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【セミナーレポート】インバウンド時代においてやり取りせず意思疎通できるコミュニケーションを目指して

こんにちは!

2019年8月2日に株式会社Payke、全日空商事株式会社、株式会社サッポロドラッグストアー、株式会社エスキュービズムの4社合同で、「増加するインバウンドにもっと対応する店舗」というテーマでセミナーを行いました。

エスキュービズムからは、マーケティング本部の竹井本部長が登壇いたしましたので、今回のブログでレポートいたします。

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■実店舗運営の視点からみた“インバウンド対応”

本日は、実店舗の運営に焦点を当てて、インバウンド対応についてご紹介していきたいと思います。

店舗のインバウンドの課題で最初に解決しないといけないのは、やはり言語対応ではないでしょうか。日本に来る外国人観光客が困っていることの調査結果で、「キャッシュレス、言語について困っている」が50%という高い数値が出ています。

しかし、複数の言語に対応したスタッフを採用したり、WEBページやメニューの多言語化対応も、英語や中国語といった言語以外に対応するとなると、どんどんハードルが高くなっていきます。

弊社のクライアント様に、翻訳機能を搭載したPOSレジを納品させてもらったりしますが、まだまだ精度100%の言語対応は難しいのが現状です。


■言語の壁を取り払うツール「デジベル」

直接コミュニケーションを取らないコミュニケーションツールとしてご紹介するのが、「デジベル」です。ブロックとスタッフが着けるリストバンド、アプリが入ったタブレットがセットになっています。

ブロックには各面に用件が書いてあり、たとえば飲食店なら「お水」「片付け」「メニュー」「会計」といった具合です。「お水」を上にしてブロックを倒すと、〇番テーブルから「お水」の要望が来た、という風に、スタッフが着けているリストバンドに通知がきます。

「すみません」とスタッフを呼んで、用件を伝える、という一往復が無くなって、接客時間の短縮やお客様の満足度が向上するというツールです。

ブロックに多言語で用件を表示しておけば、言葉が通じない相手でも用件を伝えることができます。

■小売が取り組まなければならない新たな課題

また、店舗を持つ小売業者には、言語対応の他にも取り組まなければならない課題があります。
それは、OMOの施策を行い、どのように顧客接点を増やすかという課題です。
これからはOMO(Online merges with Offline)といってデジタルとリアルが融合する時代になっていきます。

この時代では、“BETTER”ではなく“GOOD”であることが求められます。
つまり、これからは“あえて選ぶ”理由を提供できるかどうかが重要となってくるのです。

消費者のデジタル武装は進んでおり、不便の排除と体験価値の提供の重要性はますます大きくなっています。なぜならデジタル武装した生活者はわがままであり、「不便」や「退屈」には耐えられないからです。ほんの少しでも「使いにくい」、「面白くない」と感じた瞬間にそっと離れ、他社製品やサービスへと移ってしまいます。

そのため、顧客とのエンゲージメントを形成して強化していくことがOMO時代には求められているのです。

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