CS合宿仕掛け人・マネージャー西村に聞く!合宿の振り返りと、そこに込められたチームへの思い

こんにちは。スペースマーケット平井です。

プロフィールページにしれっと記載しましたが、10月に所属が人事→カスタマーサクセスに変わりました。人事採用も引き続きミッションになるので、業務内容は半分くらいは変わっていませんが、メンバーのサービスへの知識量の多さにすでに圧倒されている今日この頃です…。頑張ります。

ブログに関しては引き続き発信していきます。より現場目線の情報が届けられればいいなと思いますので、引き続きよろしくお願いします!


先月カスタマーサクセス部では、四半期に一度のチーム合宿を行いました。

CS合宿の詳細はこちら!

上記記事からも伝わってきますように、笑いあり感動あり(?)で大いに盛り上がった合宿ですが、こちらの内容はすベてマネージャーの西村が企画しました。

今回のスペースマーケット カスタマーサクセスブログでは、合宿の仕掛け人であるマネージャー西村に、合宿に込めた想いや、その先のチームの成長に込めた思いを伺いました。

合宿の目的は、「チーム力を高める」「目線をあげること」

ーカスタマーサクセス部では、四半期に1回の高い頻度で合宿をされていますね。その目的はなんですか?

西村:合宿の目的としては一貫して、「チーム力をあげる」「目線をあげ、視野を広げる」の二つです。その上でその時のチームの状況をみて、どんな内容の合宿にするかを考えています。

今回は、先月から今月にかけてチームメンバーも増えたので、チームでのコミュニケーションを積極的に行うことが大きな目的でした。また信頼関係の土台を作りたいという思いもあり、チームで何かの課題に取り組むコンテンツがいいな、と考えました。

ーなるほど。それで今回のコンテンツは、チーム対抗料理対決だったんですね!

西村:はい。どうせやるならメンバーが楽しんでできることがいいなと。楽しむ中に、普段の業務では気づきにくいような部分に気づいて欲しいと思いました。

料理であれば、誰にとっても身近で親みも湧くものだし、自分も色々わかっているので。そこから所要時間や予算感など色々と制約を考えていくうちに、今回のテーマと内容になりました。

ー様々な検討をされて決められたんですね。このコンテンツを考えるの、大変だったんじゃないですか?

西村:めちゃめちゃ大変でした。(笑)それこそ1ヶ月くらい考えてましたね。いくつボツにしたんだろう…。(笑)でも最終的に目的も達成できたと思いますし、メンバーからもとても好評だったので、良い合宿だったなと思います。考えた甲斐がありましたね。

今回のテーマは「新しい」「美味しい」「売れる」おにぎりを作ろう!でした。

合宿を通じてメンバーに与えたかった「日頃の業務では忘れがちな気づき」

ー西村さんが合宿でメンバーに感じて欲しかった気づきとは、どんなものですか?

西村:いくつかありますが、大きなものですと3つですかね。

一つ目は、「仕事は1人ではできず、チームで力を合わせるものだということ」。  

どんな仕事でも一緒だと思うんですが、仕事は1人ではできず、色々な人たちの助けがあって成り立っています。でもそれって、普段仕事をしている時は結構忘れがちですよね。特にCSって、お客さんと1対1で向き合っていることが多いので、視野が狭くなりがちだと思います。なので今回チームで一つの課題に取り組むことで、そこに改めて気づいて欲しいなと思いました。

二つ目は、「全て自分ごととして考える意識をもつ」ということ

今回は身近な料理というテーマであり、かつ3人で時間内にアウトプットする必要があったので、メンバー全員が頭をフル回転させて考えていました。あらゆる物事に対し、自分たちがそこに影響を与える当事者なんだという意識で取り組むことは非常に大切なことだと思います。会社としてもValueでOwnershipを掲げていますが、特にCSチームには、会社の中でのチームとしても、チームの中のメンバー一人一人としても、その意識を強く持って欲しいなと思っています。

そして三つ目が、「売れる=攻める感覚」のビジネス感覚を働かせて欲しいこと。

CSって普段守りのポジションなので、ビジネス的な発想や攻めの感覚って鈍りがちなんですよね。もちろん守りは大事ですが、攻めた発想やビジネス感覚はスペースマーケットをグロースさせていくために必ず持っている必要がある要素なので、そういう感覚は錆びつかせたくないなと思っています。

「合宿は、普段の業務で抜けがちな感覚・目線上げを行う場所だと思っています。」

ーなるほど、そのような意図があったのですね。実際に行ってみて、そのあたりの狙いはどうでした?

西村:予想通りのトラブルがあったりとか、日頃の業務でのウィークポイントが出たりとか、やっぱりね、っていう部分はけっこうありました。(笑)そしてそれをチームで徐々に立て直していたのは、まさに自分が目的としていたところなので、そういった様子が見られたのはとてもよかったですね。

ー狙い通り、といったところだったんですね!

西村:そうですね。ただ、最終的なメンバーのアウトプットの出来は予想以上で、驚きましたね。

今回は成果物を完成させる=おにぎりを完成させるまでの思考やコミュニケーションといった過程が一番大切だと思っていましたが、出来上がったおにぎりのクオリティは正直予想以上でした。もっとグダグダになるかなと思ったのですが(笑)、短い時間で考え、意見を集約して整理し、行動し、最終的に説明内容・成果物ともに高いレベルのアウトプットができたのは、純粋にすごいなと思いました。

バタバタすることは予想通りでしたが、アウトプットについてはいい意味で期待を裏切られましたね。形に残す・結果を出すっていう執着心があったこそなのかなと思いました。しぶとく粘ってこだわって、最終的に結果を出せるというのは、今のチームの強さなのかなと思いました。

出来上がった思いを込めたおにぎりについて説明するメンバー。「説明も筋が通っていたし、おにぎりも2000円でこのクオリティとは驚き。」と評価いただきました!(嬉しい!)

西村さんの考える「チーム力」は、「あらゆる課題を乗り越えられる、チームとしての力」

ー合宿を経て、チームの変化などはありましたか?

西村:新しいメンバーともコミュニケーションがたくさんできたので、よりチームに一体感が生まれたかなとは思います。あとは、「自分たちで動く」ことがよりリアルにできるようになったなと感じています。

チームの枠の中で、自分が・自分たちが何ができるかということを考えて、色々なアプローチでものを見て動くことって、すごく重要ですよね。もともとそういった動きは活発でしたが、意識的ではなく無意識によりできるようになったのかなと思っています。

そういった意味では、今回でよりチーム力が高まったのかなと思っています。

ーチーム力、ですか。西村さんの考える、チーム力とはどんなものですか?

西村:「そのチームであれば、どんな状況においても、どんな問題でも解決できる力」ですかね。

チームって、メンバーの中で話し合いや持っている力を合わせて、様々な状況に対応していく・何かを成し遂げるためにあると思うんですけど、それがいかなる状況においても発揮できる・問題を解決できるのが、チーム力の高いチームだと思います。特定の分野だけではなく、あらゆる状況において、それぞれの力を持ち寄って最終的に高いパフォーマンスを発揮できるということが、チーム力の高さなのではないかと思います。

ーなるほど。スペースマーケットのCSはまさに、「どんな曖昧な状況であってもチームで考え、問題を解決していっている」チームですよね。

西村:そうですね。それが今のスペースマーケットのCSの強さだと思います。あとはその状況を、メンバーみんな楽しんでいることも、大きな特徴の一つですよね。

だからこそ自分も、オペレーションから抜けてメンバーに任せることができています。過去色々なCSチームに関わってきましたが、これだけ信頼して、様々な部分を任せられるチームは過去なかったですね。

「今のチームのチーム力の高さ・仕事を楽しめる姿勢は、今後もずっと大切にしていって欲しいです。」

自分の役割は、「メンバーに最高のパフォーマンスを発揮してもらうこと」

ー今後は、メンバーやチームにどういったことを目指して欲しいですか?

西村:チームとしてのパフォーマンスだけでなく、チームの中での個人のレベルアップをより考えて欲しいなと思います。

チームの中で個人としてどう活躍すべきなのか、役割を考えながら行動し、自分の足りない部分があればスキルを高め、またその力をチームに貢献させていく。そういったサイクルができるようになれば、一人一人が本当の意味で活躍できる、個人個人が輝けるようになると思います。

それにメンバー本人としては、チームとしてのパフォーマンスももちろんですが、やはり自分が個人として活躍できたというのが、一番大きなモチベーションになる、喜びだと思いますからね。

ーなるほど。メンバー個人個人の喜びということですね。前々から思っておりましたが、西村さんは、本当にチームのこと、メンバーのことを考えられていらっしゃいますね。

西村:僕は、CSでのマネージャーの仕事って、カスタマーとメンバーのことを第一に考えて、そのためになることを徹底してやっていくことだと思っています。

メンバーが働きやすい環境のためには何が必要なのか、より活躍してもらうにはどうすればいいのかを、一人一人の状況をよく見て考え、アクションするようにしています。今回の合宿も、そういった取り組みの一つですよね。

そしてそのメンバーが活躍し、カスタマーの為になる高いアウトプットをしてくれることが、カスタマーにサクセス体験を与えられることに繋がっていくと思います。特に今のCSチームであれば、あらゆる課題に直面しても乗り越えていける強さがあると思うので、そのよさを今後も存分に発揮して欲しいです。

これからも僕は、自分が存在することで、メンバーのポテンシャルが最高の状態を維持できる、さらに高めていけるような存在でいたいと思っています。


西村さん、ありがとうございました。

西村さんのチームへの思い、メンバー一人一人への思いを、改めて伺うことができました。こんなマネージャーの元で仕事ができていること、、、幸せですね。ちょっとしみじみしちゃいました。


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では本日はこの辺りで。次回もよろしくお願いします!

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