カスタマーサクセスを社内文化にしたい!お客様の業績を最大化させるための飽くなき挑戦

こんにちは!中古マンションの提案アプリカウルや、不動産仲介に特化した自動追客ツールプロポクラウドの開発・運営を行なっているハウスマートの人事担当池田です。

ハウスマートでは魅力的なメンバーが多数活躍していますが、彼らの仕事に対する熱い想いをもっともっと発信していきたい!と思い、インタビュー記事を書いていくことにしました!

今回は、プロポクラウドのカスタマーサクセス責任者を務める、河島さんにお話を伺います!


プロフィール:河島 航(かわしま わたる) 法人営業グループカスタマーサクセス責任者。前職でもカスタマーサクセスのキャリアを積み、2019年ハウスマートに入社。

本質をとことん追求してたどり着いた、「カスタマーサクセスは職種ではなく、概念だ」という想い。

(池田)今までのキャリアについて教えてください!

元々前職でも、カスタマーサクセス責任者でしたが、リリースされてから10年経っているサービスにも関わらず、リソース不足で本質的なお客様へのサポートができないまま受注数だけを追いかけている状況でした。

しかし、SaaS事業について勉強すればするほど、サービスをご利用いただいているお客様の成功の為に何が必要なのか、開発・マーケティング・営業・CS各部署統一された価値基準を定めて、それぞれベストを模索していける状態に持っていけないと本来的な実力とは呼べないという思いが強くなってきたのです。例えばマーケィング部が「売上上がるシステム」で訴求した広告を出している一方で、開発部は「業務効率化を図るシステム」をテーマにサービスを作る、とかはNGということですね。

それらをうまくまとめて、出来立てほやほやの実績のないサービスを自分がどれだけ進化させられるかが本当の実力であり、それに挑戦することが面白いのではないかと思っていました。

それと、私は「カスタマーサクセスは職種ではなく、自社や提供しているプロダクトのファンになってもらう為の概念である」という意識を、各部署に適切に伝えて広げて、社内の文化にしていきたいという想いをずっと持っていまして・・・。

(池田)え、「カスタマーサクセスを社内文化に」・・・どういう意味ですか?

例えば、オリエンタルランドは、カスタマーサクセスという言葉を使わずとも「お客様を自社のファンにする」ような行動や発言ができていたり、意識が統一出来ており、文化として浸透していると思います。カスタマーサクセスとは、私たちの部署だけの任務じゃないということはずっと伝えていきたいです。

加えてその重要性を経営側にも提言できるように、知識をつけていきたいと思っています。

(池田)なるほどー!確かに、「カスタマーサクセス=お客様を自社のファンにする」と定義すると、すなわち会社の存在意義なので、全社員の任務になりますね。

ええ、そうなんです!

そんな風に、サービスリリース後間もないフェーズでカスタマーサクセスを社内文化にすべく、自分の力を試してみたいという思いから転職活動を開始しました。

様々企業を見ていましたが、ハウスマートはミッションが明確であること、また責任者候補だとぼやかして提示する企業が多い中で、ずばり責任者ポジションを提示してくれたので、入社を決意しました。


(プライベートでも面白そうと思ったことにはまっしぐら。写真はサハラ砂漠で地球の偉大さを噛みしめる(?)河島。)

他部署メンバーも巻き込んで、初期フェーズの土台作りに取り組むやりがい。

(池田)実際ハウスマートに入社されてみて、入社前とイメージギャップはありましたか?

正直なところ不動産に関しては知識がなかったので、ハウスマートでのカスタマーサクセス業務は難しいだろうと思っていましたが、カスタマーサクセスは運用のコンサルティングができることが重要なので、前職との難易度の差はそこまでありませんでした。どちらかというとゴリゴリの営業職というよりは、Webサービス事業経験者や、大手企業のお客様対応をした経験がある人のような「お客様の課題を抽出し、解決する為のプロジェクトの立案→マネジメントができるスキル」を持つ人が向いていると思います。営業職と同じようなやりきる力やビジネスなので数字へのコミットメントは必要ですけどね(笑)

とはいえ業界知識をつけることもおろそかにできないので日々勉強しています。私のオススメは漫画「正直不動産」です!(笑)

ただ一方で、まだまだ初期フェーズだからこそではあるのですが、本質的なカスタマーサクセスを理解している人が少ないことに多少危機感はあります。自分自身は拡大期、衰退期も全て経験しており、初期フェーズの大切さを理解しているので、今しっかり土台を作っていきたいと考えています。



(前述の価値基準を統一化させるために、プロポクラウドがお客様にどんな価値を提供できるのか、デザイナーチームも巻き込んで1日かけて言語化したりしました。)

(池田)ハウスマートの人、協働・連携、事業作りでいいなと思うところはありますか?

社内の協働に関しては、不動産とITが融合していて、お客様により良いサービスを提供するという方向で一致団結しているのが素晴らしいと感じています。データベースも唯一無二の精度を誇り、競合優位性が高いです。

エンジニアが開発のために直接客先にヒアリングに出向く文化も、他社ではなかなかできていないことだと思うので非常にいいですね。


        (法人営業グループの打ち合わせ。和気藹々としています!)


        (カスタマーサクセスを社内文化にすべく、日々邁進してます!)

(池田)最後に、応募者の方へ向けて一言お願いします!

今、ハウスマートは本当に面白いフェーズの最中にいます。私は「この人ならやれるな」って判断できたら、ガンガン裁量権を渡し、いろいろお任せするタイプのマネジメントをします。今のフェーズだとやることしかないので、お腹いっぱいになれると思いますよ(笑)

「今の会社だと窮屈だ!」とか「しがらみを気にせずに伸び伸び仕事したい!」というマインドをお持ちの方は最高の環境だと思います。カスタマーサクセスの進化に向けて一緒に頑張りましょう!ご応募お待ちしています!

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