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理想のお店づくりをプロフェッショナル集団でサポートする。進化するスマレジ・カスタマーサクセス部の軌跡とこれから

カスタマーサクセス部サブマネージャー・松下弘樹

2011年に、リファラル採用でデザイナーとして有限会社ジェネフィックス・デザイン(現・株式会社スマレジ)に入社。デザイナー、営業、カスタマーサポートを経て、現在はカスタマーサクセス部でサブマネージャーを務めています。スマレジというサービスの黎明期からプロダクトとユーザーを見続けてきた彼が、カスタマーサクセス部で取り組んできたことと、これからの目標とは?

内製化でスマレジのプロフェッショナル集団を形成

現在、スマレジのサポート体制は、ウェブ上のスマレジ・ヘルプと、メールやチャットによるオンラインポート、そして電話サポートの3つに分かれています。以前は、電話サポートについてはアウトソーシングも活用して対応をしていましたが、2017年から完全インハウス運用に切り替えました。2名体制からスタッフを大幅増員して教育から組織づくりまで整備したため、初めは苦労もありました。でも、お客様の要望を全て自分たちで把握して対応できるようになったので、得たもののほうが圧倒的に大きいですね。今のスタッフは全て正社員で、いわば全員がスマレジのプロフェッショナル。内製化によって、ぐっとサポートの質が上がったという自負があります。

カスタマーサポートからカスタマーサクセスへ

「スマレジ」も「スマレジ・タイムカード」も、ユーザーに月額のサービス料を支払っていただくSaaS型のビジネスモデルです。ユーザーの満足度や継続率の向上は、SaaSの要ともいえる非常に重要なミッションと言われています。これまでも、スマレジのカスタマーサポートチームは、常に「プラスアルファの案内」を意識して業務にあたっていましたが、部署名が変わり、指標が明確になったことで、今まで以上にお客さまの「理想のお店づくり」に寄り添った対応を心がけるようになりました。
社内でのカスタマーサクセス部の存在意義も高まっていると感じています。お客様をサポートしてサクセスに導くという仕事にきちんとスポットライトが当たる点は、スマレジのカスタマーサクセス部で働くことの魅力のひとつだと思います。

部内の情報をシェアして仕事を進めやすく

全社員にお客様のことやカスタマーサクセス部のことを知ってもらうため、部内のスタッフでCS(カスタマーサクセス)新聞という施策に取り組んでいます。お客様の要望や褒められたことを共有すれば、営業、開発、デザインといった部署でそれらを業務に活かしてもらえるのではないかと考えました。チームで持っている情報や知見を他部署にどんどんシェアすることが、チームの仕事の進めやすさにもつながっていると思います。また、定期的にメンバーの面談を行なって、メンタルケアはもちろん、部内の課題を早く拾い上げて解決していくことも意識しています。こういった取り組みは、離職率の低下にもつながっているのではないかと思います。

2020年、CSチームが掲げるミッション

応答率の向上による、さらなる顧客満足度アップが直近のミッションです。現在は、90%前後の応答率になっていますが、平均して93〜95%に持っていきたいです。現在スマレジは成長フェーズですが、お客様が増える中、応答率はさらに向上していきたい。そのためには何をすれば良いか、日々新しい施策を考えながら、各拠点のメンバーが業務を行っています。

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