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新体制で戦略的施策実行へ!組織化で生まれ変わったCACチームについてメンバーにインタビュー!

SNS領域で新しい価値を提供し続けるテテマーチ。今、私たちは新しい仲間を求めています。今回は、SINIS事業部のCACチームを率いるマネージャーである東本に、チームの役割やメンバーとしてジョインする魅力などを聞きました。

※インタビューはオンラインで実施し、撮影は感染対策をしっかり実施した上で行っております。

ユーザーやパートナーが抱える課題解決のため、能動的にサポートする

―まずは、SINIS事業部とCACチームの役割について教えてください。

東本:SINISとは、私たちが開発・提供しているInstagramの分析ツールです。リリースから3周年を迎え、連携アカウント数は3万3,000件を突破しました。

一般的にCACというと、以下のことが言われています。

このCACの数値に関わる職種を、当社では「CACチーム」としています。具体的には、IS(インサイドセールス)、パートナーセールス、マーケティングの3つにわかれて、それぞれの役割を果たしています。

―ISの方はどんなお仕事をされていますか?

東本:お問い合わせいただいたお客様とのコミュニケーションを担当します。SaaSビジネスではLTV(顧客生涯価値)を軸に、顧客をハイタッチ、ロータッチ、テックタッチの3層にわけてアプローチすることが基本ですが、組織改革を行う前のチームでは、全顧客にハイタッチの対応をしてしまっていて、リソース不足に陥っていました。この課題を解決すべく、新たな体制ではお問い合わせの内容を精査し、面談の必要性などを考慮して有効にリソースを使うことにしました。

そこで今、オートメーション化を進めており、面談が不要な問い合わせの場合はメールや資料の送付ができる仕組みを構築しているところです。これにより面談が必要な顧客に対して、より効果的な面談を行います。

また、CACチームのISは攻めの姿勢を持っていることが特徴です。ただ問い合わせを待つだけではなく、当社が主催するウェビナーの参加者に対し、自らアクションを起こして面談につなげるなど、能動的に仕掛けていきます。

※現在開催中のウェビナー

さらに、SINISは毎月700件ほど連動アカウントが増えているため、それらのアカウントを分析し、ユーザーのフェーズに合わせて適切なアクションを行っていきたいと思っています。顧客の業界セグメントや、アカウント数などを踏まえ、こちらから積極的にサポートしていく予定で、マーケティング要素も多く含んだ仕事になります。

―次に、パートナーセールスとマーケティングについて教えてください。

パートナーセールスは、SINIS事業部のパートナーとして参画していただいている代理店に対し、営業・情報・分析など様々な支援を行います。案件ベースのご相談から受注後のお悩みまでお聞きし、勉強会の開催などをしています。代理店の方がよりスムーズにクライアントの支援を進められるよう、一括してサポートする役割です。

マーケティングは、まずはユーザーがなぜSINISを導入するのか、導入の際にどんなコンテンツを参考にしているのか、そして何をSINISに求めているのかをアンケートなどから分析します。そして、そこから導き出されたニーズにもとづいて、サービスサイトを拡充したりコンテンツを制作したりしています。

例えば最近だと、SINISの3周年を記念したアニバーサリーサイトや、SINISの事例コンテンツを作りました。他にもLPへの誘導施策やメルマガ施策など、何が必要かを考え自ら実行していくことが求められています。

※SINIS 3周年アニバーサリーサイト TOPイメージ

直近の課題は、サンプルページのアップデートです。ユーザーにアンケートをとった結果、導入の際に有料版のサンプルページを閲覧しているということがわかりました。そこでサンプルページをより訴求力のある内容にアップデートし、面談打診ポップアップの設置などを検討しています。

※サンプルページのイメージ

また、Googleキーワード検索からの流入も多いため、サービスサイトの拡充をしながら、ロングテールの流入を狙えるSEO施策も実施する予定です。

―単に情報を分析するだけでなく、データをもとにクリエイティブをしていくチームなんですね。

はい。現在、社内にマーケティングチームがあるわけではなく、マーケティングのプロフェッショナルである外部パートナーの方に業務をお願いしています。今後も彼らの力を借りながら、社内の人間がディレクションを担当するという形を作り上げる予定です。


SINIS事業部をグロースさせるためにCACという考え方を取り入れる

―CACチームが生まれた背景について教えてください。

実は、前期まではCACやLTVといった考え方を持っていませんでした。当時は新規の利用者がどれだけ増えたのかといった部分に終始して、細かくデータを解析できておらず、成果が出ているか否かは判断できても、それがなぜなのか、どのセグメントの顧客で伸びたのかなどについては粒度の荒い振り返りしかできなかったのが実状でした。

こうした課題を解決するためにCACチーム・LTVチームが発足され、セグメントを切り分けながら現状の原因分析をしていきました。具体的には顧客を事業会社、代理店、パートナーにわけ、それぞれが利用しているプランがSTARTERかPROFESSIONALかをチェックし、6つに分類して各セグメントの状況を深掘りしていきました。

これにより以前に比べて、具体的に何をすべきか明確化されている実感があります。マーケティングと連携しながら、顧客レイヤーに合わせた施策が打てるようになってきています。

―そういった改善は、なぜ実行されたのでしょうか?

SINISに対する会社の期待値が1つの理由かと思います。収益の柱として、テテマーチを支える事業になるべく、会社の掲げる「Creative&Meaningful」のロジック、根拠建ての部分でも武器になるツールとして確立していこうという動きがありました。現在、3万3,000件にのぼる連携アカウント数を誇り、膨大なデータを保有していることもあり、もっと戦略立てて運用することでSaaSビジネスとして会社の柱にできると考えました。

しかし、SaaSビジネスに参入するのは、私たちにとって初めてのチャレンジです。社内にナレッジがないため、他社のSaaSビジネスから積極的に学びを得ました。そこでユニットエコノミクスや、CACやLTVの重要性を知りました。

私たちは、全ての事業において重視する5バリューというものを持っていて、そこに先日新たに6つ目のバリューが加わりました。今回の流れも6つ目のバリュー"ラプる"の「外の世界へ飛び出し、人との出会いや経験を通じて変化の種を見つける」という考えに沿った動きだったと思います。


事業の土台が整った今こそ、チームの「組織化」を本格的に進められる

―現在、CACチームに何か課題はありますか?

組織づくりの面でまだまだ課題があると感じています。ISを立ち上げた経験のあるメンバーが一人もいないこともあり、事業計画を立てた段階で考えていた3か月後の姿と、実際に3か月経った今の姿に乖離があるのが事実です。

とはいえ、やりたいことを実現するための土台は整いました。先ほど分類しているとお話しした6つのセグメントごとに、どのような課金理由があり、SINISに何を期待しているかといったデータは貯まっています。

今後はそれを活用して、攻めの施策を実施していく予定です。マーケティングの打ち手や開発面で遅れが出ていたのは、組織化の遅れが原因だと思いますので、これからは採用にも力を入れていきたいです。

―どうして組織化が遅れてしまったのでしょうか?

理由は大きくわけて3つあります。1つ目は、CACチームが立ち上げの段階だったため、非常に慎重に人材を選んでいたからです。とにかく人を増やすという方針ではなく、どんなスキルを持っていて、どんなキャリアを築きたいのか、SINISに対してどんな思いを持ってくれているのかなどを深く見るようにしていました。

2つ目は、既存のメンバーが自身の業務と採用業務を平行しながら進めていたために、短期的な視点を優先して動いてしまっていたことです。組織作りは中長期軸で考えるべきもので、選考から入社、育成までを考えると、週単位で進むものではありません。このギャップがあったため、遅れが生まれてしまいました。

3つ目は、採用市場におけるSINISのブランディングに課題があるということかと思います。Instagramを分析したい方の間では、認知度が高く大きなシェアを持っていますが、採用市場においてSaaSプロダクトに関心がある人たちに知られているのかというと、まだまだ改善の余地があります。

マーケターにとって、膨大なデータを持つ自社プロダクトを扱うことが、どれほど面白いのか。クリエイティブ段階からプロジェクトにジョインして、企画、運営、コンサルティングを行っていながら、分析ツールを扱っているという会社だからこそ、どんな面白さがあるのか。そういった点をアピールできていないのではないかと思っています。

SINISの3周年を機に特設ページを公開しましたが、こういった形でこれからもっと積極的にSINISの情報や魅力を出していく必要があります。

-別の視点から見ると、SINISを扱う面白さについては確信があり、あとはそれをPRするだけということですね。

そう言えると思います。特にCACチームは、このチームならではの学べることや、伸ばせるスキルもたくさんあります。扱うツールの面白さと、チームの一員として成長できる環境。どちらもそろった状態であることを、これからたくさんの人に知ってほしいと思います。

今回は、SINIS事業部のこれまでやCACチームの成り立ちについてご紹介しました。次回は新メンバーがCACチームにジョインするとどんなメリットがあるかなど、具体的にご紹介していきます!


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