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カスタマーサポート責任者
on 2020-10-16 445 views

花・植物業界をデジタル化するHitoHanaのCS責任者を募集!

株式会社Beer and Tech

株式会社Beer and Tech members View more

  • 設立数年のインターネット広告代理店に入社、営業統括として上場企業並の業績になるまで成長を牽引。グロービス経営大学院卒業後、同社を退職し、株式会社Beer and Techを設立。

    ちなみに仕事とビールがあれば、幸せなタイプです(笑)

    【blog】NOW IS OUR TIME(http://norix.hatenadiary.jp/)
    【Twitter】@warunori

  • 東京大学工学部電子情報学科卒。
    在学中、2ヶ月間のシリコンバレーインターンを経験。また、リクルートの2ヶ月エンジニアサマーインターンにて入賞。

    卒業後、DeNAに就職しソーシャルゲーム運用・開発を行う。
    2014年10月、DeNAを退職し株式会社Beer and Techの役員エンジニアとして正式に参画。『スマート予約』のリリース開発・運用を行う。システムの効率化とリッチなユーザー体験の提供を行えるよう、プロダクトを支えていきたいです。

    【twitter】@kino91_ito

  • インフラのシステム管理者としてキャリアをスタート。webアプリからスマホアプリ全般を行えるように。現在は、関わるサービスで必要なことを行う日々。

  • 1993年生まれ、都内在住の27歳です。

    なんとなくで入った法学部から一念発起し、新卒で大手花屋へ入社。複数店舗を経て、歴代最速でマネージャーに就任。

    花屋として仕事をしていく中で、非効率な構造を変える必要性と、変えるためのスキルが自身に無いことを実感し、WEB広告企業へ転職。同時期に平日の夜と休日を使い、個人でフローリストとしての活動をスタート。

    その後、前職の打ち合わせで、業務統括である伊藤と出会ったことをきっかけにBeer and Techへ参画。商品企画やオペレーション管理を経て、現在は主に新規事業のプロモーションに従事しています。


    運営しているサービスの説明はこちら(...

What we do

  • お客様が安心して買えるように、実際の出荷した商品やレビューをオープンにしています。
  • 手のひらに15000を超える商品を並べるECサイト『HitoHana(ひとはな)』

【会社・事業概要】
僕たちは、ビジネスとテクノロジーの力で、古い産業の未来をつくるというミッションを掲げ、まずは花き産業の変革に挑戦をしています。VCのANRIさんやグローバルブレインさんに応援いただき成長してきましたが、今年はコロナウィルスの影響を受け、さらに成長を続しています。

事業についてはこちらの動画をご確認いただけると理解がスムーズかと思います。

■お客様の数だけ花がある” 自分好みの植物を、豊富なラインナップから自由に選べる「HitoHana」(ICC KYOTO 2019)【動画版】
https://industry-co-creation.com/catapult/48555

↓↓↓詳しくはこちら↓↓↓

【HitoHana(ひとはな)について】
『Find Your Favorite』をコンセプトに掲げ、15000点以上の商品数と安心して変える仕組みを提供するフラワー・グリーンのECサイトです。

HitoHana(ひとはな)のミッションは、『お客様にじぶんの暮らしに合う花や植物がえらべる自由を提供する』と同時に、『一般的な花屋に比べ、5倍の生産性とやりがいを提供する』ことです

労働集約型の古いやり方を続けた結果、時代にあわなくなった花卉業界に、自らの手で未来を提示するべくEC発のNo.1ブランドを目指しています。

【HitoHana(ひとはな)の実績】
既に『HitoHana(ひとはな)』は商品の種類と安心して買えるという点で、実績を上げて国内TOPクラスの通販サイトになっています。

・取扱商品数 15000点以上
・口コミ数  10000件以上
・平均レビュー点数  4.8以上

【直近の取り組み】
・観葉植物の樹形が選べる1点モノ販売開始
 https://hitohana.tokyo/indoor-plants/uniques

・過去の制作した商品似たデザインが買えるギャラリー機能をリリース
 https://hitohana.tokyo/stand-flowers/arrangement-type/gallery

・お祝花おまとめサービスFlowerDeskを開始
 https://hitohana.tokyo/flower-desk-inquiry

・葛西市場内へフラワー部門移転

・大阪拠点の立ち上げ

・お花のサブスクサービスをリリース
 https://hitohana.tokyo/flower-subscription

【メディア掲載】
HitoHana(ひとはな)の詳細は各メディアの皆様がうまくまとめてくれていますので、御覧ください。

■植物EC「HitoHana」提供元が1億円を調達――飲食予約からピボット、フラワー業界の課題解決へ
http://jp.techcrunch.com/2017/10/04/hitohana-fundraising/

■“お客様の数だけ花がある” 自分好みの植物を、豊富なラインナップから自由に選べる「HitoHana」(ICC KYOTO 2019)【動画版】
https://industry-co-creation.com/catapult/48555

Why we do

  • お客様の数だけ花があります。じぶんの暮らしに合う花や植物がえらべる自由を提供することです
  • 『ビジネスとテクノロジーの力で古い産業の未来をつくる』というミッションへ共感を一番大事にしています

【Beer and Techのミッション】
Beer and Techは、ビジネスとテクノロジーの力で、古い産業の未来をつくるために設立されました。

私の実家が胡蝶蘭を作っていることもあり、時代においていかれているようにみえる花卉産業をインターネットを使って、変えられないかと思っていました。

花卉業界を調べてみると、非常に労働集約的で、小規模事業者が競争を続ける分散型業界で、なかなか利益が出づらい。結果、事業に投資を続ける体力なく、ユーザーニーズの変化についていけていない。

一方で、ヨーロッパでは2027年までに花のEC化率が30%を超えるといわれています。

これは、EC主体に、労働集約構造化から資本やデータ集約的な事業構造へ変えることで、僕らの力で、メンバーの生産性が高く、時代にあったサービスを生み出しつづけられる構造に転換できるのではないか。

こうして、フラワー&グリーンの『HitoHana(ひとはな)』は生まれました。

How we do

  • 他人商品を売るのではなく、自分たちで商品の企画からやります
  • さいたま市、葛西、豊中、八重洲と4拠点だからコミュニケーションが大切です

〈メンバーのバックグランド〉
Beer and Techはネット広告代理店の営業統括を歴任し、MBAを取得した代表とDeNAのエンジニアの2名で立ち上げました。

その後ジョインしている社員は、インターンから入社したメンバーや大手ECサイトや花屋から転職してきた幅広いバックグランドのメンバーで構成されています。

HitoHana(ひとはな)のオペレーションを支えてくれているアルバイトのメンバーは地元の主婦の方やホームセンターや園芸ショプや花屋で働いていた方が多くいます。

〈会社の雰囲気〉
現在は葛西、豊中の花の出荷センター、埼玉県に作ったフルフィルメントセンター、八重洲にマーケ、開発オフィスをおき、社員とアルバイトさんであわせて100名程度のチームで働いています。

HitoHana(ひとはな)は、日々、お客様から頂くオーダーにあわせて制作し、発送しなくてはいけないプレッシャーの中で、常に新しいことを挑戦し続けます。

挑戦した分、良くも悪くも会社の中に常に未成熟な部分が生まれるので、日々のオペレーションと向かい合いながら、新しい挑戦によって発生する問題を解決しながら前に進められる人が活躍する環境です。逆に、時間に追われたくない人や安定したオペレーションを繰り返したい人、失敗を前向きに捉えられない人には向かない環境です。

たまには、メンバーのお子さんも交えてバーベキューしたり、みんなで誕生日をお祝いしたりと、仕事を楽しむための工夫も忘れません(笑)

※会社は禁煙です。就業が決定しましたら、喫煙者の方はタバコをやめて頂くことになります。(代表が病気を告知されたことをキッカケに作った会社ですので、一緒に働くメンバーの健康はなにより大切にしたいと思っています。ご理解頂けると幸いです。)

この雰囲気の根幹にあるのは、Beer and Techが大切にしている3つのValueです。

①お客様から考える
②思いっきりやる
③最高のチームをつくる

①お客様から考える
弊社の思考は、お客様を起点にしています。自分達の都合からスタートするのではなく、自分がお客様だったらなにを期待するのかを考えます。コストの話や、得意かどうか、一旦脇においておきます。こちらの都合をサービスに持ち込んだ瞬間、できない理由の説明に時間がとられ、仕事は途端につまらなくなります。業界の非常識もなんのその、大胆な挑戦を歓迎します。

②思いっきりやる
弊社は、意思決定の良し悪しは、思考能力より持っている事実に大きく影響受けると考えています。つまり良い意思決定をするには、経営陣がたくさん考えるよりも、みんなで多くの挑戦をして結果を持ち寄ったほうが良いのです。だから弊社では、もし挑戦を悩んでいるメンバーがいたら、背中をおしてあげてくださいと言っています。

③最高のチームをつくる
HitoHana(ひとはな)は、バリューチェーンの大部分を自社で運営するSPA型の事業です。そのため、1人の天才・1つの部門だけで、サービスを提供することができません。複数の部門を巻き込んでサービスを設計し、現場で働くメンバーがオーナーシップが持つことこそ、実行力を上げるために最も大切なことです。

※その他
記事も会社の雰囲気を知る上でインタビュー記事や弊社の推薦図書をご参考にください。

▼代表インタビュー
①スマート予約からHitoHana(ひとはな)へピボット
https://www.youtube.com/watch?v=lLpJaE_UrcE&feature=youtu.be

②ピボットからマーケットフィットまで
https://bit.ly/2MoH5R1

▼推薦図書
代表が1000冊以上の本を読んだ中で、経営に影響を受けた本を22冊貸し出しております。例えば、

・問題解決の全体観 下巻 ソフト思考編
・問題解決 ― あらゆる課題を突破する ビジネスパーソン必須の仕事術
・自分の小さな「箱」から脱出する方法
・ビジョナリー・カンパニー 2 - 飛躍の法則
・ストーリーとしての競争戦略 ―優れた戦略の条件 etc

本を読むことで、経営者の思考を短期間で吸収することが可能です。

As a new team member

【概要】
カスタマーサポートは植物ECサイト『HitoHana』への様々なお問い合わせにお電話やメールで対応し、お客様の大切なギフトシーンやインテリア選びのシーンに安心して購入いただくことをミッションとしています。責任者として、カスタマーサポートの業務を設計し、システムの要件づくりからスタッフの採用から教育まで行っていただきます。

【期待する成果】
HitoHana(ひとはな)の理念を体現するカスタマーサポートチームを作り、お客様の声を集め、解決し、信してくれるお客様を増やしてくれることを期待しています。
弊社のカスタマーレビューを見て頂くとすぐわかるのですが、顔の見えないインターネットサービスだからこそ、お客様と直接コミュニケーションするカスタマーサポート部門が対応がお客様の印象を決めてしまいます。

〈レビュー実例〉
週末、結婚式の結婚式を行う者です。
私達は現在、多肉を育てていますが、結婚式の両親へ記念品に多肉をプレゼントしたいと考えました。(我々を育てていただいたみたいに多肉を変わりにと、、笑)
挙式で渡すので多肉(吟味して選定させていただきました)と同等ぐらいにラッピングの重要性を理解いただき、素敵なラッピングをしていただいた事、感謝しております。
また挙式会場への輸送中に商品が破損してしまう不慮の事態にも迅速にご対応いただいたスタッフの皆さまには感謝しきれません。ありがとうございました。
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急なことで翌々日に開店祝いに送りたいと遅くに電話して無理をお願いしたところ、すぐ送れる在庫をすぐにメールくださり、無事開店祝いに間に合いました。
こんなに親切なお店は、初めてです。
品数も多く、出荷前に写真も送ってくださり、イメージがわきました。これからも利用させていただきたいと思います。
このたびは本当にありがとうございました*^O^*

【具体的な仕事内容】
■カスタマーサポートの業務設計
■カスタマーサポートの組織づくり
■カスタマーサポートのKPI管理
■サポート・受発注システムの要件定義
■カスタマーサポートスタッフの採用・教育
■サービス開発フィードバック

カスタマーサポートの責任者は日々のお問合わせから受発注業務の全体から、お客様の声からユーザーの問題を特定し、解決策を練り実行してください。オペレーションの解決策は、カスタマーサポートメンバーの採用、教育からシステムの要件定義まで様々です。

例えば、受注量が増えると、どんどんカスタマーサポートは忙しくなります。遠隔地で勤務するカスタマーサポートのメンバーがイライラしたり、悲壮な雰囲気が生まないよう、業務の自動化や省力化はシステム部門と協力してどんどん実行してください。

自動化や省力化と同時に、採用基準をつくり、チームに会社の文化を浸透させ、メンバーの評価する仕組みをつくり、最高のパフォーマンスを引き出してください。

カスタマーサポートは、現在、さいたま市(移転予定)と葛西の2拠点にあります。今後はオフィスを研修施設として、リモート勤務へ徐々にしていくことを想定しています。

【仕事の魅力】
■Zapposがカスタマーサポートを競争力にしているように、カスタマーサポートメンバーの「おもてなし」次第でサービスの印象を変え、競争力を作り出せるやりがいのある仕事です。
■エンジニアと共同で、お客様を感動させるような「おもてなし」や一人ではできないような仕事ができるようにシステム開発をすることができます。日々の接客の積み重ねではなく、システムによってサービスレベルを底上げしていくことが可能です。
■カスタマーサポートメンバーを支援し、一緒に一流のチームを作っていく楽しみがあります。  

【社内の雰囲気】
■アルバイトリーダーを中心に自発的に改善が行われる主体的な組織です。
■カスタマーサポートで働くメンバーは20代〜40代の主婦が多く、明るく規律ある職場です。

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なぜ、僕たちは今、フラワーデリバリーサービスに夢中になっているのか?
大手花屋とIT企業を経験した私がHitoHana(ひとはな)を選んだ理由
遠隔地から働く!リモート開発エンジニアにインタビューしてみました。
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Company info
株式会社Beer and Tech
  • Founded on 2014/08
  • 15 members
  • Funded more than $1,000,000 /
    Featured on TechCrunch /
    Funded more than $300,000 /
  • 埼玉県さいたま市西区 島根802-2 葛西の拠点もあり、数ヶ月以内に大宮駅近くに移転
  • 花・植物業界をデジタル化するHitoHanaのCS責任者を募集!
    株式会社Beer and Tech