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識学におけるカスタマーサクセス

株式会社識学のカスタマーサクセスが、
『実践カスタマーサクセス』の成果発表会にて、1位になりました!!

今回は、日本ではまだ数少ないカスタマーサクセスを識学社で立ち上げ、わずか2年でコンペ1位を獲得する組織をつくった菊池真緒子課長にカスタマーサクセス立ち上げの経緯や識学社におけるカスタマーサクセスの具体的な業務内容についてインタビューをさせていただきました。


カスタマーサクセスという概念が全くなかった識学社にカスタマーサクセスを、識学自体をサブスクに

元々、識学社ではカスタマーサクセスという概念も全くありませんでしたし、
当時は「~円払えば~ができます。」といったショット商材がメインでした。
ですが、世の中では「月額~円」と言ったサブスクリプションモデルが主流になってきたことで、会社にとっても利益が続き、顧客も利用し続けられるものという視点から、識学最初のサブスクサービスとして、「識学クラウド(組織サーベイ・動画学習)」を開始しました。
この段階でのわたしの上司からの評価目標は、「まずは無料で利用していただき、その後アップセル(有料化)」という営業目標でした。
しかし、1回利用すれば数ヶ月は利用しないという利用方法がメジャーになっていたため、もちろんアップセルはできず、伸び悩む日々が続きました。
そこで「採用に識学の組織サーベイを活用できれば、毎月使っていただける!」と考え、「採用サーベイ」の開発に入りました。
サーベイの点数傾向から、・前職のマネジメント傾向・転職理由の分析・既存メンバーとのマッチ度などを測ることができるため、継続して利用いただける企業が増え、目標を達成することができました。
そして、次のわたしの評価目標が「解約をおさえる」に変化しました。

顧客の解約をどうしたらおさえられるのかを悩んでいた際に、カスタマーサクセスに出会いました。
そして、自分でカスタマーサクセスを学んでいくうちに、識学社のサブスクリプションのみでなく、識学というサービス全体にとって必要な考え方だと思いました。

以前の識学社では、まずはマーケティングメンバーが潜在顧客にアプローチ、リードを行い、
そこからインサイドセールスメンバーがアプローチし、営業兼講師につなぎ、成約。
その後の既存顧客や、導入したお客様は営業兼講師にお任せしていました。
しかし、複数社担当している講師は、どうしても新規のお客様に目が行きがちになってしまっていました。
そこで、導入企業には継続的に識学の浸透をサポートし、識学自体をサブスクにするカスタマーサクセスという部署が必要だと思い立ちました。

そして、上司に識学にとってカスタマーサクセスが必要な考え方だということをプレゼンし、実際にそこから大きく組織が動き出しました。
今ではどんどんカスタマーサクセスメンバーの採用も行っており、半年後には倍以上の人数規模の組織になることを想定しています。



識学×カスタマーサクセス

識学の本を読んだり、かじっただけでは目標達成できずに解約。。。といった事例を改善していくため、
カスタマーサクセスを自ら学び、2年悩んでサービス形態を変化させました!

CS(カスタマーサクセス)=CX(顧客体験)+CO(顧客の成功)

お客様が識学を導入したらできると思い描いていたイメージを達成させる。

①お客様の「識学を使って達成したい目標」に対し、どれだけ進行しているかを確認

②識学の浸透度を定量化(浸透度によって今後のメニューをプランニング)


識学社のカスタマーサクセスは、解約を防ぐための組織ではなく、お客様が目標を達成できるのかを提示していく組織です。
今まで、識学を教えるだけで終わっていたものを変化させ、どこが不足しているのかを継続して管理していき、環境が識学通りになっているかを数値化していきます。
本当に識学が浸透できているのか明確になることにより、社長の不足もより明確になります。


求職者に向けて

識学社において、営業をとってくる営業兼講師(組織コンサルタント)は花形ですが、
カスタマーサクセスは、お客様に伴奏 したい方にぴったりのポジションになると思います。
わたしも新卒で入社し、20代でカスタマーサクセス課を立ち上げました。
20代でもっと色々なことに挑戦したい方や、お客様と深く関わっていきたい方は
ぜひ弊社のカスタマーサクセスにご応募ください!

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