「ディーフェンス!ディーフェンス!」顧客を守り会社も守るそれがオレたちのやり方

こんにちは!株式会社アイ・エフ・クリエイト、コンプライアンス部の澤渡(さわたり)です。

当社アイ・エフ・クリエイトは保険代理店、さらには銀行代理店として健全に事業運営するためにコンプライアンス部を設けております。

そこで社外の方へは当社の顧客保護や顧客満足度向上のための取り組みを。そして社内の方には「ち、ちゃんとやってるんだぞ」ということをお伝えするために書いていきます!

コンプライアンス部の取り組みって?

代理店運営をする上でまず大切なのが「営業管理」です。「営業」といっても皆さんが想像するものだけではなく、「お客様との接点全般」を管理することです。

例えば、Web上でお客様がご覧になるWebページの管理やお客様からのお問い合わせに対する返答なども含めて「どのようなことを伝えたか」「どのようなことを話したか」をモニタリングし、間違ったことを伝えていないか、顧客保護を貫いているかをチェックします。

手法は様々ですが、一番時間を取られるのがお客様との通話のログチェックです。当社には毎日100件~500件の電話によるお問い合わせが集まります。それらをファイナンシャルプランナーの資格を持っているお客様対応スタッフが対応するわけです。

お客様からのお問い合わせは当然内容が様々。

「CMで見た商品のことを説明してほしい」

「私にこの保険は合っているの?見直した方がいいの?」

「契約内容を変更したい」などなど。

といったお問い合わせを当社スタッフが対応します。

基本的にはマニュアルがあり、ある程度はスムーズに対応できます。ただし、詳細のご相談になるとマニュアル化できない部分も多く、対応するスタッフの考えや知識の幅、モラルなどに影響を受けるわけです。

当社にはモラル度外視するようなスタッフはおりませんが、良かれと思って言ったことがお客様のご意向に合わなかったり、知識が足らず答えられずお客様の期待に応えられないことも稀にあります。

こういった通話ログを見つけ、当人または会社全体へ降ろし、会社の対応力を上げていくのです。

それ以外にも顧客データベースに登録されたお客様からの声(良いものもご指摘も)を全件確認し、対処の可否や、経営陣や保険会社と連携し、長期的な改善活動を起案したりします。また、金融庁への報告書の作成や社内ルールの策定も行なっています。

全てはお客様、そして従業員のため

お客様を取り巻く金融情勢はとてもめまぐるしく、私たち代理店が寄り添い、お客様の課題解決をサポートしていく意義は非常に高いものだと思います。

お客様が安心して「ここに相談して良かった」と思っていただくことを常に考え活動していくことが大切です。

そしてお客様に愛され、必要とされることで、私たち代理店に存在価値が生まれるのです。

存在価値を認められた代理店はイキイキと働くことができ、従業員たちの安心にもつながり、誇りも持つことができます。

法令を遵守し、より一層の顧客満足度を追いかけPDCAを回しまくることで会社の価値を高めていきたいと思います。

当社の従業員の活躍の陰で私も一助になっていることを自負し、これからも頑張っていきます!

あ、ウチの会社、楽しいですよ!


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澤渡 正樹
株式会社アイ・エフ・クリエイト / コンプライアンス・個人情報保護
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