【Holmes わたしの履歴書 Vol.16】インターンが最高の顧客体験を提供できるワケ

Holmesを代表する社員が、半生を語るコラム『Holmes わたしの履歴書』。登場する社員は、セールス・エンジニア・デザイナー・バックオフィス等の多岐にわたります。
それぞれの分野で後世に残る仕事を成し遂げようと日々奮闘するHolmes社員。彼ら彼女らが自らの言葉で語る努力や想い。読めばきっとあなたに役立つ何かが得られるはずです。

Holmes わたしの履歴書 Vol.16

ーープロフィール

■髙橋一輝(たかはし いっき)
職種:カスタマーサポート(インターン)
趣味:飲み歩き、軟式テニス、バス釣り

部活で感じた組織と個人の成長。インターンシップにも通じる高いビジネスマインド。

みなさん、こんにちは。Holmesカスタマーサポートの髙橋と申します。

私は大学に通いながらインターンとしてHolmesで働いております。
中高6年間はひたすら部活(テニス)に励む日々を過ごしていました。高校ではキャプテンを務めており、組織を取りまとめ、チームとして結果を出すことが楽しくて仕方ありませんでした。私たちの学校は県で2位でしたが、県1位のチームは全国1位の強豪校であったため優勝する事は容易ではありませんでした。それに加え、進学校であったために十分な練習時間も確保できず、いかに効率よく練習するか、いかに生産性を高めるかを意識していました。

こうして練習を重ね、結果として団体では県大会の最終成績2位に終わってしまいましたが、個人ではインターハイ優勝メンバーを倒し、全国大会に出場することができました。このような経験から、成果を出すために限られた時間の中でいかに「効率を高めるか」を強く意識するようになり、インターンとして働くHolmesでの業務も効率と生産性を高めるためにどういう働き方が良いのかを日々考えています。

そして大学では「サークル」という形でテニスを続けています。高校で節目をつけ、部活以外の活動で刺激を得たいと考えたからです。当初、私の所属するサークルは20名ほどしかおらず、とても小規模なサークルでした。既存の大きいサークルに入るという選択肢もあったのですが、所属する組織を大きくすることを通じて、新しい経験を得たいと考え、今のサークルに加入しました。当時1年生だった私は上級生の力も借り、勧誘活動やイベントの開催を率先して行い、現在では約60名程度まで大きくなりました。今も副代表としてチームを取りまとめています。

学生にとって「契約」は未知の世界。そこに飛び込んでゼロから自分を成長させたいと思った。

サークルがある程度の規模になった時、他に何か新しい経験がしたいと思っていました。その当時はアルバイトをしていたのですが、大学の講義が終われば毎日アルバイトで決まった業務をひたすら繰り返す日々に物足りなさを感じ、それよりも0→1を生み出せるようなスタートアップ企業で新しい経験をしたいと思うようになりました。部活の経験から「効率」や「生産性」を強く意識していたので「それらを実現化できるのってITかな」と考え、スタートアップ企業のインターンを紹介してくれるエージェントに行き、自分の希望を伝え何社かある中の1つがHolmesでした。

最初Holmesの話を聞いた時に、学生の私は「契約」のイメージがあまり湧かず、契約の作成や管理の一元化と言われてもよくわかりませんでした。ですが、自分の全く知らない世界で新しいことを成し遂げようとする会社でインターンできる事は確実に自分の成長につながると思ったので入社を決意。今ではHolmesの仲間、プロダクト、CEOのビジョン、Holmesの全てが大好きです!!

カスタマーサポートチームが独立。新組織を作り上げていく意気込み。

Holmesでは「カスタマーサポート」として、主に電話・チャット対応とHelpサイトの運営をしており、Helpサイトにあるナレッジ作成や、ナレッジ内の画面動画などの作成・編集を行なっています。今年の4月ごろに公開されたばかりのHelpサイトなので全てが完璧に構築されているわけではありませんが、Helpサイトを見れば全てが解決!サポートに問い合わせる必要がない!ぐらいまでのクオリティに仕上げていきたいと思っています。

カスタマーサポートはお客様からのお問合せやご質問に対して、いかに迅速かつ適切に対応できるかどうかが「顧客満足度」に直結します。効率的に対応するための事前準備やマニュアル作り、Helpサイトの精度を高めたり、やることは無限にあります。インターンの立場に留まらず、お客様がHolmesをもっと便利に感じてもらいHolmesの本質的な価値に共感していただけるよう、丹念に仕事をしています!

Holmesはまだ走り出したばかりのスタートアップ企業なので、やる事はたくさんあります。正直、とても辛い時もありますが、確実に自分でも成長を実感しているし、何か困った時は社内のメンバーが親身になって助けてくれます。そんな人たちと一緒に働けることの楽しさ、Holmesの成長に関われていることの嬉しさの方がはるかに勝ります!

今後、導入企業数がさらに増えていくことを想定するとチャット対応やHelpサイトの運営などのサポートにおける仕組化なども、もっと洗練させていかなければなりません。今年の5月からカスタマーサクセスとカスタマーサポートが2つのチームに分かれ、サポートチームは新たに独立したばかりです。今後はサポート体制の構築を本格的にやっていきます!

全てのお客様が「契約マネジメントシステム」を簡単に使いこなせるよう、最高のサポートチームを創りたい。

代表の笹原がいう通り「Holmesが契約の次元を変えていく」と私もそう思っています。それだけHolmesは魅力的なプロダクトだと学生の私でも本気で思います。Holmesが世の中から今まで以上に必要とされ、Holmesの価値が世の中にもっと広がった時に「操作が難しいから」「使い方が分からないから」といった理由でHolmesの導入を躊躇してしまうようなお客様が生まれてしまうようなことがあっては、本当に勿体無いと思います。そんなことが絶対に無いようにHolmesサポートが全力で支えられるような仕組みづくりをすることが、私がサポートとして今実現したいことです。
「契約マネジメントシステムのSaaSといえばHolmesだよね!」という様なSaaS界の頂点に立てるように、それに相応しい最高のサポートチームを構築していきたいと思います!

(写真撮影: 株式会社Holmes デザイナー 越川七海)

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