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【Meetupレポ】Nature Bath vol.1 CEO&CTOが答えます「ぶっちゃけカスタマーサポートって大切ですか?」

What's Nature Bath♨️ ?

「Nature Bath」とは、様々なゲストをお呼びして各回のトピックについて語り合うMeetupです。カジュアルな雰囲気でインタラクティブに参加者のみなさまと親交を深められるような会にしたいと思っています。森林浴(Forest Bath)からとった「Nature Bath」はMeetupを通して、Natureについても少しでも理解を深めてもらえればという思いで命名しました。Natureに少しでも興味をお持ちの方はお気軽にご参加ください。

第一回目は、「ぶっちゃけカスタマーサポートって大切ですか?」をテーマに、CEO塩出、CTO松木が、Natureのカスタマーサポートへの想いや、実際の取り組み、大切にしていることなどをお話しさせていただきました。

代表が考えるNatureのカスタマーサポートとは
代表取締役CEO / 塩出 晴海

CS第0号社員は僕自身。社員全員がCS業務を経験したことで醸成されたユーザードリブンなカルチャー

塩出:僕からはCSにまつわる話を、エピソードベースでお話します。
まず、Nature Remo発売当初は僕自身がCS第0号社員としてお客さまからの問合せに1人で対応ししていました。ただ、製品の販売数の推移に比例して問い合わせ数も増えていき、そのタイミングで、CS担当の梶本に入社してもらいました。
そこからは順調にお客様の問い合わせに対応できていたのですが、その翌年の年末年始、長期休暇期間中にいただいたお客様からの膨大な問い合わせに、僕と梶本だけでは対応ができなくなってしまいました。この時は、エンジニアもデザイナーも関係なく全社員でお問い合わせ対応を行いました。今振り返るとその時の経験は非常に良かったと思っています。自分が作っているプロダクトをお客さんがどのように使っていて、どのような問題を抱えているかを全員が認識し、直接対峙することの大切さを知れたからです。その時の経験があったからこそ、役職や職務関わらず、社員全員がお客さんの声を今でも大切にできていると思っています。

みんなで勝ち取った星4つ

塩出:弊社の製品はAmazonを初めオンラインでの販売がメインで、「顧客体験」がお客さんの購買検討時の重要事項になっています。そのため、顧客ニーズをリアルタイムで把握し、それに対する打ち手の検討を行うことが非常に重要だと位置付けています。なので、約1年前からCS定例会議を毎週実施し、レビューや問合せ数の推移モニタリングをスタートしました。顧客の声に近いCSチームが会議をリードし、経営陣、エンジニア、マーケターも参加して議論し、こういった取り組みの結果として目標であったAmazonレビューでの星四つを獲得することができました。

NPS30ポイントのサービスを支える超大切なNatureのカスタマーサポート

塩出:顧客体験をサポートするという観点では社員全員がCSです。社内ではプロダクトへの興味や共感度が高い人が多く、ユーザーの声をプロダクトに反映していく意識を持ったメンバーがほとんどですね。
顧客の声を拾う方法としてはSNSが非常に有効で、Slackチャンネルに製品に関するツイートを流すことでお問い合わせには至っていない声にも耳を傾けるようにしています。約1万人のお客さんが回答してくれたアンケート調査では、顧客満足度を測る指標であるNPSスコアが30ポイントと非常に高評価をいただいており、こうした取り組みの現れではないかと思っています。

ユーザー視点を取り入れ最大限生かすNature流の開発
取締役CTO / 松木 雅幸

作っておしまいではなく、作ってからがスタート。より良いプロダクト開発はCSチームとの対話から

松木:オフィスのCSチームとエンジニアチームの座席表はこのようになっていて、振り返ればCSとエンジニアがすぐに会話ができる環境にしています。「ユーザーフィードバックを的確に受け取るため」「不具合に迅速に気づくため」という意図です。
前提としてNatureはアプリやシステムは常に更新しており、その中で大切にしているのはユーザーのフィードバックをプロダクトに反映するということです。もちろん不具合に迅速に気付くためという側面もありますが、プロダクトをよくするためにはCSとの対話が重要です。多少オーバーヘッドがあってもコミュニケーションを厚くすることでカバーしています。


松木:また、Nature Remoはオンラインでの購入が多く、営業や販売スタッフがいないので顧客接点のメインはCSです。購入者がファンやロイヤルカスタマーになってくださるかはCSチームにかかっていると言っても過言でないと思っています。口コミでの拡散、よりよい使い方の発見、新機能の提案など、プロダクトの価値向上という意味でもロイヤルカスタマーの力は重要だと考えています。ちょっとエンジニアっぽい話になるのですが、Natureとユーザーとの関係性はソフトウェア開発におけるDevOpsというムーブメントに似ています。それは作っておしまいではなく、作ってからがスタートで、改善を重ねプロダクトの価値を高め続けることをCSにおいても大切にしています

CSはコストセンターなのか?Natureが考えるカスタマーサポートのあり方

松木:CSはどうしてもコストセンターと捉えられてしまうことがあると思っています。ただ、実は同じことが囁かれていたインフラエンジニアは、今やコストセンターとは言われなくなりました。もう少し詳しく説明しますとクラウド技術を使いこなすインフラエンジニアは事業のドライバーとなり、SREという新たな職種名で呼ばれるようになっています。CSでもカスタマーサクセスという言葉が出てきているように、同じような変化はすでに起きていると考えています。サクセスはBtoB向けサービスで言われることが一般的ですが、Natureとしてもユーザーの生活を豊かにしたり、より良い体験を通してファンやロイヤルカスタマーを増やすことで、プロダクトや事業をドライブしていくような、新しいCSのあり方に取り組んでいきたいと思っています。

「Talk session」ご質問にお答えします!

ここからは、CSメンバーの梶本を交え、ご参加いただいた皆様からの疑問や質問にお答えするトークセッション行いましたので、その一部をご紹介します。

Q.NPS30ポイントを獲得できた背景はずばり何だとお考えですか?

塩出:顧客本位のプロダクトを開発しているところだと思います。
具体的なエピソードを挙げると、初代のNature Remoの販売をスタートした時は、機能や原価、販売などを踏まえ1万3千円で販売していました。ただユーザーさんの反応は他社製品と比較して「とにかく高い!」ということでした。Nature Remoの廉価版が欲しい、二台目を置きたいという要望も多くいただき、開発に踏み切った当時の新製品がNature Remo miniです。Nature Remoのローンチが10月で、翌年の1月にはNature Remo miniの開発スタートし、7月にローンチしました。ハードウェア開発をこのスピードでやるのはかなりタイトなのですが、お客さんの声を聞いて必要なことがあったらクイックにアクションするということができたひとつのエピソードだと思っています。

Q.ゼロから立ち上げたからこその大変さや、やりがいを教えてください

塩出:CSの知識が何もなかったことで大変さはありましたが、逆を言うと決まっていることもなかったので、お客さんのために正しいと思うことを迷いなくできたと思います。

梶本:やりがいとしては、世の中に多くないIoT製品のサポートでNature Remoの進化と一緒に成長できたことです。エンジニアと連携しながら適切な案内をしてユーザーさんからも感謝の言葉をいただけた時も嬉しいですね。

塩出:梶本はNature Remoと一緒に使う他の製品のことを積極的に他のメーカーに問合せてくれて、とても助かっています。僕らの製品はスマートスピーカーとバンドルして販売していて、どちらの問題かを切り分けるのが難しかったりするのですが、スマートスピーカーについての問合せも可能な限りで拾って回答していたり、その姿勢や対応はお客さんに価値提供できている部分だと思います。

おわりに

Natureでは、CSを社内の中心と位置付けており、働くメンバーひとりひとりも、ユーザーファーストを心がけています。まだまだ新しい世界を創っていく道すがらなため、大変なこともありますが、ほかの企業では経験できないほどワクワクできる環境です!
少しでも興味がある方は、ぜひご応募をお待ちしております!

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また、年内は毎週Meetupを開催予定ですので、ぜひイベントへのご参加もお待ちしています!

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