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【CS社員へインタビュー】独自のカスタマーサクセス像を模索する-M3DCが募集したい人材とは-

エムスリーデジタルコミュニケーションズ(以下M3DC)は、メディカルマーケティング領域のデジタルトランスフォーメーションにおいて最も必要とされる会社となる、というビジョンのもと、映像とITをベースとしたソリューション提供を行っています。

そんなM3DCは現在、規模拡大にともない独自の組織体制を構築中。
中でも営業・マーケティングチーム(以下クライアントパートナーグループ)は、いわゆるSaaS(サブスクリプション)とは異なるビジネス形態であるものの、社内の独自の歴史の中で、SaaS企業と同様にマーケティング、インサイドセールス、フィールドセールス、カスタマーサクセスという職種に分かれています。

そんな営業系職種をはじめとして、今後はストーリーにて採用募集職種をご紹介していきます。
第一弾となる今回は、採用強化中の「カスタマーサクセス(以下CS)」にフォーカス。社内・社外問わずハブとなり、コミュニケーションを起点とした仕事に興味がある方を募集中です。

M3DCのCSに必要なスキルや、仕事の魅力・やりがいについて、CS社員2名にお聞きしました。

社員プロフィール
山田さん:2020年入社。現カスタマーサクセス職。
前職は旅行業で営業販売職の経験。店舗の支店長経験があり、旅行商品の新規企画、店舗の売上管理、接客対応、スタッフ採用・教育など幅広く従事。

上西さん:2019年入社。元カスタマーサクセス職、現在はフィールドセールスの担当
前職はコンベンション・展示会・イベントを運営する会社にて医学会総会の準備・運営/プロジェクトマネジメント/コンペによる営業など経験。

ーーそれでは早速、カスタマーサクセス職の業務について、教えてください。

上西:簡単にお伝えすると、私たちが商材として提供するWeb講演会のパッケージを通して、どんなことを実現・達成したいか、クライアントとの対話を重ね、当日の現場立ち合いまでを行います。

それに伴い実際の業務は多岐に渡ります。クライアントとのメールや電話でのやりとり、Web講演会で使用するスライド・台本の作成、社外の協力会社・施設関係者との調整などなど......。

ーーそう聞くと、なんだかイベント制作会社の業務のようですね。

上西: カスタマーサクセスという役割名ではありますが、決まった商材に対してアレンジを加え、クライアントに成功体験を提供する仕事というよりかは、ほぼゼロベースでWeb講演会というイベントを作り上げていくということが必要なんですよね。

ーーもちろんどの職種も責任重大ですが、CSはクライアントの要望によって自身の動き方を見極めていく、重要な役割となっていくと。

山田:たしかにSaaS企業の、サブスクリプションの提供を続けるための満足度を保つ業務とは異なるかもしれません。1回の講演会は思う以上に大きなお金が動いていて。クライアントであるそれぞれの製薬企業様が年間予算の中で決めて行っているので、一回失敗してしまうと、後に引いてしまう。

サブスクリプション形式ではないものの、定期的にご利用いただくため、講演会本番までに発生するマルチタスクを丁寧に進めていくイメージです。

ーーなるほど。 そもそも中途採用で入社されたお二人は、どんな部分が入社のきっかけになったのでしょうか。

上西:前職では大規模なリアルイベントを仕切る会社に所属していました。そこでの経験を軸に、今後を見据えてITの知識も身に付けられる企業がいいだろうなと。M3DCではITと前職でのスキルを掛け合わせることができそう、という点が入社のポイントになりました。

CSはイベント制作を経験している方であれば、速やかに対応できると思います。私の場合は分野としても医療系を扱っていたので、クライアントの要望を企画に落とし込めたり、そのままスキルが活かせていますね。

ーー対して山田さんは旅行会社という異業界からの転職ですよね。

山田:そうですね。上西さんのようにイベンターとしての経験があれば、業務への理解スピードは早いと思います。

私の場合は、コロナ禍をきっかけにリアルでの活動への制限がかかっていく中、IT業界には早めに足を踏み入れようと、IT企業の営業職を探していたんです。その中で面白いと思ったのがM3DCでの面談で、CS職について聞いた時でした。

地上戦として日々の講演会についてクライアントと調整しながらも、新しいサービスを紹介、提案するという空中戦も同時に進めていく。規模は異なっても前職での幅広い業務が活きそうだと感じ、営業のスキルも身につけていけそうだと思いました。

ーーいわゆるサブスクリプションを落とさないように動くカスタマーサクセス職、とは異なる部分に面白さを感じられたんですね。

山田:あとは面接してくれた役員の方が、年が近いのもあるかもしれませんが対等に話ができる印象だったことも大きいです。

企業のお偉い人がでてきてどっしりと座って話を聞くのではなく、役員自身がフラットな社風を体現しているなと。そんな自律的な環境を求めていたこともあって入社を決めました。

CSは、クライアントの要望を最大限に実現する、御用聞きっぽい役職のイメージがなんとなく社会へ浸透していると思うのですが、M3DCのCSは異なるという認識で、興味をもっていただけたらと思います。

伝えることに積極的でいられるか。 M3DCのカスタマーサクセスに必要なスキル

ーーお話を聞く中で、現在M3DCには自律的な方が多く集まっている印象です。そんな志向・スキルを持つ方が集まる理由はなんだと思いますか?

上西:プロジェクトを進めるにあたり、CSの立場は何事も伝えないとうまくいかないんですよ。クライアントに対してもそうですし、社内の人に動いてもらうときも。

山田:当たり前なんですが社内や自分たちのチームだけで完結しないんですよね。実際の配信技術担当のライブストリームディレクターとの調整、もちろんクライアントには丁寧に案内したり。必要であればフィールドセールス(以下FS)との連携を促す。そういったことに積極的であれば良いと思っています。

ーー伝えるスキル、これは人によっては大きな壁かも......。

上西:もちろん、入社時から備えている必要のある力ではないと思っています。

ーーほ、なんだか安心しました。

山田:今のような話をしていくと結構な覚悟で入らなきゃいけないような感じがしますよね(笑)。
もともと経験がないにしても、 嫌が応でも話さないと進まない。そういう意味では必然的にコミュニケーションが発生するので、最初に経験やスキルがなかったとしてもだんだん身につく部分なのかなと思います。

上西:後はなるべく積極的にミーティングに同席してもらって話し方を見てもらうとか。

ーー入社時に完璧にこなすことを求められるわけではないんですね。

山田:もちろん。伝える形は、それぞれ人の特性があると思っています。 私みたいに口で話すことが得意な人もいれば資料で示すことがうまい人もいて。 お客様とはなかなか口で話すのは難しいという人も、資料作成を頑張って見やすい形にしてお客さんから喜ばれ、会社全体でも便利だからと共有することもありました。

ーー伝えるための手段にもいろいろある。そういう気概のあることが大事だと。

山田:そうですね。でも受け身であったりするスタンスではなく、そういったことに積極的であれば良いと思っています。

これは私も経験を通して学んだことでもあって。入社当初、先輩CSについてもらって案件を進めていたもののマニュアルに書いていないようなことに対して、属人的な動き方になってしまって。

最終的な講演会自体は無事に成功はしているんですけど、誰に聞けばいいかわからなくて右往左往してしまったり、 普通だったらもっと早くできること時間かけてやってしまったり。あまり自分の中でうまくいったなという捉え方はできませんでした。

それからは「入社したばかりでわかりません!」と、いろんな方にどんどん連絡をするようにしていきました。そこから自分の中で意識も変わってきたし、どんな進め方をすれば良いかもわかり始めました。

今までやってきたことと違うことをするので、入社まもない時は緊張しますよね。そこで勇気をもって飛び込むことで他の方も気持ちよくサポートできると思います。

ーー「伝えること」で仕事を進めることを意識することで、人を巻き込む力がついていきそうですね。他に持っていると重宝されるスキルはなんでしょう?

上西:自分の工数を減らすのもそうだし、お客様の工数を減らすために、ゴールから逆算して考えることが大事な思考になってくるかなと。積み上げで考える人だと目的を失いやすいし、タイムライン的にも間に合わなくなるリスクがある。

その担当者がゴールを描けているか、お客様に対してゴールが描けている状態で伝えられているか、これが大事だと思いますし、そういうCSが担当者に付けばお客様にも安心して頂けると思うんですよね。

山田: ほかにはとにかくレスポンスが早いことですかね。お客様と話をしている中で一番出てくるのが我々みたいな配信会社からのレスポンスがすごく遅い、という声です。

クライアントの担当者の方って忙しい方が多いので、 端的にいかにお話ができるかっていうことも重要なスキルだなと。

ーーつまりは責任感を高く持つ人ですね。

山田:そうですね。CSがやっぱり重要なのは常にクライアントとの接点の先頭にいるからですよね。全部のハブとなっている、 CS が全部の受け皿となるので。そこでクライアントとのやり取りも、信頼をいかに勝ち取るかというところが重要です。

ーーちなみに、上場企業であるエムスリーグループと聞くと、やはりインテリジェンスな要素も求められるのでしょうか。

上西:エムスリーは『m3.com』というすでに価値があるプラットフォームがあって、その中で情報提供ををさらにどう差別化していくかという、ある種賢さが必要とされるんですよね。

エムスリーとの仕事も多いので、その辺りを理解できるインテリジェンスは必要かなと。また、我々は、映像ソリューションを中心に、クライアントのデジタルマーケティング全般の支援を行なっているので、課題の発見、解決のインテリジェンスは求められます。

ただ、どちらかと言うとさっきの話でもあったように、コミュニケーションベースで仕事をしているので、エムスリーに比べたらヒューマン、人間ぽさ。そこで価値を見出していく部分はあるかなと思います。

ーーなるほど。踏み込んだ質問ですが、「人間ぽさ」はなぜ重要になると思いますか?

上西:我々の仕事ってミスができない、1回限りのものなので。そういった時にお客さんもこの人だったらお願いするのがいいかな、という感覚の部分も踏まえてでお願いしてくれると思うんです。そこで人間ぽさ、誠実さはより大切になってくるのかなと考えています。

目指すはクライアントのマーケティング領域のパートナーに。成長中のM3DCで理想的なCSのあり方とは

ーーだんだんとM3DCのCS職の特徴がみえてきたように思います。今後M3DCはさらに規模を拡大していきますよね。現場の第一線に立つお二人が心掛けていることはありますか?

山田:ひとつ目指すところとしては、クライアントのマーケティングのパートナーになるということです。

ーーマーケティングパートナー。

そこに対して私たちの「ターゲットはこういうニュースを見ています」とか、「今後こういう風にして行ったらいいんじゃないですか」というような分析を元にしたアドバイスが非常に役に立っているというお話をよく受けるんです。

他にも、情報発信に制限が多い製薬企業様に、打開案としてのサービスを提案すると、喜んで頂けるんですね。

ーーM3DCだからこそ提案できることがあると。

山田:今まではWeb講演会というひとつの商材を通して最大限の提案を行っていました。しかし今後は、マーケティングのパートナーとなっていくことも視野に入れて、 CSとしてのコミュニケーションをとるべきだという流れを感じていて。事例もいくつか出てきてはいます。

上西:そのためにはCSと、私が現在所属するFSの連携が欠かせなくなってくると思っています。

CSはハブとなりクライアントの案件をこなしながら関係性を深め、そこでヒアリングしたことから FSは新たな提案を思考する。よりクライアントの成功に結びつくサービスを考えるという理想的なサイクルを模索中です。 その地盤が固まればより良い顧客成功体験を生んでいくことができるかなと。

ーー最後に、改めてどんな方と働いていきたいか、お聞かせください。

上西:山田さんがおっしゃってたように、 どんなWeb 講演会 にしていくべきか、演出などを考えるだけでなく、Web 講演会を用いてお客さんがどういう成果を目指しているかということに対して考えていくことができる、そんな視点を持ってくれる人が来てくれるといいと思います。

山田:今は自分たちで実践しながら M3DCのCS体制を作り上げていくというフェーズなんです。 CSのあり方をマネージャーレベルでも、現場を担う私たちも考えます。立場に関わらずフラットにチームの方向性を一緒に考えられる方と一緒に働きたいなと思います。

上西さん、山田さん、ありがとうございました!
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