「本当の意味でクライアントを深く理解する」−−カスタマーサクセス 石井隆寛

広報の大栁です!
第6回目の社員インタビューは、昨今よく耳にする「カスタマーサクセス」にフォーカス。当社の設立からカスタマーサクセスを担っている石井を紹介します!
クライアントと課題に向き合い、解決や最適化に導く経験に長けていて、いつも社内では案件相談で引っ張りだこな彼が思っている、チャットボットでのカスタマーサクセスとは・・・?

企画制作プランナー時代からクライアントの課題と向き合う

−石井さん、簡単に自己紹介をお願いします!

カスタマーサクセス部の石井です。これまで、建設コンサルタントでSEとしてクライアントの作業効率化やデータ管理の利便性向上、広告/広報企画制作プロダクションではプランナーとして紙・デジタル問わず多角的にクライアントの課題を解決してきました。一貫してクライアントの本質的な課題と向き合って解決し「最適化」してきました。

サッカーが好きで、小中高とサッカー部に所属し走り回ってました。今も社内のフットサル部で仕事終わりにメンバーと一緒に汗を流しています。昔のようには走れませんが・・・笑

お酒も好きなので、週末は同僚や友人とよく飲みにいってます。決してキレイとは言えない店構えなのに、めちゃくちゃうまい店を見つけた瞬間は至福のときですね!

課題を顕在化し、解決・仕組み化まで伴走する

−カスタマーサクセスのミッションや役割について教えてください

当社のメイン商材はチャットボットサービスのバーチャルエージェント®を起点として、デジタルコミュニケーションでクライアントの成功を実現することです。そのためには、クライアントの本質的な課題を見極める必要があります。

最近では「カスタマーサクセス」という単語を耳にすることも多くなってきたかと思いますが、当社のカスタマーサクセスはクライアントが抱えている課題を顕在化し、クライアントに寄り添いながら解決・改善の仕組み化をしていくことが役割です。

そのために私たちが大切にしていることは、正しく「聴く」こと。傾聴です。クライアントのパートナーとして、相手が何を伝えたいのか、クライアントの価値観や世界観に触れて、本当の意味でクライアントのことを深く理解することがとても重要な役割であると感じています。



デジタルの世界でより便利で快適な価値を提供できるチャットボット

−これまで、プランナーとして活躍してきた石井さんですが、チャットボットに興味を持ったきっかけは何ですか?

これまで、WEBや紙でのエンドユーザーとのコミュニケーションは、いわば企業側の一方通行だったと感じています。担当者は検索結果や閲覧結果から判断するしか改善の糸口は見つけにくかった。

ですが、チャットボットはエンドユーザーと直接会話ができます。会話によって、エンドユーザー自身でも明確な言葉として表現できなかった疑問を導き出せたり、会話ログからエンドユーザーが疑問に思う意図を私たちがイメージすることも可能です。チャットボットによって新たなコミュニケーションが生まれ、デジタルの世界により便利で快適な価値を提供できることにとても興味が湧きました。



チャットボットが活躍できる領域をリアルにまで広げたい

−設立当初からジョインいただいている石井さんが、カスタマーサクセスにかける思いや今後やってみたいことを教えてください

チャットボットが当社のサービスの主軸ですが、あくまでWEB上の体験を向上させる一つの手段です。私たちカスタマーサクセス部は、チャットボットのみに注力するのではなく、クライアントがエンドユーザーにどういう価値を提供したいのか、またエンドユーザーはどういう体験をするとエンゲージメントが高まるのか、エンドユーザーの体験ベースで本質的な価値提供を心がけています。

最近では、シナリオ機能を活用しエンドユーザーのよりパーソナルな情報と連携することでチャットボットが対応できる領域を拡大することができました。今後はさらにWEB上だけでなく、リアルと結びつけて日常的にチャットボットが活躍する世界であったり、クライアントのCRMと連携して一元管理できるようにしたりといったことが実現していきたいと思っています。

まだまだ広がっていく領域だと実感しています。



「本当に必要なことは何なのか?」をクライアントと一緒に考える

−りらいあデジタルでのカスタマーサクセスならでは!と思う部分はどんなところですか?

デジタルコミュニケーション全般を視野に改善提案できることです。例えば、お問い合わせページにチェットボットがいたとしても、そもそもそのページ自体が認知されていない、利用されていないようなWEBサイトではエンドユーザーと会話すること自体ができません。そうすると、ユーザーに利用してもらうためにはWEBサイト上での導線の改善も必要ですし、もしかしたらコンテンツ自体を追加した方が良いかもしれません。

本当に必要なことは何なのか、といったことをクライアントと一緒になって考え、より良い施策をご提案できることが強みだと考えています。

時には担当部門以外を巻き込んで取り組みを広げていく

−カスタマーサクセス部のみなさんは、複数の案件を担当していて、常に動き回っているイメージがありますが、踏ん張りどころだなという瞬間ややりがいを感じる瞬間を教えてください。

先程お話したような、ユーザー体験ベースの話を進めていくと、クライアントご担当者様以外の部署の方にも協力いただくことも出てきます。時にはクライアントの委託先の会社の担当者の方とコンタクトを取ることもあったり・・・。

とはいえ、それぞれの部門、会社でのミッションをお持ちですから、簡単にご協力いただけない場合も時にはあります。そんな時は、その方が所属する部門や会社のこともお話をお聞きして、結果として他部署へのメリットも出ることをきちんとご説明し、一緒に進めていけるよう理解していただくような取り組みもしています。ここは踏ん張りどころですね。

その結果、チャットボットへの導線が改善され利用数も向上。お問い合わせ数の低減にも寄与できて、クライアントから高く評価をいただけた時は喜びもひとしおです!



リアル・デジタル領域すべてのコミュニケーションを最適化

−今後のカスタマーサクセスのロードマップなどがあれば教えてください

親会社であるりらいあコミュニケーションズのコールセンターとも連携して、カスタマーサポート全般を一元管理し、より高価値のサービスを提供していくことが直近の目標です。

これによってリアル・デジタル領域全てのコミュニケーションを最適化することができ、クライアントにもエンドユーザーにも喜ばれる世界を実現できると考えています。

そのために今年度はまず、電話やメールでの問い合わせに至った理由を分析し、チャットボットの改善に生かしていく取り組みをりらいあコミュニケーションズと協働で進めています。

クリエイティブな発想の仲間と成長し続けたい

−カスタマーサクセス部でどんな方と働きたいと思いますか?

「聴く」ことが得意、「提案する」ことが好きな方はぜひ話を聞きにいらして欲しいです。

特にクライアントの本質的な課題の発掘、解決のための提案や施策の実施経験がおありの方は大歓迎ですね。チャットボットは作って終わりではなくて運用が必要です。エンドユーザーの動きを見極めながら改善していくことが重要と考える方は当社の仕事はバッチリ合うと思いますよ。

また、チームのデータ分析力をまだまだ向上させていきたいので、データ分析が好き・得意な方にはぜひジョインしていただきたいと思っています。

分析結果をクリエイティブな発想力で提案にまとめ上げ、実現していくことが好きな方もぜひ一緒に働きたいですね!

たくさんのお問い合わせ、お待ちしています!!

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