Mid-career
カスタマーサクセス
on 2019-12-03 368 views

3人に1人の新ママを支える、カスタマーサクセスメンバー募集!

コネヒト株式会社

コネヒト株式会社 members View more

  • 2006年4月、新卒でKDDI株式会社に入社し、auのモバイルサービスの企画、推進、協業事業の企画、立上げを経て、中期計画、事業戦略の立案、策定業務へ従事いたしました。
    2013年より中期戦略実行のため、M&A、出向し、企業連合を立上げた後、Supership株式会社立上げ、事業戦略策定、複数社のM&Aを推進。2016年6月コネヒトのKDDIグループ入りを推進し、「ママリプレミアム」という課金事業立ち上げ、KDDI子会社化の推進を経て、2019年6月コネヒト代表取締役社長に就任いたしました。

  • 工学部を卒業後に会計大学院へ文転。
    大学院在学中にConnehitoへ参画とほぼ同時期にラブライブに出会う。
    修了後、Connehitoへ入社と同時にラブライブ2期が始まる。
    iOS, Androidとサーバーサイド、フロントエンドの一部を担当してます。

  • 現在、コネヒト株式会社で

    "人の生活になくてはならないものをつくる"

    ために、ママリのディレクションを軸に勉強中です!
    と、 **コーポレートミッション** を入れておけば人事の方に喜ばれるんじゃないかと思って入れてみました!


    ----

    ◆実務

    09年大学時代から内定先の企業にてディレクション業務(to C , to B)、web広告販売・管理(年間数億円)、新規メディア立ち上げの成長に携わる。
    13年にmixiへ転職。ディレクターとしてゲームのカスタマーサポート業務に使用する顧客管理ツールの開発を行った後、ゲームサポート部門のマネジメントを実質兼務...

  • 自身の妊娠、出産を機に「女性がもっとイキイキと活躍する社会づくりに参加したい!」と考えるようになり、2017.8〜女性向けアプリを開発・運営するコネヒトにjoin。

    主にコミュニティ運営とカスタマーサポートを担当しています。
    初めての業界、職種だけど仕事人生で今が一番楽しい!!

    現在、絶賛イヤイヤ期の息子を子育て中。育児も仕事も悔いのないよう頑張りたい!

What we do

  • ママの3人に1人が利用!Q&Aアプリ「ママリ」。
  • 「人の生活になくてはならないものをつくる」がコネヒトのミッション。

■コネヒト株式会社は「人の生活になくてはならないものをつくる」をミッションに、家族のライフイベントにおける意思決定をITの力でサポートする会社です。

■現在は、家庭の中心にいる女性の選択を支えるアプリ「ママリ」を運営しています。

■「ママリ」はママ向けNo.1アプリ、情報メディアを展開する、国内最大級のママ向けサービスです。
・月間閲覧数約1.5億回、月間投稿数150万件、2018年に出産した女性の3人に1人*2が会員登録をしています。
・「ママの一歩を支える」というミッションのもと、記事やQ&Aのやりとりを通してママが抱える悩みごとを解消しています。多くのさまざまなママたちの声が集まる場という特徴を活かし、購買判断を支える「ママリ口コミ大賞」や行動したママを受け入れやすい社会をつくる「変えよう、ママリと」プロジェクトを開始。家族の意思決定者であるママを支えてまいります。

<情報メディア>
https://mamari.jp

<Q&Aアプリ>
iOS:http://apple.co/2jjuY9f 
Android:http://bit.ly/2xt1lsz

【コネヒト株式会社について】

 「人の生活になくてはならないものをつくる」をミッションに、家族のライフイベントにおける意思決定をITの力でサポートする会社です。今後、更に多様なライフイベント領域で、家族の選択の一助となるサービス提供を目指してまいります。
https://connehito.com

事業内容:ママ向けQ&Aアプリ/情報メディア「ママリ」の開発、運営
所在地:東京都港区南麻布 3-20-1 Daiwa麻布テラス5階

*1:妊娠中〜2歳0ヶ⽉の⼦供を持つ⼥性1,084⼈を対象とした調査より「現在使っているアプリ(妊娠・⼦育て系) をすべて教えてください」で第1位(2019年3⽉実施、調査協⼒:インテージ)。

*2:「ママリ」内の出産予定日を設定したユーザー数と、厚生労働省発表「人口動態統計」の出生数から算出。

Why we do

「家族の毎日にもっと笑顔を増やすため」

家族の中心にいるママの課題に向き合い、支えることで家族全体に笑顔の瞬間を増やすことがママリの目標です。

How we do

「意思決定者である女性の "一歩を支える" ことで、家族の納得できる選択を増やす」

■「ユーザーの一歩を支えられているか?」
家族の意思決定者である女性が後悔しない選択をするための「理由」にママリはなりたいと思っています。
そのためにコネヒトでは、エンジニアも編集者もすべてのスタッフが「本当に使いやすいサービス設計になっているか?」「ママリユーザーの一歩を支えられるコンテンツとは何か?」常に自問しながらサービスに向き合っています。

■90%以上がママリをきっかけに「購買経験あり」
実際にアプリ内の調査では、ママリユーザーの90%以上が「ママリの情報・助言をもとに商品を購入した経験がある」と回答しています。
購入した商材としては、日用品はもちろん、自動車や住宅、保険等の「大きな買い物」も挙げられました。
(※2016年3月 アプリ「ママリ」のユーザー916名を対象とした調査より)

家族を動かすファクターと直接つながりサポートすることで、より大きな市場を動かす可能性をママリは持っています。

「KDDIグループの資産を活かし、No.1のその先へ」

■KDDIグループの資源を活かした課題解決
2014年5月のリリース以来コネヒト単独でママリを運営してきましたが、2017年9月より新たに親会社であるKDDI株式会社と協業し、アプリ運営を行っています。
今後、KDDIグループの豊富な資源を活かし、グループ内の幅広い領域のサービスと連携することで、ユーザーの課題に対してより幅広い解決策の提案が可能になります。

■有料会員サービス「ママリプレミアム」
協業の第一歩として、2017年9月7日よりママリの有料会員向けサービス「ママリプレミアム」の提供を開始しました。
グループ会社と連携し、約40種類の「クーポン」や「自転車保険」等の限定機能をお届けしています。

As a new team member

ママリというコミュニティに属するユーザーは、ひとくくりにママ・プレママといっても、多様な価値観がときに衝突します。
ただそこに場が存在すれば温かいコミュニティが形成されるというわけでは残念ながらありません。
CSは、顧客とのタッチポイントを作り、育み、接点を持つ前後で少しでもポジティブな気持ちになっていただけるように日々邁進しております。
また、困る前のサポート対応や、そもそも困ることのないサービスづくりにおいても、ユーザー目線からの切り口で大きな影響力を持つチームです。

(1)例えるなら、公園の管理人。コミュニティの場作りを担うコミュニティマネージャー
ママリとして不適切と判断すべき投稿は何か を考え抜き、コミュニティの中で不快感を感じることを減らす業務です。

(2)先手が打てるカスタマーサポートへ。
ユーザーとのタッチポイントを増やし、お困りごとを未然になくしたり、困る前に未然にアプローチしたりすることで、直接的、間接的問わずサービスが追う数字にも影響を及ぼす業務です。

【CSとコミュニティ】
カスタマーサポートとコミュニティは現在、切っても切れない非常に重要な業務だと考えています。
得意分野はそれぞれあれど、当面はどちらも並行して業務を推進していただくことになります。

※カスタマーサクセスとは、アプリを使う上でのお困り事などをすばやく丁寧に解決する業務です
※コミュニティ運営とは、ユーザー同士の温かいやりとりの場を守り、コミュニケーションを促進するための業務です

【期待役割】
・ママリコミュニティを強くしたい(コミュニティマネジメント)
 ・守り(30%)
  ・ネガティブアクションへ先手を打ってサポートする仕組みの開発と運用
  ・課題設定と要件定義(機械学習を活用する前提)
 ・攻め(70%)
  ・ロイヤルユーザーの育成
   ・オンライン/オフライン問わず運営とユーザーの接触機会を創出する

>>具体的に期待する行動
・チャネル開拓および、チャネルに応じたユーザーとのコミュニケーションプラン設計
例)ママリオフ会の開催、twitterやinstagramなどソーシャルメディアを活用し、ママリ外にいるユーザーにアプローチし、ファンを獲得する

【求める人物像】
・仮説を信じてやりきる力
・サービスが好きであること、信じていること
・企画力
・自分を主語にして発信ができる

【必須条件】
・プロジェクトマネジメントの経験
・自己発信の企画提案、実行の経験

【サービス部責任者 齋藤からのメッセージ】
私たちはこれまで、ユーザーの不安や困りごとを軽減するため、「Q&A」というメタファーを使ってコミュニティを育ててきました。
共感を生み出すためにどのようにユーザー同士で交流してもらうのか、考えながらサービスやコミュニケーションを設計してきました。
それらが功を奏し、バーティカルなセグメントにおいては他に類を見ない強固なコミュニティーを確立できていると自負しています。
それでは、この先どうあるべきか。
私は、ママリを「ママや家族をサポートし続ける存在、ブランド」としてより強い基盤にしていきたい考えています。
ママとその家族の周辺に点在する様々な課題に寄り添い、できれば解決したい。
そのために、より多くの課題を、様々なアプローチで解消できるようなタッチポイントを作って、これまで以上に広く深く顧客との接点を持ちたい。
そんな思いから、この求人を出すに至りました。
アプリ内にとどまらず、コミュニティを広く再定義して様々なアプローチでユーザーの課題に寄り添っていく。そして今以上にママリを好きになってもらう。そんな場を自ら作り育て続けられる方と一緒に働きたいと考えています。
ここまで目を通していただきありがとうございました。
興味を持っていただいた方はもちろん、わからないから詳しく聞いてみたいという方でも構いません。
オープンにディスカッションしましょう!

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Company info
コネヒト株式会社
  • Founded on 2012/01
  • 70 members
  • Funded more than $300,000 /
    Funded more than $1,000,000 /
    Featured on TechCrunch /
  • 東京都港区南麻布3-20-1 Daiwa麻布テテス5階
  • 3人に1人の新ママを支える、カスタマーサクセスメンバー募集!
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