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【セミナーレポート】事例から考える、顧客体験重視のOMO戦略:DETモデルとチャネルホッパー

2019年8月8日SBペイメントサービス株式会社、株式会社アーバンリサーチと3社合同で「アーバンリサーチに聞く!アフターデジタル時代に成長するための、ECと店舗のデジタル化戦略」というテーマでセミナーを開催いたしました。
エスキュービズムからは、Partner Alliance本部の冨田本部長が「事例から考える、顧客体験重視のOMO戦略:DETモデルとチャネルホッパー」というテーマで登壇いたしましたので、レポートいたします。
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―OMO時代とは

本日は、これから迎えるOMO時代についてお話します。OMOとは「Online Merges with Offline」の略で、デジタルとリアルが融合することを意味しています。
他にもニューリテールという言葉や、最近ではアフターデジタルといった言葉をよく耳にされるかと思います。オムニチャネルという言葉も聞かれるとは思うのですが、概念や考え方がOMOとは大きく違うので、まずはその点を整理させていただきます。

今までの小売事業者は、リアルでいかに売り上げるか、ECの世界でいかに売り上げるか、という縦割りの組織だったと思います。オムニチャネルではリアルとデジタルが別々のチャネルでいながらも、一つのデータベースに統合して顧客の利便性を高めつつ、流通の基盤を整えようといった施策でした。

これに対し、OMOは、リアル店舗もオールデジタルという中の一つのチャネルだという概念です。レジがなくウォークスルーで購入ができるAmazon GOや、アプリで注文し、店舗からピックアップ後宅配してくれるフーマーフレッシュ、アプリで事前注文と決済ができるラッキンコーヒーのような海外の事例を見てみますと、顧客サービスの部分が今まで起きていたリアル店舗と少し違う仕組みになっているのが分かると思います。


―オンラインとオフラインを自由に行き来する「チャネルホッパー」

現在の消費者にとってスマートフォンは欠かせない存在となったため、サービスの起点はスマホアプリに移行してきています。消費者はオンラインとオフラインというチャネルの垣根を意識することがない、自由に飛び回る「チャネルホッパー」であるといえます。

デジタルの領域で得た情報を上手くリアルに活用することで、「チャネルホッパー」である消費者が便利だと思えるようなものを企業が提供し始めているというのが、OMO時代の流れなのです。

―エスキュービズムの提唱する「DETモデル」

このOMO時代の流れを踏まえて、エスキュービズムは「DETモデル」を提唱しています。「DETモデル」とは、顧客データ(Data)を基に、エンゲージメント(Engagement)を高める施策を行い、ECやアプリ、店頭などあらゆるタッチポイントで購買につなげるというモデルです。今後のリテールに求められる、消費者に、あえて“ここで買う”理由を提供するために、このモデルが必要だと考えています。


あえて”ここで買う”理由を提供するためには、リアル店舗だけでなくECやアプリを含めて、物を売買するだけの「BUY」から買い物のプロセスも楽しむ「SHOPPING」の場となる必要があります。このことを実現するには、会社やブランドの世界観を伝えることが必要です。そのためには、ECの持つ利便性や網羅性と、リアル店舗の持つ、臨場性とエンタメ性を結びつけていくことが、このOMO時代においてキーになっていくと考えています。

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