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カスタマーサポートだけじゃない!CSサポートチームの仕事をご紹介

スペースマーケットの神宮司(じんぐうじ)です。

2020年も早いもので、もう3分の2が終わろうとしてます。”夏休みの宿題を最後の2日間でやる派”の私は、残り4ヶ月で年初めに立てたプライベートの目標をどう達成しようかと考えて今年が終わりそうです…。


さて、私は2019年11月にジョインして以来、カスタマーサクセス部/サポートチームのメンバーとしてサービス運営に携わっています。

サポートチームのメインの業務は日々ユーザーからの問い合わせに対応するカスタマーサポートですが、それ以外にも様々な業務を行っています。

そこで、今回はカスタマーサポート「以外」の業務内容について紹介したいと思います!

KPI目標達成&スキルアップのためのアクション!

サポートチームでは問い合わせサポートを定量的に評価するために、いくつかのKPIを設定しています。

KPI=(Key Performance Indicator)とは、「重要経営指標」「重要業績指標」。最終的な目標に対して、その達成につながる状況をみる指標のこと

現在サポートチームが設定している主なKPIは以下の4つ。

・C-SAT(顧客満足度)

・CPH(1時間当たりの問い合わせ対応件数)

・Average Time Per Ticket(1件あたりの問い合わせに対する平均対応時間)

Solved Ticket(問い合わせ解決数)

上記KPIは、Zendeskというサポートツールからのデータを元に算出し、トラッキングしています。

各メンバーは上記KPIを評価項目として目標設定しており、自身のパフォーマンスを高めるために工夫しています。


また、各KPIには”オーナー”として推進担当者を設定して、各メンバーの数値を向上させるための施策やアクションを提案・実行し、効果測定しています。

例えば、先日行なった取り組みとしては、C-SATを向上させるための施策として、VOC(Voice of Customer:対応で得られる顧客からの声)のうち、残念ながら満足をいただけなかった対応について、対応者以外のメンバーからの意見交換を共有するミーティング「VOC共有会」を実施しました。

<VOC共有会のハイライト>

1.問い合わせを対応したメンバー:満足とならなかった過去の問い合わせ事例の共有

2.対応者以外のメンバー(2名):自分が対応するとしたらどんな対応をしたか、を提案。

3.全員で今後の対応について意見交換


「こうすればよりユーザーの満足に繋るのではないか?」

「次回同様の問い合わせが来たら、こんな対応をするとリピート利用に繋がるのでは?」

など、過去の対応に対して単に否定するのではなく、次回以降の対応に向けた前向きな意見出しを行うことで、メンバーのスキルアップはもちろん、チームとしての対応方針も認識合わせができ、とても有意義な時間となりました。

上記はほんの一例ですが、日々入ってくる問い合わせの対応のみではなく、いかに効率的かつ的確な対応をするかという目線で、個やチームのスキルの向上を目指しています!


会社横断のユニットでサービス改善!

スペースマーケットでは、部署の垣根を超えて「ユニット」を編成して、サービスの改善や施策に取り組んでいます。

私自身も、マーケティング部門や開発・デザイン部門のメンバーと一緒に、サービス改善ユニットに参加しております。

カスタマーサポートの業務だけですと、どうしても目の前の課題の解決に意識が集中してしまいますが、「どのようにスペースマーケットのサービスをより進化させていくか」という考察ができる機会があることは、モチベーションアップにも繋がります。

日々のサポート対応で得た知識や経験をユニットに還元し、プロダクトを改善させる。そしてよりブラッシュアップされたプロダクトをユーザーが利用し、新しい問い合わせを受けたら、またユニットで共有し改善する・・・というサイクルが生まれ、サービスの成長への貢献を肌で感じられるのが、ユニットの魅力です。

私が参加しているユニットでは、ユーザー向けの新規ページを作成していて、カスタマーサクセスというポジションからもデザイン・UX/UIの領域に携わることができて嬉しいです。

※筆者は前職でWebデザインの業務をしていたので、ユニットで作成されるページの完成がとても楽しみです。

リモートでも密接なコミュニケーション!

そんなサポートチームですが、今年の3月より、自宅でのリモートワークがメインになりました。

▼リモートワークの様子はこちらの記事をご参考ください


開始当初、リモートワークは、オフラインと比べてどうしてもコミュニケーションが希薄化して、業務に支障がでるのではないかと心配していました。

しかし、色々と試行錯誤を繰り返しながら、現在では全く問題ないほど、円滑に業務を行なっております。

その要因としては、サポートチームの密接なコミュニケーションにあると思います。そこで、サポートチームで行なっている代表的なコミュニケーションの内容をご紹介します。


コミュニケーションその1:朝のチェックイン

サポートチームでは、ほぼ毎朝、お題を決めてメンバーの意見やエピソードを話す「チェックイン」という時間を設けております。

チェックインで話す内容は、業務に関係のないプライベートな話題や感銘を受けたモノやコトなど、幅広いテーマとなっております。

例えば、、、

おすすめの本・マンガ
最近身近で起きた事件
ニュースのチェックに使っているTV番組・アプリ・サービスなど

他にも「雷が鳴り出した時の家庭内・実家でのエピソード」「昔、こんな髪型だったことがあります」「就業中にノンアルコール飲料を飲んでも良いか?」など、ユニークな話題もたくさん。

朝から結構ディープな会話も飛び交うこともあり、たまにサクセスチーム(2つあるCSの、もう一つのチーム)のメンバーもツッコミを入れて来たり、お題をパクられたりします。

※ちなみにコンサルチームのチェックインもかなり面白いです。


一見単なる雑談のように見えますが、メンバーの個性やパーソナリティを知ることは、スムーズに業務を行う上でも非常に大事なコミュニケーションの時間として、このモーニングルーティンを実施しています。



コミュニケーションその2:問い合わせ内容を他のメンバーにも共有

スペースマーケットのカスタマーサポートでは、問い合わせを受けてから解決まで1人のメンバーが対応する方針となっています。

しかし、ユーザーへの案内方法やシステムの仕様など、確認すべきポイントが出てきたり、対応に迷うことは数多くあります。

そんな時は、会社全体のコミュニケーションツールとして使っているSlackや、ビデオ会議システムのGoogle Meetなどを使って、問い合わせの内容・迷っているポイントなどをメンバーに相談し、複数人で対応の方向性を出すようにしています。

実際に自分も判断に迷った時に、「ちょっとこの件いいですか…!?」と、メンバーに声をかけると、ものの数分で即レスがきます。

問い合わせ対応はスピードが命!という側面もあるので、メンバーへのレスポンスも早くする、という意識が浸透していることがわかります。


自宅でひとりで業務を行なっていると、色々なことを自分で判断する必要があると思いがちですが、実際にはかなり多くの時間をメンバーとのコミュニケーションに当てていて、まさにチームプレーで業務が成り立っています。

余談ですが、Slackのポスト数は社内でもサポートチームのメンバーがダントツで多い、という定量的な結果も出ています。

もはやオンラインでいることを忘れるくらいコミュニケーションの粒度が高いのは、スペースマーケットのサポートチームの特徴かもしれません。


本日は、サポートチームの問い合わせ対応以外の業務をご紹介させていただきましたが、いかがでしたでしょうか。

当社でも時流に沿って、チャットツールやオンライン通話システムなど、様々なツールを駆使してコミュニケーションを取っています。

色々なツールを使ってコミュニケーションをとるのは、一見慣れていないと大変そうな気がしますが、一番大事なのはユーザーやサービスに対するアツイ気持ちだと思います!

カスタマーサクセス部では、アツイ思いを持って一緒にサービスを成長させてくれるメンバーを募集しています。

少しでも興味のある方、ぜひお気軽に話を聞きに来てください!


(Illustration by Freepik Stories)

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