を見つけることができた段階」
「その打ち手が業務として回る段階」
「成果が出る段階」

実行するのはあくまでも「人」だということ

お客様はFULL KAITENを導入したから早く成果を出したいと考えています。

ですが、FULL KAITENでできる事は、今まで気付いていなかった隠れた実力商品や売上を伸ばせる商品をリストアップする事、つまり「データを提示すること」までです。


そのデータを使って行動を起こすのはお客様自身。つまりFULL KAITENを活かすのかはお客様次第で、リストアップされた商品を店舗での陳列変更に使用したり、タイムセールの商材にしたり、販売強化商品にするなどのアクションをすることで、効果が得られるのです。

CSはお客様の業務フローを理解し、よいアクションを起こしてもらえるように支援をしていく必要があります。フルカイテンを使ってどのよう施策を立てるのか、どうやって業務に取り入れていくのか、どのようなペースで使うのかなど細かく決めて行きます。その決めた内容をブラッシュアップしながら定着させていくことでやっと成果が出るのです。

お客様と共に色々な打ち手を考え、一緒になって動く中で、なかなかカチッと決まった答えはないのですが、「この方法はいけるな」と、その内容が仕組み化に繋がるという手ごたえを感じた時、CSとして少しずつ進化できていると実感できます。

お客様の取組みの成果が出るのは時間が掛かるので、成果が出ている!と一緒に居るタイミングで喜べる事は少ないのですが、我々CSも含めてチームとして決めたことを実行し、それが手ごたえを得られたときに、これがCSとしての成長であり、私個人としても成長するという事なんだと、日々感じています。

まとめ

アパレル業界からの転職でSaaSに関する知識もほとんどありませんでしたが、日々データのことなども勉強しながら、成長しています。

前職では、分析⇒実行を自分で回していました。CSとしては、分析や実行の「お手伝い」はできるのですが、実際実行するのはお客様になります。

「自分でできたらいいのに」という感情を入社したての頃は抱く事が多かったのですが、最近は「実行したいという気持ちになっていただく」事が重要だという事に気付きました。

あるお客様の話です。

今まで在庫を何とかしたいと考えていたが、何もできていなかった。個人個人で動くことはできていたけど、全社で動くことが全く無かったそうです。

FULL KAITENの導入で手持ちの在庫情報が可視化されたことをきっかけに、メンバーの在庫に対する意識が高まり、価値観が揃いました。

それから全社で在庫に対するMTGをするようになり、FULL KAITENを使用して商品の抽出を実行に移してくださっています。

まだ大きな成果に繋がってはいないのですが、私のことを信頼してくださり、「FULL KAITENを活用するお客様を増やしたいね」という言葉を頂き、今後定量的な成果も何とかして出したい!と感じています。

成果を出すことはもちろんなのですが、まずお客様の実行のスイッチを押すことが非常に重要だと感じています。

サクセスは一つ一つの事を実行した結果になると考えますので、お客様のモチベーションを上げながら、成果に向かって並走できるカスタマーサクセスになっていきたいと考えています!!


カスタマーサクセス
東京勤務・ITの力で小売の未来を変えるカスタマーサクセス!
◆在庫問題を解決するSaaS◆ 弊社は、小売・卸売業様の持つ在庫を文字通り「フル回転」させるべく、機械学習によって在庫問題を解決するためのSaaS「FULL KAITEN」を開発・提供しています。 https://full-kaiten.com/ ◆コロナ禍で急成長したプロダクト『FULL KAITEN』◆ 新型コロナによる需要の低下で、多くの小売事業者が直面しているのが「在庫問題」 商品発注時に見込んでいたような販売ができず大量の在庫を抱え、売上収入が減少した厳しい状態の中で、仕入れた在庫の代金、店舗運営費、倉庫管理費などの支払いは発生するため、資金繰りも難しくなっていきます。 また、売れ残った在庫をどう処分するかという問題も避けて通れません。 「FULL KAITEN」では蓄積した膨大なデータから、商品ごとに売り切れるまでの期間を試算。担当者がこれまでの経験をもとに予想するよりも早く正確に商品を見分けることが可能になりました。 コロナ以降、問い合わせは10倍に増えており、これからもそのニーズは高まっていくことは間違いありません。 ◆メディアへの提案力に強み◆ ▼日経ビジネス掲載! https://business.nikkei.com/atcl/NBD/19/00111/00111/ ▼2020年8月28日(金)に、NHKにて弊社のSaaS「FULL KAITEN」が「アパレル業界生き残り模索の動き」というテーマで取り上げられました。 ▼2020年12月28日に放送されたフジテレビLive News αで、FULL KAITENのサービスと、導入企業である株式会社カイタックインターナショナル様の店舗における活用事例が放送されました。 https://full-kaiten.com/news/media/2659 ▼企業データが使えるノート 『倒産危機』を救う逆境のSaaS  SaaSハードシングス ーフルカイテン編ー https://note.com/_funeo/n/n401f66d032ac ▼TECH CRUNCH 『小売業の売上アップと在庫削減をITで支援するフルカイテンが1.7億円調達』 https://tcrn.ch/2tVFZ6p ▼アパレル業界の専門紙では毎週のようにFULL KAITENが取り上げられています。 https://full-kaiten.com/news/category/media
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