MVP受賞!!攻めと守りのカスタマーサクセス、怒涛の3ヶ月

こんにちは!

スペースマーケットカスタマーサクセスサポートチームの山﨑です。

5月にも終盤に差し掛かり、気持ちの良いお天気の日も増えてきましたね!

緊急事態宣言もやっと解除されましたが、まだまだ注意して生活する必要がある日々が続きそうですね・・。

さて、前回サポートチームのリモートワークについてを書かせていただきましたが、実はそんなサポートチームが属するカスタマーサクセス部は1QのMVPを受賞しました!!(涙が出るくらい嬉しかった)

今日はカスタマーサクセス部がどんな仕事をしていて、なぜMVPを受賞することができたのか??
MVP受賞に至るまでの苦労や道のりをまとめましたので、ぜひお時間があるときに読んでもらえると嬉しいです。

MVPを受賞したカスタマーサクセス部!サポートチームとコンサルチームそれぞれの仕事内容

名誉あるMVPを受賞することができたカスタマーサクセス部。
これまでチーム賞やサクセス賞などのvalue賞は受賞してきましたが、今回はなんとMVP!
いつもなら、賞状を手渡しで直接もらうことができるのですが、今回はオンラインでの社員会だったので、zoomの画面共有で賞状をいただきました!

zoom画面でいただいた賞状です!受賞コメント部分は詳細な数値等が記載されているため、お見せすることができず、申し訳ありません。

そんな、カスタマーサクセス部の中にはサポートチームとコンサルチーム、2つのチームがあります。

それぞれ、業務内容は異なりますが、どちらのチームでもスペースマーケットのカスタマーのサクセスを実現するべく業務を行なっております。


<サポートチームの仕事>

サポートチームは、全てのお客様からのお問い合わせ対応をメインで行なっております。
また、お問い合わせ対応に付随して行うその他の業務もたくさんあり、業務内容は多岐に渡ります。

カスタマーの声を開発チームに届けることや、健全なプラットフォーム運営を続けるための規約に基づく利用改善などなど。。

具体的な業務内容は、
・カスタマーからのお問い合わせ対応
・プロダクトのUX改善業務
・決済対応関連業務
・規約違反の取締り
・データ分析 など

サービスの根幹をフロントで支える業務を行なっております!

詳しい業務内容は以下のページにも掲載しておりますので、ぜひアクセスしてみてください!
https://www.wantedly.com/projects/441567

<コンサルチームの仕事>

コンサルチームは、おもにスペースを貸す「ホスト」を支援するチームです。
メンバーの介在により、プラットフォームの”非連続の成長”を生むしくみをつくる」がチームミッション。
おもにスムーズな予約成立、NPS(顧客ロイヤリティの指標)の観点から、ホストやプロダクトに対する働きかけをおこなっています。

具体的な業務としては、
・NPSをもとにしたホストの課題分析と改善の提案、ソリューションの提供
・スペース利用の満足度を上げるための、ホストへの情報発信
・プラットフォームを通じた体験価値向上のための、予約成立に向けたフォロー など。

プロダクトチームやマーケティングチーム、PRチームとも連携して、ホストやゲストの抱える課題をサービスに還元し「非連続の成長」を生み出す原動力となれるよう取り組んでいます。

未曾有の事態!新型コロナウイルスにより今までにないほどの問い合わせが・・・(サポートチームの1Q)

スペースマーケットの1Qは1月〜3月です。
今年の1月〜3月といえば、皆様ご存知の通り、新型コロナウイルスの流行により生活が一変しましたね・・・

東京都からの外出自粛要請や緊急事態宣言など、これまでに経験したことがないことが次々と起こりました。
これまでに例のない事態であったため、スペースを予約していたゲストや、スペースを掲載しているホストから、様々なお問い合わせをたくさん頂きました。

3ヶ月でのお問い合わせ対応数は約4500件。これは昨年比120%以上も問い合わせが増えたことになります。
ただ、サポートチームではこのお問い合わせに対して、会社の代表として回答をしていく必要があります。

そのためまずやったことは、以下の3つです。

・会社として、どのように対応していく必要があるか方針を決める
・方針が決まったら、ヘルプページを作成し、カスタマーに確認してもらえるようにする
・ゲスト、ホストへメール配信をして内容をお知らせする

もちろん、サポートチームだけではできない業務ばかりなので、開発部門や広報など様々のチームと協力して、新型コロナウイルスに対応するためのフローを構築しました!

本当に心が折れそうな時もたくさんありましたが、この未曾有の状況を乗り切れたのは、スペースマーケットの全社員のチーム力のおかげだなと実感しました。

利用したゲストの満足度を追求!また使ってもらえるサービスにしたい。(コンサルチームの1Q)

1Qのコンサルチームは、これまでチームを支えてきたメンバーの卒業に、3名の新メンバーのジョインと、大きな転換期にありました。

そんななか、1Qで力を入れた施策の一つが「NPSの改善」です。

スペースマーケットでは、スペースを利用する「ゲスト」から、サービスを総合的に評価いただいているのですが、スペースの「清潔さ」や「対応」といった面で、まだまだ不満が寄せられているという課題がありました。

そこで、コンサルチームのメンバーで分担し、1週間で約20スペースを訪問。
それぞれのスペースで、独自に作成した60のチェックポイントを確認しました。

ほかの業務と並行してのスペース訪問はかなりハードでしたが、ホストに対し、ゲスト目線で具体的な改善策を提案でき、NPSの飛躍的な改善にもつなげることができました。

また、個人的には「はじめてスペースマーケットを利用する」というゲスト側のリアルな気持ちを改めて味わえたのも大きな成果だと感じています。

ホストからの案内と地図を確かめながらスペースのドアを開ける瞬間のドキドキ。
想像どおりのきれいで快適なスペースを使えることの楽しさ。
ホストから親切な言葉をかけえられたときのうれしさ。

プロダクトやサービスを成長させることはもちろんですが、このフレッシュなゲストの思いをホスト側に届けることこそ、わたしたちコンサルチームの役割なんだと身をもって感じました。

このスペース訪問をきっかけに、より強固なチームワークもうまれたかも..!


攻めと守りのカスタマーサクセス部。カスタマーに一番近いところで、サービスの成長を支えていきます!

サポートチーム・コンサルチームそれぞれの業務は全く違いますが、どちらのチームも「必死にカスタマーと向き合い、サクセスを実現し続け、サービスの屋台骨を支えた」ところを評価していただき、MVPを受賞することができました。

新型コロナウイルスにより、とても苦しい状況でもありましたが、この状況を乗り越えることができたのは、カスタマーサクセス部のメンバー全員、そしてスペースマーケットの社員全員でカスタマーに向き合うことができたからではないでしょうか?

また、これから新しい生活様式での生活が浸透していくのと同時に、スペースマーケットがもっと世の中に浸透するサービスになるよう、カスタマーサクセス部一同精進していきます!!

最後までお読みいただきありがとうございました!

MVPを受賞したカスタマーサクセス部のサポートチームでは、一緒に働いてくれるメンバーを絶賛募集中です!

もっと具体的に話を聞いてみたい!MVP受賞するCSってどんなチームかもっと知りたい!などなど少しでもご興味がございましたら、ぜひお気軽に話を聞きにきてくださいね!

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