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ターミナルで働くヒトインタビュー:カスタマーサクセス AKIHO KITAURA

こんにちは、The TERMINAL Inc.です。

「The TERMINAL Inc.で働くヒト」インタビュー、今回は2020年4月に入社し、代表イナとカスタマーサクセス立ち上げを担当してきたAKIHO。


Wantedlly経由で入社した入社ストーリーはもちろん、社内でも評判の「向き合う強さ」を培ってきたバックグラウンドの話を聞いてみました。


インタビュイー紹介


新卒1年目の転職。未経験でカスタマーサクセス立ち上げポジションへ

ーーー本日はよろしくお願いします!まず、TERMINALでのAKIHOさんのお仕事内容を教えてください。

よろしくお願いします。
役割としてはクライアントのカスタマーサクセスですね。担当は1人なので、業務範囲はカチッと決まっているわけではなく、やるべきことを全部やるという感じです。
大きく分けると・・・こんな感じでしょうか。

・新規契約後のオンボーディング
・問い合わせ対応
・情報発信(TERMINALのマニュアル作成、クライアント向けメルマガ配信)
・クライアントへの展示会における運用方法のご提案

あとは、お客様からいただくご要望などをもとに、開発チームと機能開発の話をしたり、ということもあります。


ーーークライアント数もどんどん増えている中、1人でのカスタマーサクセスは大変だと思うのですが、どんな毎日ですか?

毎日、大変・・・です(笑)
問い合わせも多く、常にいろんなことがマルチタスク進行で、詰まっている日々ですね。

でも、お客様から「オンボーディング、すごいわかりやすかったです!」「困ってたこと、解決しました!」などと反応をいただけると、やっててよかったなぁと思いますし、やりがいを感じます。

経験を積んでいくごとに、お客様のことを少しずつ理解できることが嬉しいですね。


ーーー(AKIHOさん、お客様の話をする時、めちゃくちゃ素敵な笑顔で話してくれる・・・!)
前職は、新卒で入った企業でカスタマーサクセスとは関係ないお仕事だったんですよね?

そうですね。前職は広告代理店で小売店のデジタル周りの支援のお仕事をしていたので、正直「カスタマーサクセス」という言葉を知らなかったです(笑)


ーーーそうだったんですね!どんな流れで入社することになったんですか?

もともとファッションは大好きだったんですが、新卒では悩んだ末ファッションとは関係のない広告代理店に入社しました。でも、半年ほどたった頃、「本当にこれでいいんだっけ?」と思ってしまったんですね。

仕事が嫌だったわけでもなく人間関係も良好だったんですけど、夢中にはなれなくて。

振り返った時に、「大好きと思えることでしか本気になれない」ことに気づいて、ファッション業界でのお仕事を探しだしました。



ーーータイミング的には新卒1年目の後半、周りの方から反対とか引き止めとかありませんでしたか・・・?

なかったです。

あの・・・私・・・職場で浮いてたんです。

仲悪かったとか、仕事がうまく進められないとかそういうことは全然なかったんですけど。

ーーー浮いてた・・・と言いますと?

ファッションが浮いてたんです(笑)

一般企業のいわゆる「オフィスカジュアル」ってあるじゃないですか。あれがちょっとよくわからなくて。
Tシャツとか着てたんですよね。それで、「独特だね」「変わってるね」とか言われたりして。

なので、ファッション業界に転職する!と話したら、みんなすごく応援してくれました。

「よかったね!きっと合ってるよ!」「頑張ってね!」って。

みんなあったかかったです。感謝しています。


ーーーその職場での会話の様子が目に浮かびました。ほっこりしますね。
ターミナルへの出会いの部分で言うと、どんな経緯なんでしょうか?

Wantedllyで「ファッション業界のお仕事」を幅広く探していたときに、ターミナルを見つけました。

TERMINALなら多くのファッションブランドに携わりながら、ファッションビジネス全体の変革できる!と思ったのが応募理由でしたね。

アーティスティックな人やクリエイティブな人に憧れを感じているんですが、私自身はそういう才能があるわけではないので、才能のある素晴らしい方が輝けるような仕事がしたかったんです。


ーーーカスタマーサクセスに応募したのはどんな理由だったんですか?

ターミナルの求人一覧を見たらCOO候補など幹部候補の募集が並んでいて、これは違うな、と思ってどんどんスクロールしたら、「カスタマーサクセス募集」を見つけたんです・・・(笑)

ーーーまさかの消去法!!

そうですね(笑)これなら私でも応募できるかも!って。
そのカスタマーサクセス募集も「3年以上の経験〜」と書いてあったんですけど、そこは横に置いて熱意でそのままポチッとボタンを押しました。

ーーーすごい!その熱意がご縁になったんですね。

応募の後、代表のイナさんがすぐ連絡くださってオンラインで面談をしてもらって、そのあとはCFOの桑原さんと会社でお話してすぐ内定をいただきました。

2月に応募して3月には決まっていたので、すごくスムーズに進めてもらった感覚です。

4月頭に入社したのですが、入社日翌日に「緊急事態宣言」が出たという・・・


「くまさんみたいなイナさん」から学ぶ日々

ーーーそうでしたね。入社すぐにフルリモート、しかも代表と2人で未経験のカスタマーサクセスの立ち上げ・・・というのはなかなか大変だったと思います。最初は緊張などもありましたか?

それはなかったですね。

入社すぐに年齢も上の代表と、経験したことのない領域の立ち上げ・・・と、言葉を並べてみるとすごく大変そうに見えると思うんですが、イナさんがすごく優しくフラットに接してくださったので、緊張とかはなかったです。

もちろんお仕事として大変なことはたくさんありましたけど、イナさんは、なんというか・・・おしゃべり好きなくまさんのようで、怖いとかは全然でした(笑)


ーーーわかる気がします(笑)


とはいえ、最初はサービスのこともクライアント課題のこともわからなかったので、とにかくイナさんの言葉を自分なりに解釈して必死に動いていました。

これをこうやってという指示よりも、ふわっと目的を共有して任せてくださることが多いので、「自分でまずやって、ぶつけてみて、フィードバックをもらう」という繰り返しですね。

日々ブランドと関わる中で、とにかく自分ができることから実行してきたことが結果として、今のCSの体制確立につながっている気がします。


ーーー普段からイナさんが年齢とか関係なく、AKIHOさんを信頼してるんだなぁと感じることがよくあります。
年齢や経験を理由に余計な遠慮をしたりせず、いいサービスを作るために貪欲でまっすぐなAKIHOさんの姿勢が、イナさんとのいい関係を生んでいるんですね。


「世界で一つだけの花」を聞いちゃいけなかった高校時代

ーーーところで、AKIHOさんのその「姿勢」を培ってきた話もお聞きしたいのですが、やはり5歳から続けてきた「バスケ」ですか?


そうですね。バスケの経験が今に生きてます。
5歳の時に、本当は小学生からしか入れないミニバスケットクラブチームに入れてもらったところから始まったんですけど・・・

ーーー(さっきのカスタマーサクセスの門を叩いた時と同じ流れ・・・!)小学校からしか入れないチームだと一緒に練習ってなかなかできなかったんじゃないですか・・・?


まさにそうで、練習に入れてもらうのは難しくて、お姉さんたちの近くでずっとドリブルとかしてました。

ーーーその「できることにまっすぐ向き合って逃げない姿勢」、5歳からってすごいです。


そうやって始めたバスケに本気でのめり込んで、小学5年生の時に、プロの選手になりたいと思ったんですね。それで、6年生の時の文集では「プロまでの道のりを逆算した目標」を書きました。

「中学で全国に行く」「高校は県内で一番強い●●高校に行って全国優勝する」と決めて、それを高校生までずっと指針にして日々を過ごしてました。


ーーー信念の強さが半端じゃない・・・強い信念って、多感な時代の女子同士だと時に人間関係に壁をもたらしたりはしませんでしたか?


ありましたね。中学は全然バスケが強くない学校だったこともあって、私は全国行くことを前提に全てを考えていたけど、周りはそんなことない人も多くて。「みんなあなたと同じな訳じゃないよ」と言われたりもしました。


ーーーそのときどうしたんですか?


気にしなかったです(笑)
ロッカーに「全国大会出場!!」とかの貼り紙をしたりしてました。

温度差はありつつも、仲はいいチームでしたね。副部長をしてたんですけど、最後は士気も上がって、全国には出られなかったけどいい思い出ができたなと思ってます。


ーーー周りの人のことを考えつつ、でもブレないってAKIHOさんらしいですね。高校は小学校で立てた目標通りのところへ進学したんですよね?


はい、30年連続全国出場の「日本で一番厳しい」と言われているバスケ部がある高校に行きました。
そこは軍隊のようで、それまでとは全く違う世界でした。

バスケ以外のことを考えちゃいけない。バスケ以外の勉強も一番にならないといけない。毎日4時に起きて、5時の始発電車で学校に行ってました。この頃は、ファッションと縁遠い日々でしたね。

部則がたくさんあるんですけど、「世界で一つだけの花は聞いちゃダメ」ってほんとにあったんですよ。オンリーワンとか言ってないでナンバーワンじゃないと意味ないから。


ーーー部則に・・・!強烈ですね。


しごかれまくって、折れて折れて・・・
試合に出れるメンバーも極僅かなので、とにかくライバル争いが激しかったです。

それでも3年間続けました。バスケ部辞めたら、学校に居場所なくなりますからね。ただ、プロになる夢はここで諦めました。

その後は指定校推薦で、日大に行くことにしました。

小さいことからずっと「プロになるにはどうしたらいいか」しか考えてなかったので、夢がない日々を過ごすのはある意味新鮮でした。
この頃からの数年は、「頑張らない」をモットーに生活してましたね。


ーーー本当に夢に向かって全力で一直線で過ごした青春時代だったんですね。相当キツいこともあったとも思いますが、過去に戻れるとしてもまた同じ道選びますか?


そうですね、同じ道選ぶと思います。後悔はないです。


結局「キツいが欲しい」 との気づき。花のJD、GGへ通う

ーーー「頑張らない」をモットーにスタートした大学時代は、どんな日々でしたか?


大好きなファッションを楽しんでましたね。ここでもクラスで浮いてました(笑)
生物資源科学部という理系の学部でみんなシンプルな服装の中、太い10センチヒールを履いて、「空き缶」とか呼ばれてました。

つまらなくはなかったですが、結局気付いたのは「私は何かのプレッシャーの中で頑張ってる方が楽しいんだな」ということでした。

何もない日々に耐えられなくなって、「キツイが欲しい!!」となって、ゴールドジム(GG)へ通い出しましたね・・・


ーーークラスで浮くくらいおしゃれなファッションに身を包み、ゴールドジムに通う女子大生。


こういう話すると、イナさん面白いって言ってくれるんですよ。
自分を受け入れてくれる、いい上司に出会えました(笑)


ーーーこれまでも、AKIHOさんってまっすぐしなやかに、スッと自分を貫く人だなぁと感じていたんですが、今日の話を聞いて入社すぐからの活躍がすごく腑に落ちました。
入社2年目に向けて、TERMINALでこれから何を目標にしていきますか?


そうですね。
今は、TEMINALは「BtoBのECプラットフォーム」「オンライン展示会のサービス」として認知されているなと思うのですが、その先の「ファッションビジネスの困りごとを全て相談できるTERMINAL」と言ってもらえるよう成長させていきたいです。

個人としては、もっといろんなことを勉強しつつ、社内ベンチャーへのチャレンジもしてみたいなと思ってます。立ち上げの学び、苦しみも味わってみたいですね。

ーーー「キツイが欲しい」がここにも!(笑)

(↑休日も見に行ってしまうほど好きなブランドさんの支援ができるのは嬉しい!)



ーーーこれからTERMINALにジョインするであろう人にメッセージはありますか?


ターミナルは常に変化の多い会社ですし、業界の現状や課題全体を俯瞰して見ないといけない難しさはありますが、やりがいのあるお仕事です。

私自身、多くのブランドさんのお手伝いをさせていただいて、大変ですが楽しい日々を送っています。
昔から大好きなブランドさんの展示会などでは今もテンション上がりっぱなしで、休日も見に行ったりしてしまうほどです。

ファッションが好きな人、ファッションビジネス全体を変えたいと思う人と、ぜひ一緒にお仕事をしたいなと思います!


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