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新人UI/UXデザイナーがユーザーインタビューを出来るようになるまで

こんにちは!4月に新卒として入社したUI/UXデザイナーの高橋です。
同期のデザイナー・大原さんによる前回のブログに引き続き、みんなのウェディングUXデザイン部で行われている研修についてご紹介します。

5月には実際にコードを書いてサービスをつくる作業の「HTML/CSS」とコードを書く前にビジュアル的な部分の作成をする「デザイン」の研修を行ってきましたが、6月にはその前工程の「ユーザーインタビュー」と「課題発見」の研修を行いました。

ざっくりとした図にするとおおよそこういう感じです。
この二つのうち今回は 「ユーザーインタビュー」 に焦点をあてて書いていきます。

自分について

本題の前にまずは軽く自己紹介をします!

私は高校〜大学にかけてグラフィックデザイン、主に印刷物の勉強をしていました。webデザインに関しては多少は触ったことがあるものの、基礎の部分がボロボロで、HTMLやCSSなどのコードは1人だとまともに書けるレベルではありませんでした。webに関するデザインの中でも、特にUI/UXに関してはみんなのウェディングで働き初めてから学び始めた分野、ということになります。
それらについてはこちらのインタビューも参考になると思うので是非ご覧ください!

さらに、私にはデザインの分野以外にももう1つネックがありました。それは 「結婚式にまつわるサービスを開発するのに、結婚式についての知識が薄い」 ということです。周りに結婚式を挙げた友達はまだいないし、結婚式に関する知識もない……そんな私のような新卒UI/UXデザイナーにとって最も必要なことの1つが、これから説明する「ユーザーインタビュー」です。

そもそもユーザーインタビューって?

今回取り上げる「ユーザーインタビュー」とは文字通り、ユーザーに対し自身の結婚式についてや、私たちのサービスについてインタビューするというものです。ユーザーの声を直接聞くことにより、第三者視点での問題点を素早くダイレクトに知ることができます。

“デザイナー”と言えばひたすらものを作る人、というイメージがある方は、どうしてデザイナーがインタビューを?と感じるかもしれません。
UI/UXデザイナーの仕事は「より良い、使いやすい体験を提供すること」です。そのためには“現在のユーザー体験”がどんなものか知らなければなりません。ユーザーから体験を引き出すこと、その中から課題を見つけること、それを改善していくこと、その全てがUI/UXデザイナーには必要なスキルとなります。

ユーザーインタビューの練習

さて、そのユーザーインタビューを研修でどのように行っていったのかですが、さすがに何も練習せず、いきなり実際のユーザーさんにお会いするわけにはいきません。
ユーザーインタビュー自体は5月の末〜6月の半ばまでかけて長期的に行われたのですが、そのうちの前半は、まず社内の最近結婚をした方々に時間をいただき、インタビューの練習をしました。

事前にユーザーインタビューはどういうものなのか、どんなことを聞くのか、という説明を受けてからの練習でしたが、これがとても難しい!
そもそも、人にインタビューをする、ということ自体が未経験なので難しいのは当たり前とはいえ、人から話を引き出すには慣れが必要なことや、ちゃんと話の内容を理解しメモを取りながら用意された質問項目を聞くことの難しさを知りました。
また今回のインタビューにおいては、中心になって話を聞く『メインインタビュワー』、メインの横で質問を補う『サブインタビュワー』、話したことをしっかり記録する『議事録』、とそれぞれ役割を割り振られた3人セットでインタビューを行うのですが、この3つの役割はやるべきこと・必要なスキルが違っているため、それぞれに合わせた仕事をすることも、慣れるまでは難しかったです。

そしてインタビューそのものの難しさ以外にも、自分の課題をもう1つ見つけられました。
冒頭で書いた通り、結婚式に対する知識が少ないので、せっかく結婚式について語ってもらっても、ちゃんと理解できない事態が発生してしまう、ということです。
インタビューはコミュニケーションであり、答えてもらった内容をもとに、こちらがちゃんと話を深掘りすることが大事です。たとえば「このページが使いづらかったです」と答えてもらったら、『どこがどう使いにくかったのか』について、ユーザーが感じたそのままを、意図的な誘導を含まずうまく掘り下げていく必要があります。
サービスや結婚式という文化に対しての自分の理解度が低いと、こういったものを掘り下げることは難しいです。私は特に後者ができていないとインタビューの練習で気づけたため、本番に向けて自分がまだわかっていない結婚式に関する事柄や結婚式場について、調べたり他の人に聞いたりしながら、情報の穴を埋める作業をしました。 

インタビュー本番

社内の方々4人ほどとの練習を経て、いよいよ実際のユーザーさんへインタビューです。
上にも書いた『メインインタビュワー』『サブインタビュワー』『議事録』の3つの役割を経験するため、本番は全部違う役割で3回参加します。

結果から言うと、繰り返しの練習で全体の流れを掴んだり、結婚式についての予習をしていたおかげか、思った以上にうまくできました。それに加えて、実際に来てくださるユーザーさんはよく話してくださる方が多く、コミュニケーションを取りやすい方ばかりだったというのもありました。まさに一問一答、という堅苦しいものではなく、比較的自然な会話として進行できたのも、良かったポイントです。
何より、やっぱり自分たちが日々もっと良くしよう、と取り組んでいるサービスについての感想を聞けることがとても楽しいです。
ポジティブな意見はもちろん、ネガティブな意見だったとしても、それはサービスをしっかり使ってくださっているから出るものであるため、どちらの意見でも率直に言っていただけるととても嬉しいものでした。

しかし、時間の管理についてや、もっと深いところまで掘り下げてお話を聞けたのではないか?など、課題は残るため、これからもインタビューを繰り返すことでそれらをクリアしていきたいと思っています。

ユーザーインタビューのその後について

この後にはユーザーインタビューをもとに「カスタマージャーニーマップ」を作成し、これを用いて自分で課題を発見してサービスの改善をする、という研修を行いました。これは、記事冒頭の図で示している「課題発見」の部分です。

▲カスタマージャーニーマップの例

こちらもユーザーインタビューと同じく重要かつ難しいフローなので、日々先輩に教えてもらいながら、UI/UXデザインに則した考え方を学んでいます。

ユーザーインタビューを通して学んだこと

こうして私がユーザーインタビューの研修を通して学んだことは主に2つです。

1つ目はユーザーもサービスをかたちづくる人の一部であること。
ユーザー投稿型のサービスだから、というのはありますが、私たちが作ったサービスを利用するユーザーもまた、一人一人が『ユーザー』という視点からサービスを発展させてくれる、開発にも必要不可欠な人たちなんだ、と強く感じました。
特に結婚式という分野においては結婚もしたことがない新卒の私よりユーザーの方が先輩、ということも大きいですが、開発している私たちでは気づけない、ユーザーという第三者目線からの意見は常に大切にしたいです。

2つ目はUI/UXデザインの起点になる「課題の発見」は生の声を聞くのが一番であること。
私たちの仕事は発見した課題からサービスを改善することが主ではあるのですが、そのためには前提となる課題の情報が固まっていることが大切です。
そしてそれは「こういう課題があるのではないか?」と、根拠なしに勝手な想定をするのではなく、実際のユーザーから直接サービスを利用していて感じたこと・見つけたことを見聞きし、事実としての課題を確認することが一番です。
学んだことの1つ目と合わせ、事前の研修で学んだ「ユーザーから『教えてもらう』の姿勢でインタビューに臨む」ということが、実際のインタビューを通してよく理解できました。

最後に

結婚式への知識がなかった、今もまだ万全とは言えない私ですが、日々結婚式文化の奥深さや複雑さを学び、そしてその複雑さゆえに「それらをわかりやすくするサービスをどうつくるか」を考えるのはとてもワクワクします。
また上記の通りユーザーインタビューの練習に社内の違う部署の人が快く協力してくれたり、自分がミスをしてもしっかりとフォローし、ミスの原因解明と改善策・予防策を一緒に考えてくれる先輩方がいるので、未経験のものに対する研修でもまずは挑戦しよう、という気持ちで挑んでいけます。

自分が今まで一切関わってこなかった分野には尻込みしがちになりますが、その分野の知識がない分、今の自分では予想できないような面白さが存在しているかもしれません。
就職を機に、自分のまだ知らないことに挑戦してみませんか?

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