カスタマーサクセス“センター長”の感じる「おかんの良いところ」

こんにちは。おかんでカスタマーサクセスグループの責任者をしています、佐々木です。

今日は、一緒に働いているカスタマーサクセスグループのメンバーである、”センター長” 前田さんに「おかんのいいところってなに?」ということを聞いてみたいと思います。

おかんでの仕事が毎日とにかく楽しい!

おかんに入社したきっかけ、理由を教えてください

最初はおかんに入社するとは思ってなかったんですよ笑 

前職では新卒から8年間同じ会社で働いていましたが、その会社にも心から満足していたため、積極的に転職をしようと思っていたわけではありませんでした。

そんなとき今一緒に働いている金城に「おかんで今どんなことをやっているか、話だけでも聞きに来なよ」と誘われて、まんまと一本釣りにかかった感じです笑 もともと金城とは社外活動として従事していたNGOでの知り合いでした。

そのあと代表の沢木と話をして、会社のミッションステートメントがとても素敵だなと思ったのと、その実現を本気で考えているのだなということが伝わってきました。これから事業を大きくしていくフェーズにも魅力を感じ、自分の経験が大きく貢献できそうだと思い、おかんへの入社を決意しました


前職ではどんな仕事をしていましたか?

前職では大企業向けのERPパッケージのクオリティエンジニア(品質保証/ソフトウェアテスト)をしていました。大企業向けのERPパッケージというのは、簡単にいうとどこの会社でも必要な「人事給与」「会計」「物流」管理などの、バックオフィス業務を効率化したり、便利にしたりするソフトウェアです。具体的な仕事としては、製品のテストを行い、バグがないかをチェックしたり、そもそもこの製品を使ってお客様の業務が本当に効率的になるのか、ということを考えたりする仕事です。ソフトウェアのエンジニアと2人3脚で良い製品を作り上げていく仕事ですね。

実際には、品質保証だけをしていると、実際の現場感というか、本当に使ってくれる人にとって良い製品なのかということがわからないこともあり、お客様向けのコンサルティングを行う部署や、実際に開発を行う部署に手を挙げて異動・兼務しました。そういった経験をする中で、お客様のご意見と自分の仮説の思いもよらないズレを体感したり、実際に開発をするプロセスを知ったりと、幅広く製品開発を経験することができました。

その経験をしたあと、社運をかけた新製品の開発プロジェクトチームに移り、ほとんどすべてのプロセスを実際に経験できたかなと思っています。ここまで幅広い人は社内でもあまり多くなかったかもしれません。


今はおかんでどんな仕事をしているのでしょうか

カスタマーサクセスグループの中に、カスタマーサクセスセンターというチームがあるのですが、そのセンター長をしています。

センターで担っているのはお客様を支えるいわゆる「カスタマーサポート」の業務と、お客様に対してより良い体験を提供する「カスタマーサクセス」の業務があります。業務の割合としてはカスタマーサポートの業務を多く行なっていますが、ただサポートの業務を実行するだけでなく、効率化・システム化を合わせて進めています。お客様からのお問い合わせを受けるチームになるので、センターという名の通り、お客様から伺った内容からサービスの改善点に気づいたり、それを他グループに連携したり、またお客様へお伝えしたり、とコミュニケーションやPDCAの中心、つまり「センター」に位置するようなチームです。



おかんに入社して約1ヶ月が経ちましたが、おかんでの仕事はいかがでしょうか?

毎日とても楽しいです!まだまだ良くしていかないといけないことが多くあるのですが、自分がやりたいことにチャレンジできる雰囲気や、違うグループのメンバーが「一緒にやろうよ」と、実際に言ってくれるのがとても良いところですね。

会社としてはもっともっとスピード感を持って多くチャレンジをする必要はあると思っています。なので、なおさら入社1ヶ月の自分が色々なことに参画させてもらうために「まずは自分から!」のマインドで挑戦しています。手を挙げれば任せてもらえるのが最高です。

また、社長との距離が非常に近いのも面白いですね。前職では社長と1on1で話をするなんて考えられなかったのですが、この間さっそく1on1しました。これは今の会社のフェーズだからこそできることだと思います。自分もフットワークの軽さはあまり負けないと思っているのですが、社長も非常にフットワーク軽くPDCAを回しています。

例えば、「もっと業務以外の、それぞれの考え方や想いなどの話もしたい」という提案をしてみたところ、「おかんトーーク!!」と銘打って、夕方からオフィスでビールを飲みながら笑、社長と1対1で話をし、それを他の社員が観覧するという企画が実現しました。今回のテーマは弊社のミッションステートメントである「働くヒトのライフスタイルを豊かにする」の「豊かに」というのは具体的にどういうこと?という話でした。

社長と私だけでなく、他のメンバーも話に加わりながら、似ているところ、違うところなどについて周りのメンバーの考えを気軽な場で聞けて、非常に会社やメンバーの理解につながったと思います。なかなかこういう話は機会がないとできないので。人によって少しずつ違うところもありつつも、共有できている価値観があるということを改めて知ることができてとても良かったです。

そのときはオフィスの「ちゃぶ台スペース」という、畳とちゃぶ台があるスペースで実施したのですが、開放的で話しやすい場所があるというのも素敵ですね。

おかんはミッションに沿って積極的に行動する人ばかり!

おかんではどんな人が働いていますか?

いろいろなバックグラウンドや経験を持った人がいる会社だなと思っています。

私には、この規模の会社の中途採用にしては珍しく、同期が2人います。2人とも非常に面白い人で、1人は前職でコンサルをしていて、その後人事部に異動し、産業カウンセラーを取得していて、休日は道場で合気道を教えていて、この4月から大学院で心理学を学ぶという非常にアグレッシブな女性です。もう一人は、前職で「ボディメイクを通じて、人生最高の体と自信を手に入れてもらう 結果にコミット」する会社で新規事業の立ち上げをされた方で、おかんとは別の仕事もしつつ、おかんにもコミットしてくれて、存在感と成果を出しています。

またグループの責任者は、外資コンサルでずっと経営コンサルをしていて、ゴリゴリ働いていたかと思いきや子供が生まれたタイミングで1年間の育児休業を取ったりして、そこからスタートアップにチャレンジする、という私の前職にはなかなかいなかったタイプの人です。

インターン生も実は多く、非常に優秀で、8人がそれぞれの領域で自主的に動いてくれています。

いろいろな人がいて、非常に活気のある状態で働けているなぁと感じますね。各メンバーがミッションステートメントに沿ってこうした方が良いのではないか、ということについて積極的に取り組んでいて、それが事業のスピード感につながっているような気がします。


今後どんなことをやっていきたいですか?

やりたいことは3ステップあって、まず1つ目はカスタマーサクセスセンターの、特にサポート業務の圧倒的な効率化です。前職で培った経験も有効に使えると思っています。2つ目はそこで生み出した時間や工数をカスタマーサクセス活動の促進や、他のグループとの連携に充てていくこと、3つ目は新しいサービスや事業を作って、お客様のライフスタイルをさらに豊かにしていく、というようなことをやっていきたいと思っています。


どんな人におかんに入社してもらいたいですか?

好奇心旺盛で新しいことを考えるのが好きで、チャレンジングな人が会社にもっと増えて欲しいなと思っています。あとはお客様目線で何をすべきなのかということを考えられる人ですね。

タイプとしては既に色々なタイプの人がいるので、こういうタイプの人、というのは無いのですが、自分と似ている人、似ていない人、いろんなタイプの人に入社してもらいたいです。自分はどちらかというと、ノリと勢いを大事にすることもあるので、丁寧な人が一緒に仕事をしてくれると、お互いの足りないところをカバーしあって良いバランスが生まれると思います。


前田さんも入社以来、良い人に入社してもらえるようにご自身でリファラル活動をたくさんしてくれてますよね

そうですね、この人は!という人を50人くらいリストアップして片っ端から飲みに行ったり、会ったりしておかんのことを紹介したり、一緒に働かないかと誘っています。もっと事業のスピード感を出していきたいので、この人と働いたら絶対楽しいぞ、と思う人を誘うようにしています。


肝臓大丈夫ですか?笑

そろそろまずいかもしれません…。笑 無理はしないようにしたいと思っています。想いを共有できる仲間を少しでも増やしたいと思っているので、今は頑張りどきです。




ありがとうございました。

インタビュー中、終始笑顔で楽しそうに語ってくれて、インタビューしている私もとても嬉しかったです。


ぜひ前田さんをはじめとしたおかんメンバーに会いに、おかんのオフィスに遊びに来てくださいね!

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