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ゲストサポート
on 2020-02-17 807 views

Airbnb5スターレビュー獲得率95%のゲストサポート部へ入りませんか?

zens株式会社

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  • オークランド工科大卒。2011年に起業し、コンテンツマーケティング、海外スタートアップ支援、SaaS型マーケティングツールの開発を行う。2014年1月、Airbnb運営事業を開始。累計400件物件以上の運営を手掛け、テクノロジーとデザインを強みに、外国人旅行者から13,000件以上の5スターレビューを獲得。現在は、都内でスマートレジデンシャルホテル「zens」を増やすことに注力する。

  • 19歳の時に米国から日本に移住し、英語学校で一年間講師を勤める。その後、宮崎国際大学を卒業し、2017年3月にzensに参画。日英バイリンガルスキルを活かし、コンテンツ部とゲストサポート部のマネージャーとして、サービス品質の向上、チームの生産性向上に取り組む。直近では、プロダクトマネージャーとして、ユーザーの課題解決を目的とした、各種プロダクトの戦略策定、要件定義、工程管理、関係者との調整、マーケティング、技術サポートを行う。日本語能力検定 N1(満点)、TOEIC990点(満点)。

  • 西岡宏(33歳)
    帝京大学経済学部卒。製造業、リフォーム業、ウェブ制作会社での経理を経験し、2016年9月よりバックオフィス部マネージャーとしてzensに入社。経理、人事、労務、総務を担当し、部下の育成を行う。直近では、ミッション達成に向けた、事業計画策定、オペレーション部の業務効率化に携わる。

  • 日英韓のトリリンガル。コンテンツデザイン部所属。韓国で2年留学経験後、カナダ、オーストラリアの美容サロン勤務を経て、帰国後Zensに参画。将来の夢は、自身のゲストハウスを持つこと。

What we do

  • 国内外問わず多数のメディア実績
  • 東京代々木オフィスメンバー(一部メンバー除く)

zens株式会社は「Airbnb内装・運営事業」で急成長を遂げている創業7年目のベンチャー企業です。不動産オーナー の収益最大化だけでなく、宿泊するゲストの満足度最大化もミッションに掲げ、企画からサービス提供まで品質向上に努めています。

■Airbnbの公式パートナー
ZensはAirbnbが日本に本格進出する前からAirbnbを使った物件の内装コーディネートや運営代行サービスを先駆的に行なってきました。17年Airbnb社調査では運営代行会社レビュー1位を獲得しており、業界内で確かな地位を確立しています。

■無人ホテル運営のノウハウ
スマートレジデンシャルホテル「zens」のブランディング、営業許可の取得、企画から設計リノベーションの実施、そして実際の運営/代行をワンストップで提供しています。5年間で400件以上の運用実績があり、これまで蓄積してきたノウハウが当社の強みになっています。

■新規サービスも続々展開中
無人ホテル運営で蓄積したノウハウを持ち、「いかに効率よく物件を運営していくか」を考え抜いてきた当社だからこそできる新規サービスを展開しています。

・ハイブリッド運営管理ツール「Zens App」
・マンスリー賃貸プラットフォーム「Zens Home」
・民泊タスクシェアリングサービス「Zens Work」
・リモートチェックインアプリ「Zens Tablet」

■Zensの強み
・5年の経験に基づく無人ホテル企画・運営力
・テクノロジーによる「コスト削減・自動化・人材確保」で高品質・スケーラブルな管理体制を実現
・デザインによる付加価値向上(デザイン内製化)
・ベトナム企業連携によるソフトウェア開発力
・無人ホテルを可能にする30以上の都内常駐拠点
・無人ホテルに強い行政書士や建築士との繋がり
・単価を高めれるインテリアデザイナー、フォトグラファーとの繋がり

Why we do

  • Airbnb共同創業者ジョー氏とZens代表 町田(2014年@すきやばし次郎)
  • Zensのスマートレジデンシャルホテル事例

Mission「日本の魅力を再構築し、日本と世界の繋がりを増やしていく」

■なぜインバウンド市場なのか?
Zens株式会社代表の町田は18歳の時にニュージーランドで事業立ち上げを経験して以降、様々なビジネス領域で経験を積んできました。そんな町田は長年、海外と日本をつなげるビジネスチャンスを模索していました。

転機は2014年1月でした。町田が自らAirbnbホストとなり自宅の個室貸出を開始したのです。

そこでAirbnb運営代行サービスというビジネス領域に手応えを感じ、「日本の魅力を再構築し、日本と世界の繋がりを増やしたい」という思いを達成させるべく、急成長中のインバウンド市場を狙った事業展開をしています。

■日本のAirbnbの課題
東京五輪や大阪万博に向けて早急な観光立国化が求められる中、Airbnbのニーズは高まっていますが、日本のAirbnb全体で「清潔さ・正確さ」に課題があります。

2019年8月に三菱UFJがAirbnb利用者520名に行ったアンケート調査では、以下の問題が報告されています。
・場所がわかりにくい(26.5%)
・部屋の様子が説明と違う(22.9%)
・清掃が行き届いていない(18.1%)
・設備不備や備品不足(15.2%)

■ZensのAirbnbの状況
2014年1月以降、ZensのAirbnbに投稿された16,500件以上のレビューの中で、総合評価が2以下だったケースはわずか205件(1.3%)、スーパーホスト獲得率も平均50%と、ZensのAirbnb品質は非常に高いです。
総合評価が2以下だったレビューを分析すると、原因は「清潔さ」「正確さ」にありました。

■Zens以外の業者がAirbnbの「清潔さ・正確さ」を担保しにくい理由
(1)コスト
現場に人を頻繁に行かせるとコストが合わないため「清掃・設備チェック・スタッフ指導」がおろそかになりやすい。また、清掃や設備クレームに対してスムーズに対応するために、24時間多言語のサポート体制構築が必要だが、高収益物件を大量に物件を管理していないと、コストが合わない。

(2)人的ミス
予約/清掃管理を「迅速・正確・柔軟」に行う必要があるが、業務が属人的なため、人的ミスが発生しやすい。

(3)人手不足
人手不足のため質の高い「清掃スタッフ」「多言語サポートスタッフ」の獲得・維持が難しい。

■Zensの解決方法
テクノロジーによる「コスト削減・自動化・人材確保」
デザインによる「付加価値向上」を強みに、高品質かつユニークなスマートレジデンシャルホテルを旅行者に提供する。

■テクノロジーによるコスト削減・自動化・人材確保とは?
ZensApp(予約管理システム)
ZensRegister(オンライン宿泊者名簿)
ZensTablet(顔認証チェックインアプリ)
ZensWork(清掃シェアリングアプリ)
ZensHome(マンスリー賃貸プラットフォーム)
WheelHouse(価格最適化ツール)*Zensが提携する米国の会社提供のサービス

■デザインによる「付加価値向上」とは?
旅館業のホテル営業許可を取得した、無人ホテルを、スマートレジデンシャルホテルとネーミングし、「zens」というブランドのもと、社内デザインチームで施設を開発しており、実際にゲストの満足度向上、予約率アップに繋がっています。

スマートレジデンシャルホテルの特徴:
・社内デザイナーによる独自デザインで快適な空間づくり
・統一したアメニティや旅を便利にするテクノロジー
・社内アーティストによるオリジナルアートの設置

How we do

  • ゲストサポート部は現在9名体制です(6名は海外在宅勤務)
  • 明るくて広々したオフィスです

■多国籍なチームで仕事してます!
6名のエンジニアを含む43名のメンバーで仕事をしています。平均年齢は29歳と若く、フラットに意見を言い合える環境があります。国籍・人種・宗教が違うメンバーが集まっている中で、良いチームであり続けるために、全員が自分の意見をきちんと話せる環境が大切だと考えています。

■毎週金曜日は社食としてカレーが!
当社のオフィスは正確にはオフィスでなくて、事務所用途可の一般住宅物件です。お風呂も仮眠室もべランドもキッチンもある暖かい雰囲気のスペースです。毎週金曜日は、カレー好きなスタッフが、社員向けに手作りカレーをふるまい(社食)、自由な雰囲気満載です。

■愚痴の出ない飲み会
飲み会で愚痴が出ないのもZensの特徴だと思っています。業務中に言いたいコトを言えているので、自然と前向きな話が多くなる、そんな雰囲気があります。もっともっと皆が意見を言い合えるようにするにはどうしたら良いか、今回募集する新しいメンバーとも考えていきたいです。

■入社10ヶ月でマネージャー職に
今回募集するコンテンツライター業務を担当しているマティーニは、元々リモートワークで当社業務を手伝ってくれる学生インターンでしたが、入社10ヶ月でマネージャー職に就任しました。自分の意思がある方、自分を試してみたいという思いがある方にはどんどんお仕事をお任せしています。

As a new team member

予約率アップ、5スターレビュー獲得率アップを目指して、東京代々木本社で働いてくれる、ゲストサポートスタッフを募集します!

■具体的な仕事内容
・お問い合わせ対応
自社開発したウェブアプリを使い、ご予約を検討されているゲストから寄せられるメッセージの返信。
・ビデオチャット
自社開発したウェブアプリを使い、ゲストからのビデオチャットへの応答(Skypeのようなイメージ)。
・リマインド
チェックアウト日のサポートチェックアウトの前日に、再度物件のチェックアウト時間のリマインドをします。
・ゲストへレビュー依頼
宿泊されたゲストへレビューを記入していただくようメッセージします。

■必須条件
TOEIC 750以上 またはそれと同等のスキルを持つ方

■こんな人にきて欲しい
物件情報を正確にゲストにお伝えしたり、リモートチームや他部署とSlackというチャットツールで情報共有する必要があるので、細かい作業に手を抜かない方に合う仕事だと考えてます。ゲストサポート業務未経験者でも大歓迎です!
・ホテルやコールセンターなどでゲスト対応していた方
・柔軟な発想を持って業務に取り組める方
・成長中の企業で活躍したい方

■最後に
Zensはまだ組織として完成しきっていませんが、ゲストサポート部はかなりマニュアルや研修が整備されており、部署内の連携もうまくできているので、安心してお仕事を開始することができます。自己成長と会社の成長を楽しみながら一緒にお仕事してくれる、そんな仲間にきて欲しいと思っています。まずはカジュアルにお話ししてみませんか?ご連絡お待ちしております!

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Company info
zens株式会社
  • Founded on 2013/09
  • 43 members
  • Funded more than $300,000 /
  • 東京都渋谷区千駄ヶ谷5-8-10 外苑マンション301(2019年6月移転)
  • Airbnb5スターレビュー獲得率95%のゲストサポート部へ入りませんか?
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