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未経験からカスタマーサクセスにチャレンジし、自らのキャリアを切り拓いたお話

こんにちは!先日株式会社POLのカスタマーサクセス部に新卒入社した大西です。

新年度になり、新しいことに挑戦したい!と思われている方もいらっしゃるのではないでしょうか?

今回は、理系学生の採用プラットフォーム「LabBase」を利用するお客様の採用成功のために伴走するカスタマーサクセス部責任者の母袋さんにインタビューをしました!

なぜ大企業に勤めていた母袋さんがスタートアップにチャレンジしたのか、未経験だったカスタマーサクセス職での体験談やカスタマーサクセスチームの今後の展望などを熱く語っていただきました。

POLに興味を持ってくれる人が増えれば、とってもうれしいです!
ぜひ、ご一読くださいませ!

母袋さんの紹介

東京大学院広域科学専攻修了。2013年総合電機メーカーに事務系総合職として入社。新規開拓営業、事業部の統括補佐及びマーケティングを担当したのち、家電事業の戦略策定執行を経験。
大学院時代に物理化学を研究していたバックグラウンドとPOLの「研究者の可能性を最大化するプラットフォームを創造する」というビジョンに共感し、2019年6月株式会社POLに入社。
顧客様の成功を第一線で受け持つカスタマーサクセス職として最高のチームを作るべく日々奮闘中

☆こちらの記事もお見逃しなく!☆
「大企業からスタートアップへの転職に伴う不安を和らげていただいた配慮の話」
https://www.wantedly.com/companies/pol/post_articles/210223

大手からスタートアップ×未経験職種へのチャレンジ!

ーー今回のインタビューではPOLへの転職についてお話を伺いたいのですが、まずは新卒での就活について質問をさせてください。母袋さんは新卒で総合電機メーカーに入社されていますが、どのような選社軸で就活をされていたのですが?

自分の就職活動は今から7年程前になりますが、いわゆる大企業でも業績が厳しく、雇用を縮小する発表が複数社から出ていました。それらのニュースを見る中で、『この先、生き残っていくためには自分自身でスキルを身につけ、どのような環境にも適応できる訓練を積んでいかなければならない』と考えるようになりました。また、大手は分業が進んでおり、限られた範囲の仕事が中心になるイメージもあったため、若手の内から幅広い経験が出来るであろうスタートアップを中心に就職活動を進めていました。

ーーえ!元々スタートアップに新卒で入社しようと思っていたんですか!?

そうなんです。一方、自分は物理が専門であったこともあり、大手メーカーも並行して受けていました。最終的に両方から内定をいただけ、スタートアップか大手かで非常に迷ったのを覚えています。

ーー最終的には大企業を選んだのですね。

はい。当時の自分は訓練を積まなければならないと思ってはいたものの、起業であったり、やりたいことが明確にあったわけではありませんでした。一方、スタートアップの同期は明確な想いをもった素晴らしい方が多く、少なからずギャップを感じていました..。また、大企業とスタートアップを両方経験した先輩から、「大企業の仕組みを見る機会があるのであれば、まずは見た方が良い」とのアドバイスをいただけたこともあり、最終的には大企業を選びました。

ーー実際に入社してみていかがでしたか?

これが非常に楽しくて(笑) いい意味で期待を裏切られました。分業制で決まりきった仕事しかないと思っていたのですが、そんなことはなく、創意工夫が求められる仕事ばかりでした。事業の社会貢献性が高く、先輩の皆さんも尊敬できる方ばかりで、多くを学ばせていただき、充実した日々を過ごすことができました。

ーー充実していた日々を送る中でもなぜ転職を考えるようになったのでしょうか?

仕事は充実していたものの、会社の看板に守られていると感じる場面もあり、この環境に甘えていてはダメだなと少しずつ思うようになりました。例えば「〇〇の母袋さん」だから新規のお客様でも話を聞いていただけるし、過去からのお付き合いがあるからお申し込みいただけていると感じることもあり。そんな中で転職を意識することは何度かあったのですが、タイミングを合わせるかのように異動や職務変更が重なり、せっかくの機会なので一旦は取り組んだ結果、面白くて残留を決意するということを数回経験していました。

ーーそのような状態からいざ転職に踏み切れたのはなぜでしょう?

チャレンジの年齢的な限界に近づいていたためです(当時の私はこのように考えていましたが、チャレンジに年齢は関係ありません!)。新卒でスタートアップに飛び込めなかった後悔が残る中、いつかは挑戦したいと思っていました。しかし、私は起業経験があるわけでもなく、受け入れる側のリスクを考えれば、年齢が上がるほどチャンスは減ってしまう。そう考えていた頃に妻が第一子を授かったことも相まって、転職の意志を固めました。 

ーー決断力と行動力が素晴らしいですね!ところで、数多くあるスタートアップの中で、どうしてPOLに転職されたのですか?

理由は二点あります。一点目は、最も大切にしたい選社軸である「本気で社会を良くしようと思い、行動している会社か」を満たしていたからです。二点目は、POLのメンバーと本気で仕事に取り組み、ビジョンを達成したいと思えたからです。

前職で担当していた事業は社会貢献性が高く、自分の仕事が豊かな暮らしに直結するという腹落ち感があったこともあり、辛い時でもモチベーションを維持することが出来ました。また、私は製作所勤務も経験しているのですが、現場ならではのワンチーム感が大好きでした。市況が厳しくなっても、競合の攻勢を受けながらも、なんとか自社の優位性を保つために必死に考える。大袈裟かもしれませんが、自分の仕事の出来が製造ラインや販売店で働く方々の安定した生活を左右するくらいの想いをもって仕事に取り組んでいました。

このような経験から、新しい職場にも事業の社会貢献性と、チーム一丸となって取り組む姿勢を求めていました。POLのビジョンは「研究者の可能性を最大化するプラットフォームを創造する」であり、その壮大さと社会貢献性の高さに強く共感しました。また、選考の過程で複数のメンバーに会わせていただく中で、チームを大切にする社風と人柄の良さに強い魅力を感じました。「理屈抜きでこのメンバーと一緒に働きたい!一緒にビジョンを追いかけたい!」と思えたのが最終的な入社の決め手になりましたね。


図:POLのミッション


ーー熱いですね!ちなみに、カスタマーサクセスにキャリアチェンジすることは、当初からの希望だったのですか?

実は違います(笑)、選考を受ける前はマーケティングや事業戦略に携わりたい考えていました。なので、カスタマーサクセスという職種については何も知らない状態。ただ、主力のLabBase事業が4年目となりカスタマーサクセスに注力するフェーズである点と、カスタマーサクセスはSaaS事業で重要な役割を担うことを知り、興味を持つようになりました。

ーー興味を持ったとはいえ、未経験職種での転職に不安はありませんでしたか?

もちろんありました(笑) ただ、今回の転職の目的の一つとして、カオスに適応する経験を積むことでどのような環境でも生き抜ける自信を持ちたいと考えていました。また、POLのビジョン達成のために貢献できるならば、何でもやりたいというスタンスであったこともあり、そこまで職種に拘りはありませんでした。

オファーいただいてから青本(英治出版 カスタマーサクセス――サブスクリプション時代に求められる「顧客の成功」10の原則)を始めとした書籍で情報を集める中で、今後市場からのニーズが高まりそうだとも思えたので、カスタマーサクセスでの入社を決意しました。

図 :カスタマーサクセスとは?

ーー新卒入社した大企業から、当時40名程度のスタートアップに転職するだけでもチャレンジなのに、更に全く未経験の職種にチャレンジされるとは、ものすごいチャレンジ精神ですね!実際、入社後カスタマーサクセスではどんなことをされていたんですか?

理系学生の新卒採用サービスである「LabBase」をご利用いただいている企業様の採用成功に伴走をしています。お客様が抱えている課題をヒアリングし、それをLabBaseでどのように解決していくかを、お客様と一緒になって企画し、実行の支援をしています。お客様のお悩みは千差万別であり、課題解決の施策はお客様ごとに異なる中、どうすれば目の前のお客様の課題を解決できるかを常に考えています。自分の場合、理系経験をベースにしつつ、学生と接点を持っている部署と連携し、POLならではのフォローを1から考えて提案しています。入社直後の2ヶ月では大小含めて新しい支援メニューを20個ぐらい作りました。

ーー20個も!楽しんでますね!(笑)

何もないところから形を作っていく感覚に充実感を覚えており、このような環境を与えていただけて有り難い限りです。POLには自分で道を切り拓く精神を持った方が多く、会社としても奨励してくれています。

CSマネージャーとして考える今後の展望


写真:お客様思いのカスタマーサクセスメンバー

ーーそんな母袋さんですが、今はカスタマーサクセス部のマネジメントも担当されていますよね。今後の注力ポイントを教えてください!

はい、私は2020年1月から責任者を任せていただいています。現状の一番の課題は属人化であるため、ノウハウの共有に注力していきたいと考えています。2019年7月にCSを増員し、オールハイタッチに振り切った結果、各人にサクセスのノウハウが溜まってきたものの、チーム全体での共有に至っておりません。ペア制を導入して是正を図りましたが、まだやれることはたくさんあります。

また、有難いことにご利用企業様が毎月増えているという事もあり、効率化も意識していかなければなりません。今後はCSの体制をオンボーディングとアダプションに分け、それぞれで基準を向上していく予定です。

ーーなるほど!0→1フェーズから1→10のフェーズに移行しつつあるといったことでしょうか。改めて母袋さんが目指すカスタマーサクセス部の理想像を教えていただきたいです。

各ユニットが自ら課題を解決出来る自走型組織を理想としています。現在のカスタマーサクセス部は全11名中、新卒5名/アルバイト・インターン3名という非常に若いチームです。彼らに顧客の課題を解決する中で実力をつけ、自身のキャリアも切り開いてもらいたいです。「POLに入社して良かった」と思っていただけるよう、全社でサポートをしていきます。

ーーありがとうございます。最後に、是非一緒に働きたいと思う人を教えていただきたいです。

まず、いずれはPOLの経営を担う覚悟を持った方と働きたいです。売上・社員数共に拡大を目指している中、今のフェーズで入社いただく方は近い将来の部署責任者以上での活躍を期待しています。今すぐではなくとも、その気概を持った方と一緒に働きたいと考えています(どの部署の採用でも大事にしている基準です)。

その中でもカスタマーサクセスとして一緒に働きたい方ですが、マインド面としては、①顧客の成功を喜び、顧客の課題を自分ごとで考え、解決のために行動を起こせる。②チームプレーを大切にし、メンバーと助け合いながら課題に向き合える。③若手の成長のために協力を惜しまない。 の3点を大切にしたいです。

特に①を重要視していて、今のメンバーでも①が強ければ強いほど活躍してくれています。背景としては、顧客の課題を解決するために手段を考える中で、既存の手段では難しかったとしても簡単に諦めず、社内を巻き込んでで新たなソリューションを開発していく。結果として顧客の満足度が高まり、CSの最重要KPIである契約継続に繋がっていきます。

スキル面としては、喫緊の課題としてノウハウの型化・仕組み化が重要となる中、いわゆるテックタッチの立ち上げ経験をお持ちの方がいたらベストではありますが、マストではありません。スキルはマインドがあれば身につくためです。

写真:会社の様子(みなさんキラキラな笑顔でステキです!)

母袋さん、ありがとうございました!
現在POLではカスタマーサクセス部の仲間を探しています。母袋さんのお話しの通り、お客様の成功にコミットしながら仕組みづくりをしていくなど様々な事が経験できます。気になった方は、まずはwebでカジュアルにお話聞いてみませんか?皆様とお会いできることを楽しみにしております!

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