うまくいかない部署間連携を変えた仕組みとは?カスタマーサクセスと開発でユーザーを感動させる仕組み

株式会社Oneteam、CCSO(Chief Customer Success Officer)の杉山です。近年、サブスクリプション型サービスの増加に伴い、顧客を成功に導き満足度を高めるCS(カスタマーサクセス)に注目が集まっています。

カスタマーサクセスを実現していくためには、プロダクトを改善していく仕組み作りが欠かせません!弊社でもカスタマーサクセスと開発が連携して、「Oneteam」がよりユーザーにフィットするプロダクトになるよう取り組んでいます。まだ歴史が浅く各社とも手探りの中で進めているカスタマーサクセスの分野ですが、今回は弊社での取り組みについてご紹介します。

カスタマーサクセスと開発の連携が機能していなかった1年前

現在弊社では、カスタマーサクセスと開発の連携を「仕組み化」し、ユーザー要望の共有とツールの改善を行っています。

今でこそ連携がうまくいっていますが、1年ほど前まではこの仕組みなんて存在せず、現場が混乱してしまうこともしばしば。。。せっかくユーザーからの要望を伝えても、機能改善が開発計画にしっかりと組み込まれておらず、いつの間にか忘れられてしまう、という事態も何度か起こりました。

もちろん我々カスタマーサクセス側からの伝え方がまずかったのもありますし、開発側できちんとタスク管理がされていなかったのもあります。どちらが悪いということではなく、入ってきたユーザーの要望を開発側に伝え、それをプロダクトに反映するまでのフローが明確になっていない、つまり、きちんと仕組み化されていなかったことが原因でした。

部署間の連携をどうやって仕組み化したのか?ポイントは「定例会議×進捗の見える化」

そこで、2週間に一度カスタマーサクセスと開発の間で「整理会」と称したミーティングをするようにしました。この会では、カスタマーサクセス側でユーザーからいただいたご要望を整理して、開発側に渡します。そして「どれをやるのか」「いつまでにやるのか」「誰がやるのか」を話し合って決定します。

どれをやるのか

ユーザー企業様からいただく要望は全て受け止めますが、すべてを改善要望として上げていてはキリがありません。基本的には、Oneteamのコンセプトに沿っており、機能を実装・改修したときにユーザーの利便性が向上するものは優先度を上げて対応します。表で①②③と示した部分を開発側へ渡しています。

一方でコンセプトに沿わないと判断したご要望については、ユーザーにご説明して対応を見送る場合もあります。カスタマーサクセス側である程度優先順位を付けて絞り込むのが重要です。

いつまでにやるのか

弊社の開発チームはスクラム開発という開発手法を導入しています。スクラム開発は、一定の短い期間(スプリント)で開発を区切り、定期的にメンバー同士で開発状況を確認しあいながら開発をする手法です。弊社では1スプリントを1週間としています。機能追加や改修が決まったら、いつのスプリントでに対応するのかを決定します。

誰がやるのか

スケジュールの決定と同時に担当者も決定します。各人の役割を明確にし、「誰が責任を持っているのかわからない」という状態を防ぐためです。

以上を整理会で話し合い、決定したことは一覧化してすべて見える化しました。2週間ごとの整理会でも進捗はもちろん確認しますし、スプリントごとのレビューもあります。どこかで問題が起きていても要所要所を押さえておけば必ず検出できますし、いつの間にかうやむやになることもありません。

こうしてユーザーからのフィードバックをプロダクトに反映するプロセスを仕組み化したことで、すばやく的確に、Oneteamをより使いやすいツールへと進化させていけるようになりました。結果としてユーザーの満足度は向上し、ユーザーの皆様と非常によい関係を築けています。

カスタマーサクセスチーム/開発チームともにユーザーと密接な関係を築く

協力体制が確立された今では、大きな新機能リリース前のユーザーテストにカスタマーサクセスチーム・開発チームみんなでユーザーの元を訪問し、プロトタイプを触ってもらいながら意見を聞いています。

褒められることもあれば怒られることもありますが、エンジニアやデザイナーは普段客先を訪問することがあまりないのでよい刺激になっているようです。こうしたテストにユーザーさんが協力してくださるのも、カスタマーサクセスが日頃のコミュニケーションを工夫しているというだけでなく、「要望した機能がちゃんと実装された!」という感動を与えてくれる開発チームの存在があってこそだと思います。

テストに協力してくださるユーザー企業様から、「部署が違うのにすごく仲がいいですね!」「どうやってうまく協力体制を築いてるのか教えてください!」なんて言っていただけることもあり、嬉しい限りです。「ユーザーを成功に導き、Oneteamに満足してもらう」という目的は、カスタマーサクセスも開発も同じです。しかし、立場が違えば見えるものも違うので、ともすれば対立してしまうときもあります。

そんな中でもスムーズに協力できるベースにあるのは、「信頼関係」です。部署間の連携プロセスを仕組み化して、その仕組みを確実に回していくことで、開発チームとの信頼関係が構築でき、その結果ユーザーとの信頼関係もより強固になる、良いサイクルが回せていると思います。

最初は苦労しましたが、お互いの要望を聞きながら歩み寄り、やっとここまで来ることができました。今後もより良いツールにしていくために、仕組みを洗練し、信頼関係を深めていきたいと思います。

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