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CSマネージャー候補
Mid-career
on 2020-06-12 2,188 views

お客様の成功を生むチームを作る、カスタマーサポート マネージャー候補募集!

株式会社PR TIMES

株式会社PR TIMES members View more

  • 1994年5月生まれ。17年に明治大学法学部を卒業後、新卒でPR TIMESに入社。マーケティング本部営業戦略グループで営業などの仕事を経て、18年2月に「PR TIMES TV/LIVE」の責任者となり、19年6月からは新設されたPR TV事業部の部長に。動画サービスの事業成長にフルコミットする。20年11月に営業本部へ異動後、21年1月よりカスタマーリレーションズ本部アクティブサポート担当マネージャー、2021年4月よりカスタマーリレーションズ本部長代行兼カスタマーサポートチームマネージャー。

  • 千葉大学を卒業後、リクルートHRマーケティング/リクルートジョブズ社等を経て、2014年PR TIMESに入社。営業本部にてPR TIMES、PR TIMES TV/LIVE、Jooto、Tayoriなど複数の事業のセールス&マーケティングを担当しています。

    「行動者発の情報が、人の心を揺さぶる時代へ」Missionの実現にむけて、共感してくださった多くの方とお話をしたいです。Favorite:アナログレコード収集、釣り、サッカー、マラソン、キャンプ、愛犬のチップ(ヨークシャーテリア)

What we do

  • 利用企業社数5万社を超え、2025年には15万社を目指す
  • 半期に一度、その時のベストを追求する組織変更を実施

私たちは「行動者発の情報が、人の心を揺さぶる時代へ」のミッション実現に向けて、プレスリリース配信サービス「PR TIMES」のプロダクト開発・事業運営をおこなっています。また、「PR TIMES」を超える事業の実現を目指し、複数の事業を展開しています。

▶ プレスリリース配信サービス「PR TIMES(ピーアールタイムズ)」https://prtimes.jp/
ニュースを民主化し、PRを民主化する。揺るぎない真実は、何を言ったかではなく、何をしたか。行動者が発するポジティブなニュースを届け、前向きに努力する人たちを勇気づけたい。「PR TIMES」は社会的な情報インフラを目指しています。

▶ タスク・プロジェクト管理ツール「Jooto(ジョートー)」https://www.jooto.com/
20万人のユーザーが利用する「Jooto」は、「今すぐ、 そのプロジェクトを成功に導こう。」をコンセプトに、誰もが簡単に使えるUI/UXで、Jootoを開けば仕事が片付いていく。そんな世界観を目指しています。4名以内の少人数チームであれば全機能無料。

▶ クラウド情報整理ツール「Tayori(タヨリ)」https://tayori.com/
「Tayori」は、情報が飽和する現代で業務非効率の要因となっている「情報の未整理」を解消し、人と人とのコミュニケーションに変革をもたらすこと。そして情報が財産となる状態を目指しています。フォーム・FAQ・チャット・アンケートの4つの基本機能を展開し、現在4万アカウントが利用。

▶ そのほか私たちが運営する事業 / サービス / メディア 例
- クライアントとメディアのパートナーとして広報・PR支援の実施
- ストーリー配信サービス「PR TIMES STORY」https://prtimes.jp/story/
- 広報・PRの効果測定サービス「Webクリッピング」 https://webclipping.jp/
- 動画PRサービス「PR TIMES TV」「PR TIMES LIVE」 https://prtimes.jp/live
- おしゃれでかわいい情報をお届けするWebメディア「isuta」 https://isuta.jp/

Why we do

  • 2016年のマザーズ上場後に策定したMission
  • 2022年2月に赤坂インターシティへ本社移転予定

「行動者発の情報が、人の心を揺さぶる時代へ」 
PR TIMESは、このミッションを実現するために存在します。
https://prtimes.co.jp/mission/

2016年に発表した2020年度中期経営目標を達成し、持続的成長と利益拡大の両方を実現。2025年に向けて、次なる目標を発表しました。
https://ssl4.eir-parts.net/doc/3922/ir_material_for_fiscal_ym/98642/00.pdf

- PR TIMESを社会的な情報インフラと呼ぶに相応しい存在にする
- PR TIMESを世界で有数のインターネットサービスにする
- PR TIMESを超える事業を生み出す人材が台頭する組織になる

これら3つの指針に対し、具体的な目標をもって取り組んでいきます。そして、PR(Public Relations)の力とその可能性を信じ、PRを世の中へ広げ、社会へ根付かせていきます。

▶ PRとは(Milestone2025より一部引用)
PRとは、企業がプレスリリースやメディアを通じた情報発信により、自らの何かしらを広く知らせる活動に限りません。企業とそこに所属する個人にとって大切な存在との間でなされる、お互いに有意義な関係を築くためのコミュニケーションを起点としたあらゆるプロセスです。社会の声に耳を傾けて、自らを取り巻く環境や社会における自らの存在を把握し、それらに応えるように行動し、自ら変化した結果を伝えていく絶え間ない実践の積み重ねです。

How we do

  • 経営メンバーは現在4名。早期に6名にし、さらに8名体制を目指しています。
  • 「To Work Great」 PR TIMESで働くすべての人が、楽しく快適に働くために、守っていきたい13のルールを定めています。

▶ 組織について
わたしたちは、少数精鋭の組織です。正社員は65名(2021年2月末時点)、Missionという共通の目標を本気で信じ、ValueとRuleをチームの仲間として体現する。新卒採用・中途採用において、経験やスキル以上に大事にしている点です。組織変更は半年に1度実施し、昇格もあれば降格もある。一人ひとりのキャリアの可能性を信じ、「この会社で過ごしてきて良かった」とみんなが思えるように。経営も、一人ひとりの社員も覚悟をもって、仕事に向いていくチームです。

▶ Valueについて
Valueは、2018年に策定しました。Missionの実現に向けて、Most Valuable Teamであるために全力最善で相互に協力し合うことを、共に約束しています。 https://prtimes.co.jp/mission/
- Act now, Think big
- Open and Flat for breakthrough
- One's commitment, Public first

▶Ruleについて
Valueが憲法だとしたら、Ruleは法律。個々の希望は利益相反することが常であり、無用なトラブルを未然に防ぐのは、組織全体の土台となる価値観に基づく具体的な「行動ルール」です。ルールの徹底に必要なのは「スキル」であり、これは誰でも磨くことができると考えます。
- [Go first]最初の行動起点を、自分にする。
- [Get advice in a gray zone]判断に迷うときは、必ず責任者にエスカレーションする。
- [Never hurt anyone]他社批判をしない。 他全13つのルールです。

▶コーポレートサイト等
社員インタビュー   :https://prtimes.co.jp/interview/culture/
プレスリリース一覧  :https://prtimes.jp/main/html/searchrlp/company_id/112
PR TIMES開発者ブログ :https://developers.prtimes.jp/

As a new team member

今回募集するポジションは、カスタマーサクセス・サポートどちらの要素も含む、カスタマーリレーションズ本部のマネージャー候補です。

カスタマーリレーションズ本部のメインミッションは「お客様にPR TIMESの利用を通して成功体験を届けること」です。PR TIMESのミッション実現を大きく左右する役割を持っています。

現在のチームは、カスタマーサポートを担っているメンバーが中心となっており、これから少しずつカスタマーサクセス志向のチームに移行していくフェーズです。そのため、「問い合わせが来たら対応する」という習慣が根付いており、「問い合わせを減らすために事前に動く」や「問合せ以前に、どうやってお客様の成功体験を創出するか」という志向と行動に変革していく必要があります。

また、カスタマーサクセスについては、一部のメンバーがサポート業務と兼任している状態なので、ほぼゼロから業務の組み立て・フロー作り・仕組み化を進めていく必要があります。

この体制構築がうまく軌道に乗った後は、PR TIMESの他サービスのカスタマーリレーションズ体制の構築にもノウハウを横展開していきたいと思っています。ミッション達成を見据えたメンバーのマインドセット、ゼロからの業務構築、さらにノウハウの展開に取り組んでみたい方、ぜひお待ちしています!

<具体的な業務内容>
以下の3つを想定しており、担う比率は2:5:3程度を想定しています。

①現行のカスタマーサポート業務
 まずは今ある業務を通して、カスタマーリレーションズ本部の仕事の理解を深めていただきます。慣れてきたら、メンバーからエスカレーションがあった際の対応や、トラブルフォローなど、視点を上げた業務へ移行していきます。

②メンバーのマインドセット構築
 メンバーの志向を、サポート志向からサクセス志向へ切り替えるための施策に取り組みます。大きな視点では「お客様へ成功体験を届けることが私たちのミッションなんだ」という理解を浸透させるための環境・仕組み・研修体制作りから、小さな視点では、電話対応・メール返信時の言葉遣いやレスポンススピードなど業務クオリティの底上げまで。根気のいるミッションだとは思っていますが、ここをしっかり行うことでチーム全体だけでなく会社全体を前に進めて行けると思っています。

③カスタマーサクセス業務構築
 PR TIMESを通した成功体験とは、それを実現させるためにカスタマーサクセスがやるべきこととは何か、これを考えながら施策の立案と実行を担います。カスタマーリレーションズ本部内だけでなく、他部署とも連携し、サービス運用体制の改善に取り組みます。

<求める人物像>
・お客様の成功を考えると、あれこれなんでもやりたくなる方
・困っていそうな人や業務のエラーポイントを見つけたら、見過ごせない方
・業務を作り出したりフローを整備したりするのが好き・得意な方
・ミッションの大切さを実感したことがある方

<歓迎要件>
・メンバーを育成した経験(例えば1on1を担ったことがある、など)
・カスタマーサクセスの経験
・カスタマーサポートに限らずサポート業務の経験
・営業の経験
・コールセンターSVの経験

★PR TIMESのMissionに共感いただける方、歓迎します!★

Highlighted stories

前回受賞者としての自覚をもって一日一日を大切にしてきた半年間。役割を広げる行動の原動力とは #PR TIMESな人たち
Tayoriを誰もが知っているサービスにしたい。「やってみよう」を合言葉に地道な改善を続けた1年間 #PR TIMESなひとたち
「誰かに任せていてはダメだと腑に落ちた」クライアントの良き伴走者を追求して掴んだ受賞 #PR TIMESなひとたち
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Company info
株式会社PR TIMES
  • Founded on 2005/12
  • 65 members
  • Expanding business abroad /
    CEO can code /
    Funded more than $1,000,000 /
    Funded more than $300,000 /
    Featured on TechCrunch /
  • 東京都港区南青山2-27-25 ​ヒューリック南青山ビル3階
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